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1、物业服务礼仪30个规范工作岗位在工作中应主动向上级和同事问好。上岗前应检查工作用品 是否能正常使用,查看工作日志,记录下重点事项。逐级检 查所属下级员工仪容仪表。安排员工迅速进入工作岗位。行走行走时不允许把手放在衣袋内,也不允许双手抱胸或背手走 路;在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同 行时嬉笑打闹;行走时,不允许与商户抢道穿行;在特殊情 况下,应向商户示意后方可越行;走路动作应轻快,非紧急 情况不能奔跑、跳跃;手拉货物行走时不应遮住自己的视 线。就坐就坐时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要 稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视, 面带笑容。就坐时不允许在椅
2、子上前俯后仰,摇腿翘脚;就 坐时不允许在上司或商户面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半 躺半坐;就坐时不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上; 就坐时不允许晃动桌椅,发出声音。站立男士双脚翻开,双手垂立身侧或放于背后,右手搭在左手上 面,视线维持在平视微高的幅度,气度安详、稳定、自信。女士双脚要靠拢,膝盖打直,双手自然地放在小腹前,右手 在上,背部挺直,两眼凝视目标。问候遇到商户/顾客或同事主动问好,问候时面带笑容,声音柔 和。遇到商户/顾客或上级遇到商户/顾客或上级时,要主动问好,侧身让路,让商户/ 顾客或上级先行。不可抢行、平行、穿行或装作没看见。接听 铃响三声以内,接听 。清晰报道:“您好”。认
3、真倾听 事由,假设需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电 话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要 求逐条记录在营运部交接班日志内,并尽量详细回答。通话完毕,应说:“谢谢您,再见! ”语气平和,并在对方 放下 后轻放话筒。接电听不懂对方的语言时,应说:“对不起,我不懂方言,请您用普通话好吗? ”中途假设遇急 事须暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示 感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。对方打错 如果对方打错 了,你可以礼貌地说:“对不起,这里是 营运部,您要的部门 是”拨打 时 接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并做 自我介绍。使用敬语,将要找的通话
4、人姓名及要做的事交代 清楚。通话完毕时应说:“谢谢您,再见!”对方留言如果商户/顾客需要你转告,你应说:“请稍等,我记录一 下。”立刻准备好纸笔认真倾听,记录。待对方说完后,你 重复一遍,请对方确认。待对方回答没问题后,再向商户/顾 客说再见。对方不想留言你应询问对方的姓名和 号码后,待对方挂断后再挂电 话。准备下班下班时应做好以下准备工作:填写日志(应随时填写,按时 间先后为序),做好交接,收拾好工作台上的用具,锁好自 用抽屉,关闭电脑和电源,检查门是否锁好,换下工服,打 卡。接受工作任务要专心听讲,必要时要记录下要点。不可漫不经心,东张西 望。无论站或坐,不可随意,不可表现出无所谓的神态。
5、如 果上级的命令你还不明白,应请上级重复一次。上级同意后 方可离开。汇报工作向上级汇报时要简单明了,做到四个要点:何时完成;何地 完成;如何完成;何人完成。受到不公正投诉工作中如果你受到不公正投诉时,应保持稳定的心态,不可 和商户/顾客争辩,防止事态加剧。应想到商户/顾客的投诉 可以使自己更加谨慎的工作,有那么改之,无那么加勉。与商户/顾客当面进行问讯服务有良好的语言表达能力是你做好此项工作的基础;应当专心 听,仔细想,想方法让商户/顾客高兴而来满意而去。征求商户/顾客意见采取以 、回访、跟进调查等多种方式和商户/顾客保持紧 密的联系。只要商户/顾客提出的意见无论正确与否都耐心听 取,再加以分
6、辨是非;只要商户/顾客提出的意见或建议无论 何种情况,不能表现冷漠。商户/顾客的意见或建议是我们前 进的动力。接到商户报修通知要仔细了解并记录,把时间、地点、内容写清楚,并告知商 户/顾客将立即予以协调解决。尽量把商户/顾客的不满和由 此造成的损失降到最低点。劝阻商户/顾客向商户/顾客介绍本大厦首先向商户/顾客问候,并介绍自己的姓名和所属部门,对商 户/顾客问题要对答如流,并不时加以提醒。递送名片首先要垂直站立,仪态端庄,用双手向商户/顾客递送,名片 的正面向商户。出示时,面带微笑直视商户,同时向商户/顾 客索取名片。接受商户/顾客名片一定要起立,面带微笑双手接过名片。和商户/顾客交谈要善于倾
7、听,面带微笑,神情专注。商户/顾客陈述完毕后, 你再发表见解。交谈时做到“五不要”:不要不耐心、不要 口假设悬河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。处理纠纷应具有高度的法律意识和公共意识。依法处理,维护公司的 声誉和形象。处处从维护公司的生存和开展出发,趋利避害 多交朋友。处理投诉处理投诉时要以理服人,分清责任。责任在我方的,要有技 巧地回答商户/顾客并坦诚认错,勇于承当责任。只有这样才 能维护公司形象,减少损失。责任不在我方的,要把话讲明 白,责任明确,点到为止。在接待商户/顾客应当以礼相待,一视同仁。绝对不可只顾自己的事情把客户 冷落在一边,这是失礼的行为。尤其作为前台接待人员,这 是严重失职行为。引领商户/顾客 要做到四要点:站在商户/顾客的侧面;不时用手来指示方 向;神态自假设,面带微笑;向商户/顾客介绍要具体明确。商户/顾客突然来访不要流露出任何不快和反感,要表现出惊喜或热情,同时立 即放下手中的工作来接待商户/顾客。可在落座后,慢慢了解 商户/顾客到此的原因和意图。协调相关部门工作应注意沟通技巧,礼仪礼貌,严禁对其他部门用指示性语言 安排工作。注意做好相关记录。
限制150内