美容院经营管理大全32620.docx
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1、美容院经营管理手册目录第一局部企业文化一、企业简介二、企业文化三、托管的意义及要求第二局部美容院经营功略一、经营美容院的内涵二、美容院开业前的企划工作三、美容院店面开发四、开店本钱及利润分析五、店面装修设计及布局六、美容院开店致胜的秘诀七、美容院提供什么给顾客八、顾客喜欢什么样的美容院九、美容院如何营造良好的经营气氛十、美容院工程开发及订价策略1、 美容院工程设置2、 美容院工程订价策略3、 会员卡设置及开卡技巧十一、美容院的促销管理1、促销定义调节在处理问题时灯光的光线);.房间、区域都有音箱,在护理区和VI非曲直房的音响声音可调节;ii .排气通风,空气对流;.足够的上下水通道和用电容。六
2、、美容院开店致胜的秘诀建立标准的顾客效劳流程1、 不断求新创新七、美容院提供什么给顾客1、美容根底知识咨询美容师假设不能提供美容咨询,就不可能树立专业形象,顾客自然不会放心去“享 受美容效劳,顾客流失成为必然现象。2、平安、安静舒适的环境“物以类聚、人以群分。顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛。只要 环境能到达吸引顾客进门的要求,才能让顾客产生“享受美容效劳的行为,才会让顾 客体会到美容院的产品和技术。3、充满热情和新鲜感的气氛气氛是作用于人心的心理最大诱因,起到感染顾客的作用。这就是说环境吸引了顾 客,气氛感染了顾客。美容院内的热情和活力会使顾客产生享受一下的欲望;而新鲜那 么给顾客
3、惊喜之外,令其体会美容院周到、细致,起到留住老顾客的作用。4、顾客生活情报令顾客在享受美容院效劳的同时得到许多有益的咨询。如:服饰搭配、化装、家庭 理财、家居布置、身体调养、子女教育等等。这样上顾客产生“超值想法,至少有同 样花钱,还是这家最好的感受。5、缓解情绪、放松身心现代人生活节奏加快,生活和工作压力增加。因此,美容院在环境、气氛和美容效 劳等环节多动脑筋,让顾客有一个“缓解情绪、放松身心的休闲场所。6、重树顾客气质与信心美容院的许多顾客是出于工作、业务或特定的需求而来的。而且一些客人有自卑心 理。所以,美容院不能停留在单纯的护肤上,更重要的是抚平顾客的心灵,让她们快乐。 通过美容让顾客
4、重树自信心、展现其内在气质。7、平安的产品和过硬的技术产品和技术是美容院最根本的要素,在选择产品上,不应只注意进货价格,更应首 先考虑产品的平安性。8、优秀的效劳品质美容院优秀的效劳不但表达在好的产品、好的技术、好的效果、好的接待技巧等环 节上,还应包括店内外卫生、设备仪器、促销活动、礼仪、专业知识等。八、顾客喜欢什么样的美容院1、 顾客喜欢,效劳亲切,态度良好的美容院2、 顾客喜欢,环境优雅,清洁卫生的美容院3、 顾客喜欢,技术高超,领导4、 顾客喜欢,品牌形象好,信用可靠的美容院5、 顾客喜欢,客情融洽,以客为友的美容院6、 顾客喜欢,提供丰富美容专业咨询的美容院7、 顾客喜欢,效劳快捷,
5、不必等久的美容院8、 顾客喜欢,和上下班时间不冲突的美容院9、 顾客喜欢,制度流程化,个性化的美容院1、 0、顾客喜欢,价格合理、公正的美容院九、美容院如何营造良好的经营气氛2、 店面形象美容院是美化人、传播美的高级场所,需要一种与众不同的装饰格,所以美容院的装 饰应营造出温馨、整洁、舒适、具有现代感的气氛。3、 店内形象美容院的布局必须让顾客感觉到独创性、个性和表现性。店内装饰风格和色彩必须适 合周围顾客的消费层次以及提供亲切周到的技术效劳,以信用可靠的技术、友善的态度、 专业化建设等吸引顾客。4、 人员素质十、美容院工程开发及订价策略在美容院虽产品属美容院的主要经营职能,但其区别于美容商场
6、的专业性在于将产 品延伸为具体的效劳工程。所以说,设定合理而具有特色的护理效劳工程及收费价格是 吸引顾客的主要因素。1、依据美容院丰富的产品资源,能最大限度地满足顾客多方面的需求,轻松开设以下赚 钱工程。面部普通护理;面部经典特护;面部香薰特护;眼部特效护理;芳香美体塑身课程;芳香美胸课程;舒缓减压课程(刮猴、滑罐、全/半身油压、排毒等);养生课程(香薰耳烛、卵巢、子宫、乳腺、及肾部保养课程); 附加特色课程(含芳香SPA、化装、艺术美甲等); 特色仪器课程(光子嫩肤、时空仓等;2、效劳价格制定美容院都会面临着收费定价的实际问题,定价过高,会降低市场竞争力;定价过低, 又会令美容院无利润空间可
