2023年公管卫生事业管理期末复习资料.docx
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1、06公管卫生事业管理期末复习资料第一章 绪论-、如何对的理解我国卫生事业的主线性质?我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业1、卫生事业的本质属性是公益性。由于健康是人类追求的永恒主题,防病治病、保障健康是卫生活动的基本内容,是满 足社会基本需求、要人人参与、公众受益的基本特性,公益性可以兼容局部福利性、 经济性,所以它是基本属性。卫生事业的公益性质规定国家、单位、个人及全社会共 同参与卫生事业的发展。2、卫生事业的社会属性是福利性。政府应当承担一定的责任,对卫生事业实行一定的福利政策,保障城乡居民可以享受 基本的医疗卫生保健。这一政策重要体现在:第一,政府把卫生事业纳入经济和社会发展
2、的总体规划,保证必要的投入,投入重要 用于卫生事业简朴再生产的补偿和扩大再生产。第二,建立社会医疗保障制度第三,政府不设立营利性医疗机构,政府和社会设立的非赚钱性医疗机构,执行政府 规定的医疗价格不以赢利为目的,保障第四,保证医疗卫生这一社会性事业的公正性,对公共卫生、防止保健、基本医疗 服务、卫生工作重点和弱势群体,老少边穷地区给予政策扶持、优先照顾。二、卫生事业在经济与社会发展中的地位1)是人民生活质量改善的重要标志2)是社会主义现代化建设的重要目的3)是经济与社会发展的重要保障4)是社会精神文明建设发展的重要内容三、卫生事业管理的概念卫生事业管理是指政府、卫生行政部门及有关行政部门根据卫
3、生事业的规律和特点, 将卫生资源进行优化配置及时合理地提供应全体人民,并对维护和增进人民健康的组织体系、的目的、行为指南、策略与措施的总和。属于公共政策。十二、 政策的分类(会判断某种情况属于哪一类)1、按层次分类,总政策、基本政策、具体政策2、按政策制定主体分类,政党的政策、政府的政策、其他社会组织的政策3、按照政策的范围分类,全局性政策和局部性政策第七章卫生服务规划工作一、卫生服务规划工作的定义规划者评价特定地理区域内或特定人群的健康需要,拟定如何通过度派现存或预期 可控资源,以一种最有效的方式去满足这些健康需要的一个过程。简而言之是为了达成 特定目的或目的而建立一整套有效分派资源的综合协
4、调机制的过程二、卫生服务规划工作的环节1)背景分析2)拟订目的3)修正目的4)制定战略5)实行战略6)监测评估三、卫生服务需要的定义及其影响因素定义:卫生服务需求是依据人们的实际健康状况与“抱负健康水平”之间存在差距而提出 的对医疗、防止、保健、康复等服务的客观需要,涉及个人结识到的需要,由专业人员鉴 定的需要,以及个人为结识到的需要。影响因素:1、人口数量2、人口组成3、医疗质量4、防止保健5、文化教育6、气候地理条件7、居住地点和条件8、婚姻9、行为心理因素四、卫生服务需求的定义及其影响因素定义:卫生服务需求是指在某一特定市场、在一定期间内、在各种也许的价格水平下所有消费者将购买的某种卫生
5、服务的数量,它是个人需求的总和。影响因素1、一般的经济学因素2、健康状况3、供应状况4、医疗保健制度5、时间6、供应者的双重身份五、卫生服务供应的定义及其影响因素定义:卫生服务供应是指卫生服务的提供者在一定期间内、一定价格水平下,乐意并且可以提供的商品或服务的数量。影响因素1、社会经济水平2、卫生服务价格3、卫生服务成本4、卫生服务需求水平5、卫生资源6、卫生服务技术水平六、战略的分类(会判断某一情况属于哪个战略)1、稳定性战略2、增长型战略3、收缩型战略七、时间进度甘特图(P136)八、卫生服务规划的评价(会判断某一情况属于哪个评价)1)适合限度评价2)足够限度评价3)进度评价4)效率评价5
