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1、 温馨提醒请将手机调成振动或静音状态。请将手机调成振动或静音状态。有问题请举手依次发言。有问题请举手依次发言。培训过程中请勿私聊。培训过程中请勿私聊。培训开始之前,请在培训开始之前,请在培训签到表培训签到表上签到。上签到。第1页/共49页第2页/共49页名医劝治的失败名医劝治的失败 我国古代春秋战我国古代春秋战 国时期,有一位著名的医生,国时期,有一位著名的医生,他的名字叫扁鹊。他的名字叫扁鹊。有一次,扁鹊遏见蔡桓公,站了一会儿,他有一次,扁鹊遏见蔡桓公,站了一会儿,他看看蔡桓公的脸色说:看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的皮肤有病,国君,你的皮肤有病,不治怕要加重了。不治怕要加重了。”蔡桓公笑着
2、说:蔡桓公笑着说:“我没有病。我没有病。”扁鹊告辞走了以后,蔡桓公对他的臣下说:扁鹊告辞走了以后,蔡桓公对他的臣下说:“医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己有医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己有本事。本事。”第3页/共49页 过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说:仔细看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的病已到国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的。了皮肉之间,不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话,气得没有桓公见他尽说些不着边际的话,气得没有理他,扁鹊走后,桓公还闷闷不乐。理他,扁鹊走后,桓公还闷闷不乐。再过十几天,蔡桓公出巡,
3、扁鹊远远地望再过十几天,蔡桓公出巡,扁鹊远远地望见桓公,转身就走。见桓公,转身就走。第4页/共49页 桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见,桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见,扁鹊说:扁鹊说:“皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;在皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;在皮肉之间的病,用针灸可以治好皮肉之间的病,用针灸可以治好;在肠胃之间,服在肠胃之间,服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在司命之神的手里了,医生是无法可想的了。如今国司命之神的手里了,医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓,所以我不能再去遏见了。君的病己深入骨髓,所以我不能再
4、去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后,桓公遍身痛蔡桓公还是不相信。五天之后,桓公遍身痛疼,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国躲起来疼,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久,蔡桓公便病死了。了。不久,蔡桓公便病死了。第5页/共49页 名医劝治的失败名医劝治的失败请问:请问:1 1、蔡桓公贵为国君,又有名医扁鹊在侧,却、蔡桓公贵为国君,又有名医扁鹊在侧,却因为小病送掉了性命,原因是什么?因为小病送掉了性命,原因是什么?2 2、如果你是扁鹊你会如何沟通?、如果你是扁鹊你会如何沟通??第6页/共49页参考答案参考答案是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡:1 1、蔡桓公有心理上的障碍蔡桓公有心
5、理上的障碍2 2、扁鹊不善于、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围,营造良好的沟通氛围,不善于不善于恰当恰当选择沟通用语。选择沟通用语。第7页/共49页为什么需要沟通?为什么需要沟通?(美美)哈佛大学调查结果显示:在哈佛大学调查结果显示:在500500名名被解职的男女中,因人际沟通不良而导被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占致工作不称职者占82%82%。(美美)普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进万份人事档案进行分析,结果:行分析,结果:“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25%25%,其,其余余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于