7、言。合理的定价是稳定客源的重要因素。A、制定的原那么:1、 国家对效劳行业价格的有关规定,美容院在任何情况下都不能违反国家对效劳 行业的有关政策、法律规定;消费者的承受力,一般经营良好的美容院,约有80%85%以上的消费者是这些 固定的顾客,这些固定顾客的平均消费能力,就是该美容院的定价标准;2、 了解其他美容院特别是竞争对手的定价情况,一方面,作为美容院定价参考, 另一方面有利于美容院采取正确的价格策略以争取更多的顾客。3、 美容院自身的因素与定位;与美容院的装修,所使用产品的外包装、档次、知 名度,效果以及美容师的专业技能。B、效劳价格的计算:效劳定价=产品本钱+效劳毛利效劳毛率=薪金+水
8、、电等杂费+固定资产折旧+维修费+房租、税金等+效劳纯利润一般来说产品本钱占效劳定价的20%,薪金+水、电等杂费+固定资产折旧+维修费+ 房租、税金。占效劳定价的40%,效劳纯利润占40%,那么效劳定价=产品本钱+ 20% 优惠价不得低于效劳定价才能保证美容院的正常利润。例如:一次护理所需产品本钱为15元,那么效劳定价=15 20%=75元会员通常疗程效劳优惠价为七折,那么效劳零售价二效劳定价+ 0. 7=107元美容院工程设置4、 美容院工程订价策略5、 会员卡设置及开卡技巧十一、美容院的促销管理1、促销定义:顾名思义,”促销即筹划消费进程的方式、方法及其实践行为。2、促销前的市场分析:*
9、经营现状分析;自我优势分析;* 竞争对手情况;厂商支持;* 客源、特别是潜在客源情况分析等;3、促销活动的目标定位:* 吸引人潮,提高顾客入店比率;改善并提升美容院的专业形象和良好口碑;* 拓展商圈,开发新的顾客源;稳定客源,提高忠诚顾客比率;* 提长顾客人均消费客度;推出独特的销售或效劳主张;* 改变季节性营业格局或竞争格局;刺激营业额。4、开展促销活动的工作流程:A、遵循并活用6W 2H的原那么WHY:为何要推行促销活动?即:进行促销的原因是什么?WHAT:推销什么?是美容工程、新产品或店面形象?WHEN:什么时间举办该促销活动?促销时间是多久?WHERE:什么地方举办?是店内、商场、闹市
10、区或西餐厅?WHOM:促销对象是什么?最好是某一特定的顾客群。WHO:由谁负责执行?即:由准筹划、统筹、操作执行?HOW:用什么方法执行?如消费至多少可获赠品或抽奖?HOW MUCH:支出多少?此次促销活动,需支出多少广告费?价值多少礼品?印刷费多少?需开支多少加班费?需增加多少订货量?同时能 产出多少?能增加多少新顾客?能提升多少营业额?等等A、收集资料,界定促销主题,提出促销目标?选定促销方法,时机,制定促销方案、 预算。B、促销实施前的相关专项培训,准备相应的促销用品;产品库存盘点、登记;促销 用各类统计表格的准备;监控促销邀约的实施,主持人确实定,促销场地的选定, 宣传单张、邀请函的设
11、计与制作;C、正式促销的实施:活动场地布置、促销功能分区及人员分配、促销物品的清点摆 放、促销流程的跟进,销售诉求跟进等整个促销过程实施明确分配与监控。D、活动后期的跟进与宣传实施严格催促,最后将认真、仔细的对促销进行总结、评 估。5、促销方式促销的方式无非有二种)一种是硬性的。即使好的工程、产品、技术、效劳、条件、环境在 原来的根底上做到更好,以迎合消费者日益理性的消费诉求。但还是要付出一定的经济代价。如推出无与伦比的产品赠送、优惠折扣、礼品赠送等。二种是软性的。即在先进、科学、时尚的消费文件指导下,创造领先的消费潮流,以引导客户或顾客的消费思想与行为。如“医学美容 “心理美容“女 性色彩
12、“艺术化装、形象设计或其他科学美容教育,即是“引导消费方式、方法 与行为。站在市场角度讲,只有做出去并长期稳固我们的工程、产品、技术、效劳和文 化阵地,才能真的创造“品牌并长期拥有它。9、 促销方案制定“原子裂变派发宣传单主动行销(主动找顾客上门)时令性促销(如节假日、打折、奉送工程等)季节性促销联合促销广告媒体产品说明会(讲座会员制优惠卡10、 会员制与会员卡的设定会员制是为了稳定现有客源,吸引新客源,兑现一切促销方式、方法的有效途径和 最终目的。A、会员级别的设定:会员卡级别入会金额效劳折扣产品折扣有效期VIP卡3800略略银卡6800略略一年金卡8800略略二年钻石卡13800略略二年翡
