物业管理实务第二章课件.ppt
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1、第二章第二章物业服务企业及其相关者第一节第一节 物业服务企业物业服务企业n n一、物业服务企业的概念n n物业服务企业是指按合法程序建立并具备相应物业服务企业是指按合法程序建立并具备相应资质条件的对物业进行管理服务的企业性经济资质条件的对物业进行管理服务的企业性经济实体。实体。n n物业服务企业是营利性组织物业服务企业是营利性组织n n物业服务企业必须具备物业管理资质物业服务企业必须具备物业管理资质n n物业服务企业的服务范围广泛物业服务企业的服务范围广泛n n物业服务企业的服务行为是依委托行为物业服务企业的服务行为是依委托行为n n物业服务企业承担着社会责任物业服务企业承担着社会责任物业服务
2、企业的分类物业服务企业的分类n n按照投资主体的经济成分来划分n n全民所有制物业服务企业全民所有制物业服务企业n n集体所有制物业服务企业集体所有制物业服务企业n n民营物业服务企业民营物业服务企业n n外资物业服务企业外资物业服务企业n n其它物业服务企业其它物业服务企业n n按股东出资形式来划分n n物业管理有限责任公司物业管理有限责任公司n n物业管理股份有限公司物业管理股份有限公司n n股份合作股份合作制制物业服务企业物业服务企业物业服务企业的常见模式物业服务企业的常见模式n n房地产建设单位的附属子公司或部门n n独立的物业服务企业n n物业管理集团公司n n二、物业服务企业的成立
3、n n成立物业服务企业前的筹备工作成立物业服务企业前的筹备工作n n人才的储备人才的储备n n企业章程的起草企业章程的起草n n企业经营资质的审批企业经营资质的审批n n物业服务企业的注册登记物业服务企业的注册登记物业服务企业的资质审批物业服务企业的资质审批n n物业服务企业的资质条件n n一级资质一级资质n n二级资质二级资质n n三级资质三级资质一级资质一级资质n n1 1、注册资本人民币、注册资本人民币500500万元万元以上;以上;n n2 2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员理和技术人员不少
4、于不少于3030人人。其中,具有中级以上职称的人员。其中,具有中级以上职称的人员不少于不少于2020人人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;n n3 3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;n n4 4、管理、管理两种类型以上两种类型以上物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和占下列相应计算基数的百分比之和不低于不低于100100:n n多层住宅多层住宅200200万平方米;万平方米;n n高层住
5、宅高层住宅100100万平方米;万平方米;n n独立式住宅(别墅)独立式住宅(别墅)1515万平方米;万平方米;n n办公楼、工业厂房及其它物业办公楼、工业厂房及其它物业5050万平方米。万平方米。n n5 5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统,有优良的经营管理业绩。立企业信用档案系统,有优良的经营管理业绩。二级资质二级资质n n1 1、注册资本人民币、注册资本人民币300300万元万元以上;以上;n n2 2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管、物业管理专业人员以及工程、
6、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员理和技术人员不少于不少于2020人人。其中,具有中级以上职称的人员。其中,具有中级以上职称的人员不少于不少于1010人人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;n n3 3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;n n4 4、管理、管理两种类型以上两种类型以上物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于占下列相应计算基数的百分比之和不低于100100:n n多