6、)效果评价6)效益评价7)影响评价九、区域卫生规划的概念、周期、特点概念: 是在一个特定的区域范围内,根据其经济发展、人口结构、地理环境、卫生与 疾病状况、不同人群需求等多方面因素,来拟定区域卫生发展方向、发展模式与发展目的,合 理配置卫生资源,合理布局不同层次、不同功能、不同规模的卫生机构,使卫生总供应与总需 求基本平衡,形成区域卫生的整体发展。区域卫生规划的周期通常为5年特点1)针对特定区域2)核心是优化配置卫生资源3)涉及社会各个部门4)从战略角度研究卫生问题十、开展区域卫生服务规划工作的目的和基本原则目的是构建与国民经济和社会发展水平相适应,有效、经济、公平的卫生服务体系和管 理体制,
7、改善和提高卫生综合服务能力和资源运用效率。基本原则:1、要从国情出发,与区域内国民经济和社会发展水平相适应,与人民群众的实际健康需求相协调2、要优先发展和保证基本卫生服务,大力推动社区卫生服务。3、要符合成本效益,提倡资源共享,提高服务质量和效率。4、要加快卫生管理体制和运营机制改革,对区域内所有卫生资源实行全行业管理。5、要解放思想,实事求是,因地制宜,敢于冲破现有的条条框框的束缚,边规划,边调 整。第八章卫生服务营销一、卫生服务营销的定义卫生服务营销是指卫生服务人员和服务组织通过发明,同服务对象互换有价值的卫生服 务产品(涉及服务和有形物品),以满足人们健康需求和欲望,同时满足卫生服务组织
8、的 目的和需要的一种社会活动和管理过程。二、卫生服务产品的特性(会判断某一情况属于哪个特性)无形性服务与消费同时性不可储存性差异性三、卫生服务营销组合的七要素产品、价格、地点或渠道、促销、人员、有形展示和过程四、服务操作体系的特点1、服务质量与时间有关2、服务质量与地点有关3、服务对象必须到服务场合参与服务过程五、卫生服务营销体系的组成1、卫生服务人员2、卫生服务设施和服务设备3、非人员沟通4、其别人员六、卫生服务接受者对服务感知的因素重要涉及卫生服务接受者对服务的盼望,服务接触,服务人员、服务过程和有形证据,服 务机构的形象,服务定价等。其中服务接触对卫生服务接受者的服务感知的影响最直接也是
9、最 重要的七、卫生服务社会营销的特性1、产品特性2、营销目的方面的特性3、消费者需求方面的特性4、竞争方面的特性5、营销主体方面的特性6、社会营销的难度大于商业营销八、目的市场的选择1、无差异营销2、差异营销3、集中营销第九章卫生服务质量管理一、 质量的分类按照质量的可观测性或评价的难易限度,可将产品或服务的质量分为搜寻质量、体验质量 和信誉质量质量管理发展历史的四个阶段1、传统质量管理阶段2、质量检查管理阶段3、记录质量管理阶段4、现代质量管理阶段三、了解ISO 9 000质量管理体系(见书P16 9)四、 全面质量管理的定义一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本
10、组织所有成员及社会收益而达成长期成功的管理途径。五、全面质量管理的特点规定做到“三全一多”即全方位的质量管理、全过程的质量管理、全员参与的质量管理 和采用多种多样的方法实行质量管理。六、 PDCA循环(知道)计划、执行/实行、检查、解决卫生服务质量管理模式1、服务过程导向的管理模式2、客户需求导向的管理模式3、供求互动导向的管理模式4、整体质量管理模式顾客感觉中的服务质量的决定因素1、可靠指为客户提供对的、可靠的服务2、敏感指服务人员故意愿帮助顾客,并根据顾客规定灵活提供相应服务3、能力指服务人员具有必要的知识和能力4、礼貌指服务人员有礼貌、尊重顾客、为顾客着想、热情和谐5、方便指顾客容易接触
