企业管理资料范本-酒店各岗位说明书.docx
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1、十六、酒店各岗位说明书前台主任岗位说明书1、管理管控架构:1.1、 直接上司:酒店经理1.2、 直接下属;前厅领班1.3、 间接下属:前厅接待员、收银员2、主要岗位职责2.1、 相关相关项目监督本部门机构相关人员出勤情况2.2、 处理客人的投诉和本部门机构相关人员矛盾2.3、 处理本部门机构企业员工当班所发生的所有事情2.4、 检查当值相关人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生情况2.5、 督促企业员工礼节礼貌和工作操作程序2.6、 杜绝部门机构与部门机构之间相关人员产生的分争2.7、 向经理反应本部门机构企业员工发生的情况及客人反应的 有关情况2.8、 服从经理合理的工作安排,做到上传下达2.9、
2、招聘本部门机构相关人员2.10、 10,培训本部门机构企业员工2.11、 对本部门机构所属物品管理管控程序2.12、 12.对本部门机构所属现金管理管控规章制度2.13、 13.对本部门机构工作区域消防相关相关项目2.14、 14.对本部门机构企业员工工作安全规章制度3、主任工作范围:2、大堂副理工作范围:大堂副理是代表总经理,进行对客对外的各种交流活动,对总经 理相关相关项目。大堂副理应该站在酒店立场机断、果断、敏捷地处 理各类问题,尤其是宾客之投诉,各种异常事件、突发事件。每天设立二十四小时当值,分为三个班次进行工作,主要承担以 下职责:2.1. 早班大堂副理:2. 1.1.上班后阅读交班
3、本2.1.2、 了解昨日及当日的住房情况,欢送离店VIP2.1.3、 监督前台企业员工仪容、仪表及仪态,是否符合酒店的 规定2.1.4、 进行处理客人遗留的物品2.1.5、 若有VIP接待,要检查VIP的接待工作,在VIP未抵店 前需亲自检查VIP房2. 1.6,记录下一班要处理的问题,与中班交班2.2、中班大堂副理:2.2.1、 上班后,与早班一样阅读交班本,做好交接好工作2.2.2、 2.2. 了解当天客房趋势,督导企业员工的仪容、仪表及工作 程序,尽量完成早班需跟进及未处理的工作,并作记录2.2.3、 对售房情况进行复查,督导企业员工对客房的销售2.2.4、 2. 4、如有需要协助财务部
4、或前台对续住的客人进行欠款追纳, 所欠帐目不太多,则视其身份进行处理,提醒客人尽快交租,按规定 若不合作者,可采取适当强制方法2.2.5、 不定时巡视公共区域及外围,可视外围天气提前开启灯 光2.2.6、 重大事件,需知会之信息,需注意的事项2.2.7、 2.7.与夜班交班大堂副理职责范围:相关相关项目检查大堂内各区域及相关工作区域日常运作,设备 完整,如需修理及通知工程部监督前台企业员工的仪容、仪表、仪杰和工作效率,并把相关问 题反应于前台主任检查大堂清洁工的卫生情况,发现问题通知客房部通知若有宾客对帐单有疑问时,接到通知后应根据酒店有关规定和授 权进行处理协助礼宾部blacklist客人及
5、异常事物,必要时按紧急情况处理 程序的规定,进行处理、解决尽快解决客人投诉,并尽量满足客人的正常要求落实VIP接待的每个细节在酒店客满时积极协助前台接待相关人员做好客人的安置工作 或建议其到最近同星级酒店下榻当有团体客人抵达或离店时,如有必要,相关相关项目督导接待处或礼宾部的接待或带客进房工作把当天所发生的事情、投诉处理情况,记录在工作本上完成上级交办的其他工作巡查酒店内外部,以保证各项功能运行正常及时排除可防范的弊 端对管理管控层反应有关企业员工表现及客人意见留意酒店内部工程进行,特别是外商承办的工人走动与客人谈话时,可适当推广酒店设施一个星期相关相关项目值班一次相关相关项目新进企业员工的培