7、层住宅多层住宅100100万平方米;万平方米;n n高层住宅高层住宅5050万平方米;万平方米;n n独立式住宅(别墅)独立式住宅(别墅)8 8万平方米;万平方米;n n办公楼、工业厂房及其它物业办公楼、工业厂房及其它物业2020万平方米。万平方米。n n5 5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统,有良好的经营管理业绩。立企业信用档案系统,有良好的经营管理业绩。三级资质三级资质n n1 1、注册资本人民币、注册资本人民币、注册资本人民币、注册资本人民币5050万元万元万元万元以上;以上;以上;以上
8、;n n2 2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员关专业类的专职管理和技术人员关专业类的专职管理和技术人员关专业类的专职管理和技术人员不少于不少于不少于不少于1010人人人人。其。其。其。其中,具有中级以上职称的人员中,具有中级以上职称的人员中,具有中级以上职称的人员中,具有中级以上职称的人员不少于不少于不少于不少于5 5人人人人,工程、,工程、,工程、,工程、财务等业务负责人具有相应专业财务等业务负责人具有相应专业财务等业务负责人具有
9、相应专业财务等业务负责人具有相应专业中级以上中级以上中级以上中级以上职称;职称;职称;职称;n n3 3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;资格证书;资格证书;资格证书;n n4 4、有委托的物业管理项目;、有委托的物业管理项目;、有委托的物业管理项目;、有委托的物业管理项目;n n5 5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管
10、理制度和标准,建立企业信用档案系统。理制度和标准,建立企业信用档案系统。理制度和标准,建立企业信用档案系统。理制度和标准,建立企业信用档案系统。物业管理公司的运作目标物业管理公司的运作目标n n妥善管理和维护业主的物业财产,使之始终保持良好的状态,并得以保值、升值,延长使用寿命。n n以较少的投入,为业主和用户提供优质服务,使他们在安全、文明、舒适、愉快的环境中工作和生活。n n积极开展各种有益的物业经营和有偿服务活动,创造较高的经济效益和社会效益,增强竞争实力。物业管理公司的经营目标物业管理公司的经营目标n n信誉目标:良好的信誉是公司的无形资产,物业管理公司应摆在首位,塑造良好的企业形象,
11、使业主和用户有信任感,从而为企业在市场竞争中打下良好的基础。n n盈利目标n n发展目标n n服务目标:提供的服务要达到让业主和用户各方面都满意的标准。物业管理公司组织机构设置的要求物业管理公司组织机构设置的要求n n具备服务性的功能n n充分发挥公司员工的潜能n n关系协调n n效率与效益物业管理公司组织机构设置的原则物业管理公司组织机构设置的原则n n目标原则n n统一领导与层次管理原则n n统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保证,分级层次管理则是充分发挥各级管决策保证,分级层次管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。理人员积极性的机
12、制保障。n n分工协作原则n n责权对应原则n n有效管理幅度原则物业服务企业组织机构类型物业服务企业组织机构类型n n(一)直线制n n直线制的特点:企业各级领导者亲自执行全部直线制的特点:企业各级领导者亲自执行全部管理职能,按垂直系统直接领导,不设专门职管理职能,按垂直系统直接领导,不设专门职能机构。直线制的组织形式适用于业务量较小能机构。直线制的组织形式适用于业务量较小的小型物业服务企业的初期管理。的小型物业服务企业的初期管理。n n优点:领导能够集指挥和职能于一身,命令统优点:领导能够集指挥和职能于一身,命令统一,责权分明,指挥及时。一,责权分明,指挥及时。n n缺点:要求领导者通晓各
13、种专业知识,具备多缺点:要求领导者通晓各种专业知识,具备多方面的知识和技能。方面的知识和技能。经经经经 理理理理服务部主任服务部主任服务部主任服务部主任维修部主任维修部主任维修部主任维修部主任组组组组长长长长组组组组长长长长组组组组长长长长组组组组长长长长组组组组长长长长组组组组长长长长直线制组织结构图直线制组织结构图直线制组织结构图直线制组织结构图n n(二)直线职能制(二)直线职能制n n特点:各级主管人员直接指挥,职能机构是直线行政特点:各级主管人员直接指挥,职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示,