11、服务人员,容易到达服务地点,容易接受服务6、沟通指使用顾客容易理解的语言来提供信息,认真听取顾客的意见7、安全指顾客的人身和财产安全必须得到保证8、移情指服务人呢一设身处地地为顾客着想、照顾顾客需要、对顾客关心9、证据指服务环境和服务过程中的各种有形证据九、整体卫生服务质量管理模式强调全面而系统地分析卫生服务质量的影响因素及其互相关系,需要人们充足结识:1、卫生服务机构为感情密集型机构2、卫生服务是在开放式服务操作体系中为顾客服务的3、卫生服务的顾客必须参与服务提供过程4、卫生服务的提供与消费过程同时发生5、信息沟通是卫生服务质量的重要影响因素6、关系质量是服务整体质量的重要组成部分7、卫生服
12、务质量受可控和不可控因素影响十、卫生服务质量缺陷(会判断某一情况属于哪个缺陷)1)缺陷一:管理人员对顾客盼望的理解存在差异。重要是由于管理人员缺少必要的 知识,不能进一步理解需求等引起的在市场调查和市场需求分析工作中,管理人员由于采用的方法或技术不合适,使得收集 的信息不准确管理人员对所收集到的有关的信息作犯错误的解释管理人员主线未进行任何形式的市场需求调查服务人员与管理人员沟通不良,未向管理人员反映顾客的盼望机构中管理层次过多,服务人员无法向高层管理人员反映顾客的盼望,或者各个管理层 次对服务人员收集的信息作犯错误的解释或传递不完整的信息2)缺陷二:管理人员拟定的质量标准与管理人员对顾客盼望
13、的理解之间存在差异服务机构在其服务质量设计方面的失误或设计程序不完善服务质量设计工作管理不善机构无明确的有关质量管理的目的高层领导对服务质量的设计工作重视不够。3)缺陷三:管理人员拟定的服务质量标准与服务人员实际提高的服务质量之间存在差异管理人员制定的服务质量标准过于复杂或僵化服务人员不愿接受管理人员所制定的标准服务质量标准与目前的职业文化不适应管理人员对服务操作工作管理不善管理人员未做好内部营销工作,没有将营销职能转移到每一位员工设备/管理系统落后,不能适应优质服务的需要4)缺陷四:服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异在制定市场沟通计划时,管理人员对本机构服务能
14、力考虑局限性管理人员未做好营销协调工作在市场沟通时,只介绍服务质量标准,但事实上在具体运作时却未执行故意夸大宣传或过多许诺,以吸引顾客5)缺陷五:顾客感觉中的服务质量或实际经历的质量与顾客盼望的质量不同。这种缺陷是 以上四类缺陷所致的。十一、风险管理的基本观点1、一般的观点2、系统的观点3、专题的观点十二、 在卫生服务中基层医生容易发生的七个方面的问题1)诊断错误2)产科医疗不妥3)骨折和创伤解决不妥4)未及时会诊5)药物合用不妥6)手术操作不妥7)未达成知情批准十三、 风险管理的基本要素(4C)同情、交流、能力、表格化第十章卫生人力资源管理一、卫生人力资源的概念二、战略性人力资源管理思想的重
15、要观点1、人力资源管理工作需要紧密结合组织的战略目的和组织愿景2、人力资源管理工作需要紧密结合业务需求,并在业务流程重组和可连续改善中积极扮 演事业伙伴的角色3、人力资源管理工作需要统筹满足多方面利益相关者的利益4、人力资源管理工作坚持发展导向三、聘用管理的含义及基本原则含义:聘用管理是指组织依据一定的职务标准,按照规定的程序,在任职者自愿的基础上, 选择合适的任职者来从事相关的工作,履行相关职务上的职责,完毕相应的任务,同时,依据相应 的法律政策和组织内部的章程,给予该任职者相应的权力和其他履行职责所必需的资源和条 件,并给予相应的报酬的系统过程。原则:1)基于能力一忠诚一绩效的聘任原则2)
16、公开、公平、公正的工作原则3)科学、客观、规范、效率的原则4)具体问题具体分析的原则第十一章卫生信息系统管理一、现行卫生信息系统的问题1)收集的信息不是所需数据2)数据质量差3)数据收集方法之间整合局限性4)缺少及时的报告和反馈5 )信息、运用差二、卫生机构数据收集1)常规数据报告:由卫生机构内工作人员在完毕平常卫生保健服务的同时进行收集数 据。以常规卫生机构为基础的数据收集是为保健对象和卫生保健管理、监控资源使用 和卫生服务以及疾病监测来收集数据的最典型方式。2)哨点报告:是通过一定数量的卫生机构工作人员接受专门训练和监督来收集和报告一 系列通常较为复杂的疾病或行动的数据。因此产生的信息更加