13、翠卡18800略略三年玫瑰卡28800略略五年会员章程一、总那么:1、美容院宗旨为致力于提升美容美体养生香薰SPA的普及,同时为高端女性提供一个 最正确的美容美体休闲SPA场所。2、美容院拥有国内外最先进的仪器设备、最优质高效的产品、最专业的技术,及最完善 的效劳,最舒适、幽雅的环境,为您寻找美容美体休闲SPA生活真谛。2、美容院采用会员制,连锁经营,会员将享受一卡通用,但会员非本公司之股东,除 享有会员权利和义务外,不负美容院运盈亏责任,会员亦不得参与经营及行政管理。二、会员资格:1、 个人会员:凡年满十六岁以上的中外人士均可参加;2、 公司会员:经当地政府批准的合法公司或机关团体;三、会员
14、类别:会员卡级别入会金额效劳折扣产品折扣有效期VIP卡3800略略银卡6800略略一年金卡8800略略二年钻石卡13800略略二年翡翠卡18800略略三年玫瑰卡28800略略五年四、会员级别晋升方法:1、 自入会之日起,VIP卡、银卡会员在一个月消费满3000元以上(不含入会金额) 或一个季度满5000元,可由VIP卡申请升为银卡,或由银卡申请升为金卡;自入会之日起,金卡、钻石卡会员在一个月消费满5000以上(不含入会金额, 或一个季度满10000,可由金卡申请为钻石卡,或由钻石卡申请为翡翠卡;2、 自入会之日起,翡翠卡会员在一个月消费满10000元以上(不含入会金额),或 一个季度18000
15、翡翠卡申请升为玫瑰卡;注:如VIP卡直接申请升为至尊卡,需一个月消费满26000元;4、会员到达以上要求后,自结款当天给予换卡并办理相关晋升手续,同时签定新合约。五、入会凡申请入会者,须填写申请表一份,交一寸彩色半身照二张,附身份证复印件一份,公司会员须附公司营业执照副本复印件一份。1、 依照本公司所定申请手续,经公司审查合格,缴交入会费后,成为美容院会员,美容院同时奉交其所申请的会员卡。六、会员的权利和义务为维护美容院的效劳水平,特采用会员制,会员卡限量发行。会所采用连锁经营。1、 会员凭会员卡至美容院内享受美容美体养生香薰SPA效劳的权利;会员视会员卡类别有权享有美容院提供的相应免费工程效
16、劳;2、 持会员卡可享受美容院全国各地连锁机构提供的产品、效劳及相应折扣优惠;美容院每年不定期举办美容美体养生香薰SPA专题讲座和会员联谊活动,定期发放会员刊物,籍以增加会员间友谊及美容美体养生香薰SPA知识;美容院采取记名方式,会员不得将会员卡转借她人使用。假设有遗失,应及时通知始开卡机构申请补发手续;3、 会员不得拖欠和拒付美容院之消费款项;会员可申请转让会籍,转让时应向赛凡宫缴交转让费用,转让费为入会时所付金额之5%;会员可凭消费额度申请会员卡升级,升级成功后须退复原会员卡。七、会籍终止凡有以下行为之会员,美容院将终止其会籍:1、 欠缴消费款项,经催促仍不支付者。2、 有损美容院名誉或蓄
17、意破坏设施者。3、 在会员期间有违反国家法律被判刑者。4、 不遵守会员章程及履行义务者。注:凡违反以上条例而终止会籍者,美容院将不予以退会入会费。八、 副那么美容院为维护高品质的效劳水平,特制定各项管理规那么及方法,由会员共同遵守。1、 会员享受的折扣消费一律在原价基上打折,已优惠产品和效劳不在优惠之列,特价产品和效劳亦不在优惠之列。2、 以上各条款如有变更,将美容院商议后再行决定。3、 美容院对会员章程保存最终解释权。11、 促销的费用预算12、公式:预计活动收益=预计活动总收益一收入活动总本钱:实施制度a)促销评估公式:效果=收益一投入本钱1收益为现场销售额,新色卡人数替形象增值价值等,
