淘宝客服日常工作制度及绩效考核.doc
《淘宝客服日常工作制度及绩效考核.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《淘宝客服日常工作制度及绩效考核.doc(6页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、淘宝客服日常工作制度及绩效考核淘宝客服日常工作制度第一章 客服日常工作制度一、上班时间:(白晚班轮换)白班09:0018:00(前期先这样安排,后期根据公司发展情况调整)每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,客服下班时间原则上以18点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。二、每位客服三本记录本.1。问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。3.交接记录本:白晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶
2、紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的.三、新产品上线前,由主管给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品.四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚.五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。六、上班时间不得迟到,有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考公司员工薪资管理制度.七、上班
3、时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元,第二次30元,第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以申请提前转正。十、严格恪守公司秘密,不得将客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。十一、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的
4、各项数据及文字配图有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的,并将学习到的东西记录到本子上.每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元,每提供一项好的建议被采纳奖励30元。奖励以单场微信红包及现金为主!十二、所有罚款作为部门活动经费,由财务统一收取并公布。十三、其他未尽事项由部门经理决定。附则:客服电脑使用规则:1。 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件.2。 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。3. 使用期间不得访问除淘宝等大门户站以外任何网站,如有工作需要,先请示负责人。4。 每周对电脑进行一次全面杀毒,消除安全隐患。第二章 日常工作流程进店
5、前熟悉掌握自家产品的知识,打字迅速,掌握客服标准用语。1、早上第一时间登陆千牛客服系统,检查后台订单情况及发货情况. 2、一旦有顾客咨询或者顾客前日晚上咨询未回复问题,第一时间进行回复.必须在3咨询中不要反驳客户的观点,先认真倾听。借用客人自己的观点佐证自己的观点.取得主动权后,诱导顾客走进自己的思维。根据情况标准回答,遇到突发情况随机应变,处理不了马上上报。拍下后未付款谁的顾客谁跟进询问催促,注意方式方法。自动拍下的顾客当售后客服全程跟进.成交后付款成功后与客户确认订单详情:包扩确认订单信息、数量、产品名称收货地址。尽量避免退换货,客户确认无误之后,售后客服打包安排发货. 备注颜色小旗说明红
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 淘宝 客服 日常工作 制度 绩效考核
限制150内