14、只是起业务指导和监督作用。指挥命令和工作指示,只是起业务指导和监督作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。一种形式。n n优点:加强了专业管理的职能,适于涉及面广、技术优点:加强了专业管理的职能,适于涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。n n缺点:机构人员较多,成本较高;横向协调困难,容缺点:机构人员较多,成本较高;横向协调困难,容易造成扯皮,降低工作效率。易造成扯皮,降低工作效率。公司经理公司经理公司经理公司经理职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能
15、机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能人员职能人员职能人员职能人员职能人员职能人员职能人员职能人员职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构作业组作业组作业组作业组作业组作业组作业组作业组作业组作业组作业组作业组作业组作业组作业组作业组物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构直线职能制组织结构图直线职能制组织结构图直线职能制组织结构图直线职能制组织结构图n n(三)事业部制
16、(三)事业部制n n主要特点:实行分权管理;独立核算,自负盈亏。适主要特点:实行分权管理;独立核算,自负盈亏。适用于管理产品种类复杂、产品差别很大的大型集团。用于管理产品种类复杂、产品差别很大的大型集团。n n优点:优点:n n强化决策机制,使最高领导摆脱繁杂的行政事务;强化决策机制,使最高领导摆脱繁杂的行政事务;n n调动事业部门的积极性、责任性和主动性,增强企业活力;调动事业部门的积极性、责任性和主动性,增强企业活力;n n促进内部竞争,提高公司的效率和效益;促进内部竞争,提高公司的效率和效益;n n有利于复合型人才的考核培养,便于优秀人才脱颖而出。有利于复合型人才的考核培养,便于优秀人才
17、脱颖而出。n n缺点:事业部之间的协调困难,机构重叠,人员过多。缺点:事业部之间的协调困难,机构重叠,人员过多。事业部制组织结构图事业部制组织结构图事业部制组织结构图事业部制组织结构图职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构住宅管理事业部住宅管理事业部住宅管理事业部住宅管理事业部职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构租赁部租赁部租赁部租赁部经营部经营部经营部经营部职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构电梯维修部电梯维修部电梯维修部电梯维修部园林绿化部园林绿
18、化部园林绿化部园林绿化部租赁经营事业部租赁经营事业部租赁经营事业部租赁经营事业部专业服务事业部专业服务事业部专业服务事业部专业服务事业部项目管理机构项目管理机构项目管理机构项目管理机构项目管理机构项目管理机构项目管理机构项目管理机构总公司总公司总公司总公司n n(四)矩阵制(四)矩阵制n n特点:同一组织中既设有纵向的职能部门,又建立横特点:同一组织中既设有纵向的职能部门,又建立横向的管理系统;参加项目的成员受双重领导。向的管理系统;参加项目的成员受双重领导。n n优点:加强了各职能部门之间的横向联系、充分利用优点:加强了各职能部门之间的横向联系、充分利用人力资源;有利于调动各方工作积极性、解
19、决处理负人力资源;有利于调动各方工作积极性、解决处理负责问题;具有较强的机动性和适应性。责问题;具有较强的机动性和适应性。n n缺点:组织结构的稳定性较差,机构人员较多,容易缺点:组织结构的稳定性较差,机构人员较多,容易形成多头领导;部门之间关系复杂,协调工作量比较形成多头领导;部门之间关系复杂,协调工作量比较大,处理不当容易产生矛盾。大,处理不当容易产生矛盾。总经理总经理总经理总经理项目部项目部项目部项目部项目部项目部项目部项目部项目部项目部项目部项目部职能部职能部职能部职能部职能部职能部职能部职能部职能部职能部职能部职能部矩阵制组织结构图矩阵制组织结构图矩阵制组织结构图矩阵制组织结构图第二
