以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题.pdf
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1、.以淘宝为例的客户关系管理中的以淘宝为例的客户关系管理中的 客户客户一、淘宝网客户关系特点论述一、淘宝网客户关系特点论述在淘宝网在线购物的运营模式下,其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征,主要表达在以下几个方面:第一,淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群,其突破了空间的限制,源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析,除了拥有庞大的客户资源外,更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。第二,从客户关系细分的角度来说,淘宝平台能够将买家进展过更加科学准确的细分,从而其有着准确地分类目录而满足不同客户的需求。第三,淘宝网所建立的网络购物模式能够较
2、传统模式带给客户更多的让渡价值。第四,淘宝网不仅包括了巨大的买家,也有着数目众多的卖家,他们有着不同的特色、信誉及品牌。单个的买家可挑选的空间大,流动性很强,单一的卖家较难建立客户的忠诚度和长期维持现有的客户。因此,卖家应该从特色、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己的形象与定位。第五,在淘宝中买卖双方可以进展实时的互动。淘宝通过平台技术实现了用户之间的即使沟通交流,可提升用户体验,同时也记录了用户信息的重要局部,提升用户满意度与忠诚度。淘宝的运营平台,具备了实现良好的客户关系所必要的技术、资源、管理方法等根本前提,但同时也应该看到淘宝面临着剧烈的竞争如何让促进顾客忠诚?坚持以顾客为中心的理念
3、,并不断的找到解决的措施才能够为淘宝提供持续的动力。二淘宝的客户关心与保障二淘宝的客户关心与保障建立良好的企业形象,提高网络商品品牌知名度网络营销是建立在消费者的消费动机的根底上,消费者的消费动机越强烈越容易产生消费行为。网络营销通过多维立体地宣扬企业及网络商品,扩大企业和企业产品的知名度,从而使网络营销获得成功。消费者如果在一些热门的广告中,频频见到*品牌的网络商品,势必增加其对该商品的注意和记忆,进而对这一网络商品产生良好的印象。消费时便会在情感上对这种商品有先入为主的感觉,极增加了消费行为发生的机率。坚持虚拟商店的便利性,为消费者提供更好的效劳向消费者提供快捷、便利、周到的效劳是每一个网
4、络营销组织的宗旨,网络营销组织应增加通往购物消费的,保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益,对商品质量予以保证,并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后效劳等方面,建立一对一的信息反应联系。三、淘宝客户满意度管理三、淘宝客户满意度管理1淘宝的客户满意度评价淘宝的客户满意度评价客户满意度哪怕只是略逊于完全满意,也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意,但不是完全满意,管理者就应该警觉,要领会到其中的潜台词:客户对产品或效劳的*些方面还是觉得不大满意,一旦有选择的余地,他们就容易受到诱惑,弃公司而去。而且无论客户感受如何,只要公司的.产品或效劳质量还不错,他们
5、在满意度调查中就很难给出负面评价,结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上,我们只能认为打出 5 分 完全满意的客户是非常忠诚的,而评分在 34 之间满意的客户很容易转向竞争对手。2 2淘宝售后效劳与保障淘宝售后效劳与保障对于淘宝售后说明一般都要告知买家,首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后效劳等容。您好!感您选购我们的商品和效劳,您对我们的认可。您的满意是我们的最终目标,您的鼓励是我们最大的动力,所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧,好东西需要大家来分享,还有更多的朋友需要您的引路导航,大家好才是真的好,所以请大方的亮出您对我们的评分吧!万一
6、您对选购的商品不则满意,请在付款之前及时拨打我店售后效劳热线:0512-69370*。我们会认真听取您的意见并提供您满意的解决方案。如需换货,您仔细阅读以下容:1淘宝用户名请用正楷字。2退换的商品名称及货号。3退换的原因:如需退货,请注明所换宝贝的货号、颜色、数量如换新地址,请填写新地址地址不变可不填注:1、退货寄回时间为收到货品的 48 小时以,并填写好上面的表格将此卡片连同货品一并寄回我店。2.如果是商品质量问题,退换双程运费请您先垫付,我们将在收到商品后,通过支付宝或者银行转账支付给您。此外的费用需要您来支付。另由于路途遥远,在邮寄过程中外包装可能会产生一些小褶皱,没有影响到货品的,不在
7、质量问题之列。四在客户上的现存问题四在客户上的现存问题1 1 现有客户资源利用率低,客户信息分散现有客户资源利用率低,客户信息分散目前,淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进展保护与卖家的关系小是很密切。一般情况下,只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。只是对卖家的交易行为进展适当的约束以求保障消费者的利益,也就是说除了约束之外根本上是彼此独立的关系。你做你的我卖我的商品,没有实现客户信息的共亭。大量客户信息散落在各个店铺和掌柜的手里,一旦这砦店铺倒闭关门 就意味着那砦客户信息的流失。更严俊的是,如果那些店铺的关门足因为掌柜关门投奔向其他的电子商务平台开店去了,那就意昧着客户的流失
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- 关 键 词:
- 淘宝 客户关系 管理 中的 客户 问题
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