6、训4、客人投诉处理1、处理投诉的基本原则:1. 1绝不与客人争辩1.2、 真心诚意帮客人解决问题1.3、 站在酒店立场,不损坏酒店利益2、投诉的类型:2.1、 对服务态度的投诉2.2、 对服务质量的投诉2.3、 设施设备的投诉24、对异常事件的投诉2.4、 类型的投诉宾客和客人投诉的三大心理:3.1、理智型3.4、求得尊3. 5、求得补3 2、失望型3.3、发泄型3.6、求得发泄4、处理投诉的程序:4.1、 认真听取意见4.2、 保持冷静4.3、 做好记录4.4、 安慰客人4.5、 弄清事实4.6、 不要推诿4.7、 征求意见4.8、 及时解决4.9、 深表歉意4.10、 具体详述5.1、 认
7、真听取意见:接到客人任何的投诉,一定要保持冷静, 用镇定的态度,有礼貌的仔细听取客人诉说,要与客人保持目光接触, 并不时点头以示理解5.2、 如果有必要或有可能的话,请客人到静处进行个别交流, 以免影响其他客人,必要时可礼貌地询问客人一些情况,但切忌打断 客人讲话5.3、 用书面形式把问题要点记录在本子上,这样其他人参与处 理这件事就节省时间,同时,客人也会看到他的投诉得到了重视而平5.4、 安慰客人:无论对错在酒店、部门机构、或个别企业员工、 还是客人误解,首先应对客人产生或引起不快之事表示歉意5.5、 弄清事实:及时通知有关部门机构了解或核查事件尽快客 人排忧解难,但不要陈述尚未解的细节问
8、题或对无法做到的事情进行 承诺5.6、 不要推诿:不要告诉客人是上一班某某企业员工或某个部 门机构的过错,对解决问题,推诿是不明智的5.7、 征求意见:告诉客人处理问题的办法,如有可能可提供几 种方法让客人选择,牢牢抓住问题抱怨的症结所在5.8、 即使解决问题:对处理投诉情况一旦有结果,要及时通知 客人,再次表示歉意,还可征求一下客人对处理结果的意见,以示酒 店的重视程度,最后向客人致谢,欢迎客人为酒店提出了宝贵的意见。必要时经领导人同意,可以给客人优惠房价或送水果,鲜花等表 示歉意。大堂副理值班1、大堂副理值班日志一般由日期、时间、值班经理、客人事 件经过、关键备注八部分组成。1.1、 日期
9、:每天的日期都在新的一栏左面填写。1.2、 时间:填写事情发生的时间。1.3、 值班经理:当值大堂副理对所作记录预以签名确认。1.4、 昨日工作总结,对昨日工作做出总结,归纳和注意事项1.5、 今日工作安排:有计划安排好今日所有做的事情和沟通令 工作更有条理1.6、 明日工作计划:预先安排明日工作,提高工作效率L7、发生事件:将事情发生的经过客观地报告出来,不要包括 任何的私人感情与评语。内容包括具体的人物、地点与事情起因、经 过、结果以及其他相关参考资料1.8、 关键备注:记录事情发生后的处理方法和结果2、“大堂副理值班日志” 一般需要记录的事情:2.1、 客人的投诉2.2、 各类突发事件2
10、.3、 意外事故2.4、 其他有必要向管理管控层反应的事情2.5、 记录,交班大堂副理于交班前做好交班工作2.6、 副理将“大堂副理值班日志”上交至总经办审阅礼貌拜访:1 .副理每天必须相关相关项目向酒店住客作出礼貌的相关公司 正式正式生效方法拜访2 .谈话正式正式生效:2.1 、“早上/下午/晚上好! XX先生/小姐,我是酒店的大堂副理 /宾客关系主任XXo不知您是否有时间告诉我您对我们酒店服务的印2.2 “十分感谢您的意见,我会把它传达给酒店管理管控层。祝 您居住愉快!”等的其他问候或祝福语3、每天礼貌拜访也可以是跟客人面对面的交谈4、每天的礼貌拜访的结果必须做出详细的记录5、每天的礼貌拜
11、访的问题只应集中在客人享用酒店服务的范围 内,交谈时间不宜过长6、对客人提出的意见/投诉,应马上通知相关部门机构处理,必 要时,向上级寻求协助7、礼貌拜访不应只限于相关公司正式正式生效方法拜访这种形 式公共区域:L大堂副理相关相关项目每天检查公共区域的卫生和公共秩序, 客人和企业员工的基本的行为规范2.3 店的企业员工除工作需要外,不能随便穿走大堂,企业员工 不能使用客用洗手间,特别是穿着制服时3、大堂副理可向所有大堂工作相关人员作出任何因维持大堂秩 序而需的工作指示4、公共区域的客用洗手间应由PA部企业员工勤加打扫,尤其在 繁忙时间5、大堂区域由于客人频繁走动而显得肮脏时,可要求额外的打 扫
