[后管理]前厅英语培训课件.pdf
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1、 售后服务售后服务 前厅英语服务前厅英语服务讲义讲义A 组织教学B 复习上节课内容C 讲授新课1.根据客人的预定的程序,掌握基本的句型1)Receivingareservationinquiry(接到预订)“ThisisRoomReservations.MayIhelpyou?”2)Checkingroomavailability(确认可用客房情况)“Couldyouholdtheline,please?Illlookintoourbookingsituation.Thankyouforwaiting.”3)Accepting/refusingthereservation(接受/拒绝预订)“Y
2、es,wedohaveatwinroomavailableforthosedays.”“Imafraidwehavenodoublerooms,butwedohavesometwinrooms.”4)5)Documentingthereservationdetails(记录预订信息)Confirmingthereservation(确认)“Couldyouholdtheline,please?Illcheckourreservationrecord.Thankyouforwaiting,sir.Yourroomisconfirmedforthatday.Welookforwardtoservi
3、ngyou.”2.学会认识酒店英文预定表3.课堂练习三种情况的对话演练1)2)3)接受预定拒绝预定预定确认填空练习翻译D 课堂小结1.预定程序2.预定服务用语Reviewwhatwelearnedtoday课外作业OralPractice(Makeareservation)Previewnextpart-Concierge重庆工程职业技术学院教案重庆工程职业技术学院教案授课日期授课顺序号授课班级课题月日月日月日Unit2ConciergeandReception能够认识英文的入住登记表教学目的能用英语正确完成对客人的迎接和入住接待工作教学重点教学难点课型教学认识英文入住登记表;客人的入住接待服
4、务用语入住接待的英语服务和工作程序理论课过程及主教具要内无容A 组织教学B 复习旧课C 讲授新课1.课程导入回忆,复习前厅各岗位的的职责2.入住程序3.礼宾部用语1)见面问候 WeletotheWhiteSwanHotel.2)行李问题:3)引领办理入住手续4.Reception 前台接待给有预定的客人办入住手续的关键句型DoormanBellboyBellCaptainHotelRepresentative1)核对确认对方的订房信息“PleasewaitonemomentwhileIcheckourreservationlist.”2)填写入住登记表/查看相关证件(身份证、护照、签证)/付款
5、方式“Couldyoufillintheregistrationform/card,please?”散客预定的服务英语团队预定入住1)与领队核对确认离开时间、停留天数、人数、有无变更等2)祝愿5.认识英文行李卡6.认识入住登记表7.关键词复习8.课堂练习填空完成对话D 课堂小结前厅各部门的职责入住登记服务用语课外作业ReviewwhatwelearnedtodayOralPractice(BaggageService;Registeraguest/guests)Previewnextpart-InformationInquiry重庆工程职业技术学院教案重庆工程职业技术学院教案授课日期授课顺序号
6、授课班级课题Unit3InformationInquiry认识问讯处的工作职责教学目的能用准确的英语表达,完成客人的一般性问询服务教学重点教学难点课型教学问讯处日常服务英语对于突发情况的英语服务理论课过程及主教具要内无容月日月日月日A 组织教学B 复习上节课内容C 讲授新课1.问讯处的一般工作任务介绍ConsultationonTravelandTourism;Aboutthehotelanditsotherservices;DepositValuable;SafeDepositBoxService;Dealingwithplaints;GivingDirection2.旅游咨询的常用语1)I
7、suggestyouvisit我建议您游览。/Youshould2)旅游景点推荐3)旅途提醒 tips3.酒店服务介绍小知识:饭店等级和饭店类型休闲康体服务介绍寄存物品服务用语4.处理投诉1)Dontbeonthedefensive,saysorryandtakeaction.不要为自己辩护,向客人道歉并采取行动。2)Showsympathy.向客人的遭遇表示同情。3)Offersolutions.提供解决方案。4)Alwayslettheguestknowheshouldhaveplainedatonce.让客人知道,遇事应立即投诉。5)Followup.对所接受的投诉给予跟进。5.保险箱储
8、存服务1)当已有客人使用保险箱,这时又有其他客人需要使用:“Justamoment,please.Youcanuseitafterhegoesout.”2)当保险箱不能正常使用时:“Imsorry.Theputercontrollingthesafetydepositboxisoutoforderatthismoment.”6.语音练习:绕口令7.课堂练习场景模拟对话演练D 课堂小结1.Differentinformationinquiries2.Howtohelpguestswiththeirspecialinformationneeds3.Howtodealwithguestsplaint
9、s1.Differentinformationinquiries课外作业2.Howtohelpguestswiththeirspecialinformationneeds3.Howtodealwithguestsplaints重庆工程职业技术学院教案重庆工程职业技术学院教案授 课 顺 序号课题授课班级Unit4BusinessCenter授课日期月日月日月日能够用英语介绍不同的商务服务教学目的能够准确地用英语完成对不同客人商务要求教学重点教学难点课型教学记住商务服务的关键词汇;常见商务要求的英语表达对不同客人商务要求的英语表达理论课过程及主教具要内无容A 组织教学B 复习上节课内容C 讲授新课
10、根据服务内容,划分以下场景任务1.复印和网络服务“Howmanycopieswouldyoulike?”2.票务服务用语1)询问订票日期:“Forwhichdatedoyouwantyourtickets?/Forwhichdate?”2)订票类型:一等舱、二等舱、经济舱硬卧/软卧3)查看票务情况/订满或有空位“Imsorry,madam.Alltheticketsfortomorrowhavebeenbookedup.Couldyouchangethedate?”3.邮电服务用语Whatkindoftelegramyouwanttosend?Ordinary,urgentorletter?(
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