6、良好的人际沟通。第8页/共49页沟通技能自我测试沟通技能自我测试 评价标准:v非常不同意/不符合(1分)v不同意/不符合(2分)v比较不同意/不符合(3分)v比较同意/符合(4分)v同意/符合(5分)v非常同意非常符合(6分)第9页/共49页沟通技能自我测试沟通技能自我测试 测试问题:1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2当我劝告他人时,更注重帮助他们反思自身存在的问题。3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时,能坚持诚实的态度。第10页/共49页4当我与他人讨论问题时,始终能就事论事,而非针对个人。5当我批评或指出他人的不足时,能以客观的标准和预先期望为基础。6当我纠正某人的行
7、为后,我们的关系常能得到加强。7在我与他人沟通时,我会激发出对方的自我价值和自尊意识。第11页/共49页8即使我并不赞同,我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10在与自己有不同观点的人讨论时,我将努力找出双方的某些共同点。11我的反馈是明确而直接指向问题关键的,避免泛泛而谈或含糊不清。第12页/共49页12我能以平等的方式与对方沟通,避免在交谈中让对方感到被动。13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14讨论问题时,我通常更关注自己对问题的理解,而不是直接提建议。15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的
8、会谈。第13页/共49页沟通技能自我测试沟通技能自我测试沟通技能自我测试沟通技能自我测试 自我评价:v如果你的总分是:v80-90 你具有优秀的沟通技能v70-79 你略高于平均水平,有些地方尚需要提高v70以下 你需要严格地训练你的沟通技能v选择得分最低的6项,作为技能学习提高的重点 第14页/共49页一、沟通的含义一、沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。的人群中的传递或交换的过程。三层含义:三层含义:v沟通是双方的行为,必须有信息的发送者和接受沟通是双方的行为,必须有信息的发送者和接受者者v沟通是一个传
9、递和理解的过程沟通是一个传递和理解的过程v要有信息内容要有信息内容 第15页/共49页信息信息编码编码传递传递接受接受解码解码理解理解二、沟通过程第16页/共49页接受者接受者6.理解理解5.翻译翻译4.接受接受3.传递传递2.翻译翻译1.信息信息发送者发送者1.信息信息2.翻译翻译3.传递传递4.接受接受5.翻译翻译6.理解理解反馈反馈反馈反馈第17页/共49页沟通方法:口头、书面、非言语、电子媒介;沟通方法:口头、书面、非言语、电子媒介;沟通方向:下行、上行、平行;沟通方向:下行、上行、平行;沟通反馈:单向、双向、沟通反馈:单向、双向、三、沟通的类型第18页/共49页各种沟通方式的比较各种
10、沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多,信息失真愈严重,核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号、体态、语调信息意义十分明确,内容丰富、灵活传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传电子媒介传真、电视、网络、电子邮件快速传递、信息量大、远程传递、一份多人,廉价单向传递,但无表情第19页/共49页一组数据一组数据一组数据一组数据第20页/共49页单向和双向沟通比较单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中,接受者
11、理解信息发送者意图的程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中,接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程,双向沟通的噪音比单向沟通要大得多第21页/共49页第22页/共49页四、正式沟通的网络形式四、正式沟通的网络形式v链式沟通链式沟通 vY Y式沟通式沟通 v轮式沟通轮式沟通 v环式沟通环式沟通 v全通道式沟通全通道式沟通第23页/共49页 正正式式沟沟通通的的网网络络形形式式第24页/共49页解释解释特点特点举例举例链式沟通链式沟通信息在组织成员中间信息在组织成员中间进行单线、顺序传递进行单线、顺
12、序传递成员之间的联系面窄,平均满意成员之间的联系面窄,平均满意度低;信息在传递过程容易失真度低;信息在传递过程容易失真指挥链系统;指挥链系统;地下工作组织地下工作组织轮式沟通轮式沟通信息经由中心人物向信息经由中心人物向四周多线传递。四周多线传递。中心人物是信息的汇集点与传递中心人物是信息的汇集点与传递点,其他成员之间没有相互沟通;点,其他成员之间没有相互沟通;信息沟通的准确度高,解决问题信息沟通的准确度高,解决问题速度快,领导控制力强,成员满速度快,领导控制力强,成员满意度低;加强控制。意度低;加强控制。职能结构职能结构Y式沟通式沟通轮式与链式的结合轮式与链式的结合成员的士气低;容易导致信息的
13、成员的士气低;容易导致信息的曲解和失真。曲解和失真。直线职能系统直线职能系统环式沟通环式沟通组织成员依次联络和组织成员依次联络和传递信息传递信息成员地位平等;集中化程度低,成员地位平等;集中化程度低,长远满意度高,沟通速度慢,准长远满意度高,沟通速度慢,准确性低。确性低。全通道式全通道式沟通沟通成员之间能够进行不成员之间能够进行不受限制的信息沟通和受限制的信息沟通和联系联系集中化程度低,成员地位差异小,集中化程度低,成员地位差异小,准确性高;对解决复杂问题有明准确性高;对解决复杂问题有明显促进作用;费时。显促进作用;费时。会议会议第25页/共49页五、非正式沟通五、非正式沟通 v所谓非正式沟通