12、6.大堂副理应制止客人在大堂沙发上睡觉、衣冠不整、在公共场所打牌、小孩在电梯玩耍、大声说话等不雅或危险行为7、除因工作需要外,任何酒店企业员工不能使用客用电梯8、相关相关项目客人在休息区用茶服务企业员工纪律:1 .各部门机构主管都负有检查执行酒店企业员工纪律的责任,应 确保自己和自己部门机构的企业员工都能遵循酒店的各项规章规章 制度2 .大堂副理在各部门机构主管缺席时应负起督促企业员工遵守 劳动纪律的责任,确保酒店的正常运作3 .对严重违反企业员工纪律的事件,大堂副理应及时其直属上司 汇报,并于事后将情况及时向相关部门机构通报4 .所有的事件都应准确无误地记录在“大堂副理值班日志”上 失窃处理
13、:1、酒店失窃分类:1.1、 住客报称有财务在客房内失窃1.2、 酒店本身的财务失窃2、住客报称有财物在客房内失窃的处理程序:2.1、 企业员工若接到有关酒店范围内失窃之事,应马上通知礼 宾员或大堂副理,保护好现场环境2.2、 大堂副理与礼宾当值主管同时前往现场勘察,并向客人详 细了解情况2.3、 如有需要,用照相机将现场拍摄记录2.4、 如所失物品是体制细小者,应征得客户同意,替客人搜索房间,试图寻找失物或其他资料2.5、 如发觉只是客人的疏忽把物件放错地方,绝不可表现为不 悦之色,而应恭喜庆幸客人失而复得2.6、 如无法在房间内寻找失物,礼宾员协助客人填一份失物报 告表,以作酒店的调查资料
14、2.7、 大堂副理与礼宾部当值主管各将事情记入记事本,供总经 理审阅2. 8.礼宾部继续内部的调查,录取有关企业员工的口供,向总经 理报告2.9、 如客人有要求,应由大堂副理指派礼宾员陪同前往公安局2 . 10.在“大堂副理值班日记”上详细记录,以便日后审阅3 .酒店本身的财物失窃的处理程序:3.1、 大堂副理与礼宾部当值主管前往勘察3.2、 如有需要,以照相机将现场拍摄记录3.3、 礼宾部询问有关企业员工,了解情况,并录取口供,作进 一步调查3.4、 大堂副理与礼宾部当值主管各将事情记入记事本,供总经 理审阅3.5、 报告直接上属,如有需要,由客房部主任决定是否需要向 公安机关报案3.6、
15、、在“大堂副理值班日记”上详细记录,以便日后审阅处理投诉:简介酒店的管理管控相关人员都希望提供给客人最好的服务,但往往 有时因为工作相关人员的疏忽而引起客人的不满和投诉,酒店管理管 控相关人员应该采取客人投诉的态度,客人的宝贵意见能使酒店的设 备及服务得以改善和进步,从而提高酒店的服务水平2 .程序2.1. 接见投诉客人1.1.1. L 1、如情况许可,在事先将过程及相关信息(如客人姓名等) 了解清楚1.1.2. 态度要诚恳1.1.3. 礼貌地介绍自己的姓名及职位3.1、日规律性工作:3. 1.1,查看交班本记事本3.L2、审核每日开房分析表、统计相关人员物品数、检查电脑内客人资料及扫描仪系统
16、客人资料上传有退出抽查客房,巡查酒店3. 1.4, 了解前台有关客户的反应情况及时处理解决问题并向经 理汇报检查相关人员仪容仪表及时纠正企业员工的错误、监督企业员工 出勤情况3. 1.5.检查遗留物品,临时挂账登记及退款3. 1.6,向企业员工了解当班所有发生事情,并作处理3.1.7、 与财务核对押金、退款3.1.8、 每日记录工作日记,统计开房,各项数据3.1.9、 每日登记检查各类服务和单据3.2、周工作3.2.1、 检查房卡、对讲机是否有损坏3.2.2、 召开部门机构会议,参加主管会议3.2.3、 检查前台所需工作用品3.2.4、 把所需物品申购单交给经理,经批准后交给财务购买3.2.5
17、、 领发前台冰柜所需酒水3. 2.6.检查相关公司正式正式生效方法系统计费情况,每周重 新启动一次、每星期找部门机构员2个(1个)谈一次话,所有谈话2.L 4、引领客人到舒适的办公室(如大堂副理台及大堂休息区)。 尽量请客人喝杯水,务必使客人心平气和2.2、 倾听客人的投诉2.2.1、 全神贯注的聆听客人所投诉的事情,如有必要则将事情 笔录2.2.2、 不要打断客人的说话,客人遇到不快的事情需要一个倾 诉的对象2.2.3、 2.3.正视客人的眼睛,并点头示意你在听客人诉说2.3、 表示歉意和同情心2、 3.1.无论客人投诉的是什么,都要诚心的表示歉意,客人总 喜欢觉得自己是对的3、 3.2、说
