酒店酒店经营管理策划方案.pdf
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1、For pers onal use only in study and research;not for commercial use 酒店经营管理策划方案 酒店经营管理策划方案、建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 三、酒店管理规章制度的执行与落实 四、管理团队 五、建立酒店文化 六、实行全面质量管理 七、全员全方位服务 八、全员营销 九、制定并实施全面培训计划 十、创新 十一、细节化管理 十二、成本控制 十三、人力资源管理 酒店管理团队以营销理念品牌化经营和管理实现酒店 的核心目标一一经济效益最大化和品牌化,通过有计划有步 骤的系统管理方法体现酒店的最大价值,倡导
2、以酒店文化为 主体的集品牌、效益、文化、规模于一体的规范化、标准化、现代化、细微化、品牌化经营管理。酒店经营宗旨:做品牌酒店,以优质服务追求顾客满意 度,提高顾客对酒店的忠诚度,实现酒店效益最大化,顾客 利益最大化,引领酒店服务事业发展。经营管理方法 一、建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 1、培训制度;2、考核制度;3、薪资制度;4、考勤制度;5、人事管理制度;6、质检制度;7、财务制度;8、奖励、惩罚制度;9、营销制度;10、岗位职责;11、仪表、仪容,行为规范制度;12、节能降耗规定;13、环境卫生规定;14、晋升制度;15、安全保卫制度;16、员工服务用语规
3、定;17、设施设备使用保养制度;18、例会制度;19、信息反馈 及投诉处理制度;20、用工合同。三、酒店管理规章制度的执行与落实 规章制度是保障酒店良性运营的基本条件,但制度的执 行是否到位,落实是否彻底,直接影响到管理效率,所以强 化执行力是规章制度贯彻执行和酒店品牌化经营的最终保 证。1、各级管理人员必须依据酒店经营目标做日计划、周计划、月计划、季计划、年计划。2、坚定不移地执行工作例会讲评总结制度。3、对所有工作计划进行有效的督导。4、实行工作绩效管理,导入 PK 竞争机制 四、管理团队 酒店必须打造优秀的管理团队,选拔、任用、培养敬业、专业、忠诚于公司事业的优秀管理人才,组建一支高素质
4、、高标准的管理团队。酒店管理团队的核心是共同奉献,目标一致,凝聚力强,同时在管理团队实行有序的良性竞争和激励政策,对所有管 理人员进行月、季、年度的绩效和管理水平考核。1、实行逐级晋升体制 2、部门经理由酒店总经理推荐经公司及酒店高层考核合格 后任用 3、主管、领班由部门经理推荐经酒店高层考核合格后任用 4、每年度进行一次员工评选(推荐)基层管理人员活动 5、按月、季、年度由基层员工对所有管理人员进行评议,评议结果作为管理人员的一项考核依据。五、建立酒店文化 酒店文化是确定公司的价值观,增强员工核心力、凝聚 力、激发员工向心力、创造力和引导推动酒店事业发展的重 要条件。酒店文化的建立应以酒店决
5、策层的思想、期望结合公司 创业T事业发展T事业成熟T发展目标为基础来确立。酒店文化内涵 做品牌酒店,实行科学、人性化管理,以最优质的细节 管理和服务实现酒店利益最大化,顾客利益最大化。六、酒店特色 特色是酒店的立足之本和发展的重要条件,也是酒店文 化的重要组成。酒店特色由经营环境风格特色、经营品种特 色、服务特色、营销特色四个部分构成。环境特色:环境布局及装修风格和质量一定要与经营项目的 特点、市场定位和目标消费人群的档次、层次相符,并着重 突出酒店独特的风格和文化氛围 品种特色:菜品必须有独到之处,有本店的招牌菜、特色菜 服务特色:服务应做到优质化、标准化、规范化,更要讲求 个性化服务和感动
6、式服务 营销特色:以特色的营销方案推广酒店文化和酒店产品,增 加酒店效益的同时增加酒店美誉度。营销方案的制定要确定 业绩目标、目标消费群、实现营销目标要采取的方法。营销 方法要具有一定的超前意识和新颖度 七、实行全面质量管理 酒店管理实行全面质量管理,向质量和管理要效益:1、直接对上级负责;2、二线为一线服务;3、上级对下级授权;4、实行绩效、成本、利润管理 5、建立决策层、管理层、执行层、员工层良好的沟通渠道;6、制定明确的经营管理目标;7、执行严格的考核、质检机制。&实行管理人员之间、员工之间的绩效、服务、营销的 PK 竞争机制。9、贯彻经营管理七步法:信念-目标-计划-路径-组织-执行-
7、评估 八、全员全方位服务 完善、优质的服务是创建酒店文化和品牌的重要保证 酒店全体成员必须在各自岗位上,尽其所能为顾客提供 全方位的优质服务,这种服务包括:环境卫生、客用设施设 备、菜品质量、员工服务质量、投诉处理等。在此基础上更 应加大超值的细节服务,超值的细节服务往往是感化顾客,加深顾客良好印象,拓展客户最有效的方法。1、酒店管理团队必须为一线服务 2、提升优质服务、追求顾客满意度 3、建立常态的周期式的培训体制 4、以顾客满意度作为考核、奖惩依据(如顾客意见征集卡、有效的客户回访电话信息反馈、顾客表扬、投诉等)5、树立优质服务典型,引导和培养员工形成重视细节,感 化顾客的服务习惯 6、以
8、例会形式讲评优质服务案例 九、全员营销 成功酒店管理的一个重要考核标准是回头客是否占到 酒店客源的 70%以上,有稳定的客源和顾客良好的评价以及 同行业的好评才会形成品牌形象,好的产品必须有好的营销 才能实现产品的价值,所以全员营销至关重要。营销管理 1、酒店的每个员工都是本店品牌的代言人,每个员工都必 须自身业务素质过硬才能最大限度的发挥酒店的功能。2、每个员工都要挖掘顾客潜在的消费能力,引导顾客消费。3、管理团队要时刻关注顾客消费需求的变化,了解顾客的 满意度,才能为顾客提供最优质的服务产品。4、做好客户的维护与有效回访。5、建立客情投诉快速反馈机制。6、按管理层级制定营销目标任务。营销策
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