20、节第二节 业主、业主大会与业主委员会业主、业主大会与业主委员会n n业主n n业主是指物业的所有人,即房屋所有权人和土业主是指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人,是物业的主人。业主可以是法人,地使用权人,是物业的主人。业主可以是法人,也可是享有民事权利的自然人。也可是享有民事权利的自然人。n n物业权利:n n业主独自拥有的物业业主独自拥有的物业n n业主与同幢或同区域的其他业主共同拥有、使业主与同幢或同区域的其他业主共同拥有、使用的物业,即公共部位用的物业,即公共部位n n物业使用人n n使用人是指不拥有物业的所有权但通过某种形使用人是指不拥有物业的所有权但通过某种形式获得物业使用权
21、并实际使用该物业的人。包式获得物业使用权并实际使用该物业的人。包括:括:n n与业主共同居住的亲友;与业主共同居住的亲友;n n物业的租户物业的租户n n业主与使用人的区别:n n使用人没有对物业的最终处分权,例如对物业使用人没有对物业的最终处分权,例如对物业的买卖和处置。的买卖和处置。n n业主权利业主权利n n按照物业服务合同的约定,接收物业服务企业提供的服务。按照物业服务合同的约定,接收物业服务企业提供的服务。n n提议召开业主大会会议,并就物业管理的有关事项提出建议。提议召开业主大会会议,并就物业管理的有关事项提出建议。n n提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议。提出制定和修
22、改管理规约、业主大会议事规则的建议。n n参加业主大会会议,行使投票权。参加业主大会会议,行使投票权。n n选举业主委员会成员,并享有被选举权。选举业主委员会成员,并享有被选举权。n n监督业主委员会的工作。监督业主委员会的工作。n n监督物业服务企业履行物业服务合同。监督物业服务企业履行物业服务合同。n n对物业共用部位、共用设备设施和相关场地使用情况享有知情权对物业共用部位、共用设备设施和相关场地使用情况享有知情权和监督权。和监督权。n n监督物业共用部位、共用设备设施专项维修资金的管理和使用。监督物业共用部位、共用设备设施专项维修资金的管理和使用。n n业主大会或者业主委员会做出的决定侵
23、害业主合法权益的,受侵业主大会或者业主委员会做出的决定侵害业主合法权益的,受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。害的业主可以请求人民法院予以撤销。n n法律、法规规定的其他权利。法律、法规规定的其他权利。n n业主义务n n遵守业主公约、业主大会议事规则。遵守业主公约、业主大会议事规则。n n遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施的使用、公共次序和环境卫生的维护等方面的的使用、公共次序和环境卫生的维护等方面的规章制度。规章制度。n n执行业主大会或者业主委员会的决定。执行业主大会或者业主委员会的决定。n n按照国家有关规定缴纳专项维修基金。按照国家有关
24、规定缴纳专项维修基金。n n按时缴纳物业服务费用。按时缴纳物业服务费用。n n法律、法规规定的其他业务。法律、法规规定的其他业务。n n业主大会n n业主大会是由物业管理区域内全体业主组成,业主大会是由物业管理区域内全体业主组成,决定事关业主利益、有关物业使用与管理重大决定事关业主利益、有关物业使用与管理重大事项的业主自治最高权力组织。事项的业主自治最高权力组织。n n业主大会是对物业区域内的各项物业管理事务业主大会是对物业区域内的各项物业管理事务有最高决策权。有最高决策权。n n业主大会职责业主大会职责n n制定、修改管理规约和业主大会议事规则制定、修改管理规约和业主大会议事规则n n选举、
25、更换业主委员会委员,监督业主委员会的工作选举、更换业主委员会委员,监督业主委员会的工作n n选聘、解聘物业服务企业选聘、解聘物业服务企业n n决定专项维修资金的筹集和使用事项决定专项维修资金的筹集和使用事项n n决定物业管理区域内物业共用部位以及共用的建筑物决定物业管理区域内物业共用部位以及共用的建筑物和设备设施的改建、重建和设备设施的改建、重建n n有关共有和共同管理权利的其他重大事项有关共有和共同管理权利的其他重大事项n n配合公安机关,与居民委员会相互协作,共同做好维配合公安机关,与居民委员会相互协作,共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作护物业管理区域内的社会治安等相关工作n
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