18、话要礼貌、婉转,并表示对客人的投诉绝对关注2.4、 查出真相2.4.1、 寻找投诉者资料,查询有关的企业员工,客观的分析客 人的投诉2.4.2、 查处被投诉的有关工作相关人员或设备2.5、 记录和作善后工作2.5.1、 在记录本上记录时间、客人姓名、房号和所投诉的事与 善后的处理方法2.5.2、 和有关部门机构商讨改善的方法2.5.3、 5.3.如有需要由公关部门机构有关部门机构发道歉信,同志 客人他所投诉的事情正在进行或已经改善,并多谢客人的宝贵意见2.6、 履行酒店的规章规章制度在处理投诉的时,我们也许被迫要和客人说“不”字,此乃意见 并不容易的事,作为处理投诉者,如遇无理客人应正视对方,
19、明确清 楚向客人碗拒2.7、 向上司求助如遇上自己无法处理的投诉或牵涉巨额赔偿,须交由酒店经理处 理住客伤病:任何企业员工在任何场合发现有伤病客人应立即报告大堂副理客房部的企业员工随时注意是否有伤病客人,对直到下午二时仍 挂着“DND”牌的房间要按“请勿打扰房记”程序进行处理,防止客 人在房间内发生意外前台也要注意伤病客人的来电求助,接到这类相关公司正式正式 生效方法要马上通知大堂副理接到有伤病客人的报告,大堂副理应立即与酒店医务相关人员或 受过专业培训的企业员工赶到现场,实施急救处理如病情轻微,经急救处理后,应安排医生出诊或送客人到医院, 如病情严重,应边进行急救边安排救护车送客人到医院,不
20、可延误时 间,并向值班经理或向总经理报告在“大堂副理值班日记”上做详细报告醉酒闹事对客人醉酒闹事而发生损坏酒店财物的,应立即通知大堂副理和 礼宾部,并立即派人对醉酒者行为予以强制性约束,将其带离闹事现 场并约束直至酒醒,同时清点被醉酒者损坏的财物,请其同行人或其旁观者予以证明,以备其后要求其合理赔偿2 .发生客人醉酒后斗殴或侮辱妇女等治安问题,礼宾部立即派人 予以制止,对肇事者予以强行制约,并报告有关部门机构或公安机关 来处理3 .发生醉酒闹事的处理过程中,大堂副理和礼宾部组织力量控制 闹事中心现场的事态外,还应组织力量注意维持外围的秩序,以警惕 不法分子乘乱作案,并保护好闹事现场,搜集闹事证
21、据4 .在处理醉酒闹是时,大堂副理和礼宾部除特殊情况外一般可以 邀服务员以及醉酒闹事的同行者一起处理,以避免醉酒人因情绪激动 而产生的不必要的摩擦和矛盾激化5 、事后大堂副理需在“大堂副理值班日记”上详尽记录整个事 件客房非授权进入:非住客进入客房的原因:住客那钥匙交给朋友住客将门钥匙同欢迎卡丢失,让不法之徒拾获如发现有非住客式形迹可疑的客人进入客房时,应马上向大堂副 理报告大堂副理收到报告后,应马上到接待处摘录登记入住客人的资 料,并通知当值礼宾员主管一同到客房了解情况大堂副理可请非住客提供联络住客的手段,(如相关公司正式正 式生效方法等)并有技巧的合适对方身份,当核实对方是住客后,应 礼貌
22、的解释,这是酒店为保证客人安全而采取的行动若非住客不能提供任何可联系业务到住客的手段,或不能提供任 何住客发资料时,大堂副理和礼宾部主管应请人到礼宾部协助调查, 并收回欢迎卡,必要时,可报警求助客人物品受损当接到损坏物品报告时,大堂福理、礼宾部当值主管及客房部相 关人员立即赶到现场,一同查看损坏情况与客人核查因何引发损坏事件联系工程部,查看被损坏物品是否可以修复,如损坏物品不能修 复,尽快告知客人如责任不在酒店,告知客人,尽快处理,如在酒店,听先向客人 道歉,并告知客人店方将解决问题如客人提出赔偿要求,应将客人意见及时向上级领导人汇报,根 据情况给予赔偿事后大堂副理需在“大堂副理值班日记”上详
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