18、本钱为一切开销)b)促销后期跟进c)促销活动应本卷须知促销信息的传达,经由来店顾客的宣传,邀请函的派发,广告媒体,店内布置及营造气氛等。i. 必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作方案表所有员工必须知道自己的职责、任务、并按期完成。ii. 应对收银、接待等环节工作人员进行专项训练。V,对促销活动必须完整的记录d)影响美容促销的因素美容院口碑形象i. 美容院地址,交通便利及顾客特性美容院效劳水准ii. 美容院效劳工程设置美容院店内气氛iii. 美容院使用产品的成效美容院专业技术iv. 美容院筹划能力13、促销表格促销方案表现状分析店长岗位职责A、理解并掌握总美容院的经营理念,制定相应的美容院经
19、营方针与目标,全面贯彻并 促进达成,掌握每日、每周、每月、每季度目标达成善,依业绩状况及时深刻分析 总结优、劣并做出相应的对策;B、根据美容院经营方针及目标来设定年方案、季方案、月方案、周方案上报经理计 划内容包括美容院的效劳工程、宣传推广、销售、人员的调配及培训方面等); 管理和了解美容院顾客资料,定期组织店内顾客及会员开展沙龙活动进行感情沟 通,或定期开展各类宣传促销活动,可邀请嘉宾或其他高级管理人员出席!做出详 细的可行性活动方案方案上报经理并制定相应的销售优惠政策,持续开发新客源, 稳定老客源!C、建立、健全美容院商品、消耗品库存明细帐,交由专人管理,定期抽查了解商品、 消耗品的结存动
20、态,确保美容院的正常营运;对出现过失的管理人进行经济处分, 月未监督将实物盘点表上交公司财务;D、监督管理对美容院日常工作分配、出勤考核、人员配置、教育培训、员工工作标准、 行为标准、卫生管理的执行情况,设定相应的考核管理制度、奖惩制度及宝贝金制 度,以身作那么,严格执行;E、了解并收集生意圈的动向,竞争对手的情况,美容业的市场动态(包括工程、仪器 设备、价格),顾客情况、产品使用问题的反响,员工情况问题的反响,及时书面 汇报公司共同采取相应的对策;F、掌握并审核美容院的日营业报表,费用支出报表,商品、宣销品及消耗品的采购、 库存报表,月、季度、年度损易表;G、监督管理美容院的硬件设备,美容仪
21、器,防盗、防火等平安措施,环境维护及灾害 的防预;H、参与涉外公关业务,掌握客户资料,加深与重要顾客之间的情感交流,拓宽业务范 围,全面提升美容的知名度与美誉度,树立良好的信誉;2、 促销前的市场分析促销活动的目标定位3、 开展促销活动的工作流程促销方式4、 促销方案制定会员制与会员卡的设定5、 促销的费用预算促销监督实施制度6、 促销表格促销案例分析第三局部美容院店务管理标准化一、美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定二、美容院优秀领导的魅力三、工资福利制度工资、提成、奖励的设定(附标准案例)1、 福利及成长机制四、教育培训制度五、目标管理责任制度六、会议制度(例会制)七、奖惩制度八、管理
22、表格九、九、财务管理内容及表格运用十、美容院顾客管理1、 如何建立健全的美容院顾客档案2、 顾客级别设定及效劳跟进I、组织好每周的例会,全面贯彻不同阶段的经营方针及销售策略,针对出现的问题及 时解决,对员工的月业绩情况给予奖评。布置下月目标及工作安排方案,协助员工 达成目标,以及提升员工的专业技术和销售能力;J、做好美容师的思想工作,抽查工作日,经常与美容师谈心,关心她们的思想、工作、 生活等情况,广泛听取下属员工的意见与建议,定期组织集体娱乐活动,充分调发 开工积极性,增强团队凝聚力;K、及时对每阶段的方案进行全面的总结,并将月工作总结,季度工作总结,年工作总 结报告上报经理,用以修正下步方
23、案;店长助理岗位职责、美容参谋岗位职责、美容师岗位职责A、热情接待顾客,耐心细致地为顾客效劳,确保效劳质量及疗程效果;B、认真、专业、积极答复顾客提出的问题及要求,按照旗舰店的规定满足顾客意愿;C、做好个人卫生区域的清洁,保证仪器、设备、用品、用具清洁和保养;D、上班不得擅自离职发生,发现问题及时汇报、处理;E、保持高度的责任心和积极进取心,不断提升专业理论知识及技术、销售技巧;F、严格按照公司要求,认真填写各种工作表格及工作日记;G、按照会员跟进制度认真做好顾客跟进,主动与主管沟通,请求支持;H、建立职业心理,努力销售产品及效劳工程,创造个人业绩。前台收银职责负责前台顾客入、出店接待工作,协
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