17、完整、更加精确。当卫 生机构在偏远农村地区,并且缺少足够的受训人员以及诊断设备来准确诊断监测疾病 的时候,这种报告特别合用于疾病监测。缺陷:所收集的数据质量不高;卫生保健提供者太多的时间都花费在收集数据上。它们 分属与不同的项目数据收集系统。第十四章初级卫生保健管理全面理解初级卫生保健的含义1、初级卫生保健的服务对象是全体居民,它使卫生保健服务最大限度地进一步到人们工 作和生活的场合。2、初级卫生保健的方法是通过实践检查的、有科学依据的、其费用个人和政府支付得起 的方法与技术。3、初级卫生保健的承担者除了卫生部门外,还涉及政府和各有关部门,并且通过个人、 家庭和社区的广泛参与才干实现。4、初级
18、卫生保健工作的重点是防止疾病,增进健康,控制和消灭一切危害人民健康的各种 因素5、开展初级卫生保健的目的是使全体人民公平地获得基本的卫生保健服务,从而促使全 体社会成员达成与社会经济发展水平相适应的最高也许的健康水平。二、WHO对初级卫生保健含义的补充1、初级卫生保健实行促进整个卫生事业(涉及卫生系统内各个层次和机构)发生新 的变革,使卫生资源的开发和运用都面向人人享有卫生保健的总目的。2、初级卫生保健并非仅指个人和社区与卫生系统接触的第一级卫生服务,而是包含 从第一级接触开始的一切级别的医疗防止保健服务。3、实行卫生保健是实现“ 2 02 3年人人享有卫生保健”目的的基本途径,这一策略 并非
19、只限于农村; 还涉及城市。4、初级卫生保健不仅合用于发展中国家,还同样合用于发达国家5、初级卫生保健的八项内容是开展卫生保健最低限的基本活动,但决不仅限于这些 活动。6、初级卫生保健并非是低水平的卫生保健服务,它旨在公平的分派和使用有限的资 源,把卫生资源的投入转向解决大多数人的基本卫生问题上。7、初级卫生保健策略强调成本投入的效果和效率,而不仅仅是低成本,即最大限度地 运用有限的卫生资源,为广大人民群众提供尽也许好的卫生服务,以达成尽也许高 的健康水平。系统活动和社会措施进行管理。四、卫生事业管理的目的总体目的:为了最大限度地保持和促进人民的健康独特目的:最大限度地发挥卫生资源的作用,建立和
20、保持整个卫生系统的高质量和高效率, 保持社会各阶层在卫生筹资和健康状况上的公平性。五、我国的卫生工作方针1、20世纪50年代卫生工作方针:“面向工农兵,防止为主,团结中西医,卫生工作与群 众运动相结合”四大工作方针2、新时期的卫生工作方针:以农村为重点,防止为主,中西医并重,依靠科技与教育,动员 全社会参与,为人民健康服务,为社会主义现代化建设服务。3、注意:坚持防止为主,是由于地方病、传染病和非传染病的流行都会严重地损害人民群众的 健康,并且极大地消耗卫生资源。而防止保健费用低、效果好,是卫生工作可以实现投入少、 社会效益高的关键。44、卫生工作方针的核心是为社会主义现代化建设服务六、我国卫
21、生事业取得的成就与面临的挑战(了解)取得的巨大成就:1)人民健康水平不断提高2)基本建立起遍及城乡的医疗卫生服务体系3)初步建立了城乡职工医疗保险制度4)重大传染病防治取得了明显进展5)妇女儿童卫生保健水平进一步提高6)药品和医疗器械的生产能力大大提高挑战:公共卫生体系不健全应对突发公共卫生事件的机制不完善医疗服务体系不适应群众的健康需求,看病难、看病贵问题突出医疗卫生管理体制与人民健康需求不适应政府的卫生投入局限性七、卫生事业管理学的定义1、社会公正原则2、社区与群众参与原则3、部门协同原则4、成本效果和效率原则这四项原则的提出是初级卫生保健哲学思想的核心的重要体现。四、初级卫生保健的具体内
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