14、,包括非正式组织内部的沟通所谓非正式沟通,包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种。行的沟通两种。v即即“小道消息小道消息”第26页/共49页(一)非正式沟通的特点(一)非正式沟通的特点(一)非正式沟通的特点(一)非正式沟通的特点v非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中,非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中,一一个组织的正式沟通渠道越是有限,小道消息越可个组织的正式沟通渠道越是有限,小道消息越可能盛行能盛行。v通常这种信息传播是以口头方式进行,不留证据,通常这种信息传播是以口头方式进行,不留证据,不负责任,因此,信息
15、传播速度快且易迅速扩散,不负责任,因此,信息传播速度快且易迅速扩散,信息往往是不完整的。信息往往是不完整的。v由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩,由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩,通常易受到人们的重视。通常易受到人们的重视。v非正式沟通不受管理层控制,且大多数在无意中非正式沟通不受管理层控制,且大多数在无意中进行,它可以发生于任何地方,任何时间,其内进行,它可以发生于任何地方,任何时间,其内容也不受限定。容也不受限定。第27页/共49页非正式沟通的积极作用非正式沟通的积极作用 非正式沟通是自然发生又必不可少的,因为,它一方非正式沟通是自然发生又必不可少的,因为,它一方面满足了员工
16、的需要,另一方面也补充了正式沟通系面满足了员工的需要,另一方面也补充了正式沟通系统的不足。统的不足。v 满足员工的心理需求满足员工的心理需求 v 代替正式沟通渠道的功能代替正式沟通渠道的功能 v传递正式沟通所不愿传送的消息传递正式沟通所不愿传送的消息 v将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言v可以防止某些管理者滥用正式沟通,有效防止正式沟可以防止某些管理者滥用正式沟通,有效防止正式沟通中的信息通中的信息“过滤过滤”现象。现象。第28页/共49页非正式沟通的性质非正式沟通的性质非正式沟通的性质非正式沟通的性质v非正式沟通的性质具有两重性非正式沟通的性
17、质具有两重性v一一方方面面领领导导者者通通常常可可以以从从非非正正式式沟沟通通中中了了解解正正式式沟沟通通渠渠道道中中所所不不能能了了解解得得情情况况,可可通通过过其来了解下属的心态。其来了解下属的心态。v另另一一方方面面非非正正式式沟沟通通中中带带有有明明显显的的失失真真现现象象以以及及浓浓厚厚的的感感情情色色彩彩,容容易易在在组组织织中中增增加加矛矛盾,影响群体的团结。盾,影响群体的团结。第29页/共49页非非正正式式沟沟通通的的信信息息传传递递方方式式 第30页/共49页六、沟通的障碍六、沟通的障碍六、沟通的障碍六、沟通的障碍(一)信息沟通过程中的障碍(一)信息沟通过程中的障碍 (二)信
18、息沟通环境方面的障碍(二)信息沟通环境方面的障碍第31页/共49页(一)信息沟通过程中的障碍(一)信息沟通过程中的障碍(一)信息沟通过程中的障碍(一)信息沟通过程中的障碍 1、发送者方面的障碍v信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清,信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清,或隐晦难懂。或隐晦难懂。改善方法改善方法:努力提高自己的语言表达能力:努力提高自己的语言表达能力v语义障碍。语义障碍。改善方法改善方法:要从信息接受者的立场来考虑用语:要从信息接受者的立场来考虑用语v传递形式障碍,指传递形式不协调产生的障碍传递形式障碍,指传递形式不协调产生的障碍 改善方法改善方法:注意各种沟通方式的
19、注意各种沟通方式的相互协调相互协调v社会环境与知识经验的局限产生的障碍社会环境与知识经验的局限产生的障碍 第32页/共49页2 2信息传递过程中的障碍沟信息传递过程中的障碍沟v通渠道选择方面的障碍通渠道选择方面的障碍改善方法改善方法:根据信息内容的不同选用恰当的沟通渠根据信息内容的不同选用恰当的沟通渠道。道。v传递层次的障碍传递层次的障碍v信息传递手段的障碍信息传递手段的障碍 第33页/共49页3 3接受者方面的障碍接受者方面的障碍v对信息的对信息的“过滤过滤”。v理解力的障碍。理解力的障碍。改善方法:善于倾听改善方法:善于倾听 注意反馈注意反馈v信息过量障碍。信息过量障碍。改善方法:只沟通必
20、要的信息改善方法:只沟通必要的信息v心理上的障碍。心理上的障碍。改善方法:注意营造良好的沟通氛围改善方法:注意营造良好的沟通氛围,恰当选择恰当选择沟通用语沟通用语 第34页/共49页4社会环境与知识经验的局限产生的障碍社会环境与知识经验的局限产生的障碍v改善方法:了解双方的差异,在共同经验区内沟改善方法:了解双方的差异,在共同经验区内沟通。通。第35页/共49页(二)信息沟通环境方面的障碍(二)信息沟通环境方面的障碍(二)信息沟通环境方面的障碍(二)信息沟通环境方面的障碍 v社会环境方面的障碍社会环境方面的障碍 v组织结构方面的障碍组织结构方面的障碍v组织文化方面的障碍组织文化方面的障碍 第3
21、6页/共49页七、提高组织沟通的有效性七、提高组织沟通的有效性 (一)强调有效沟通的重要性(一)强调有效沟通的重要性(二)提高人际沟通技能(二)提高人际沟通技能 1 1改进沟通态度改进沟通态度 2.2.提高自己的语言表达能力提高自己的语言表达能力 3 3培养培养“倾听倾听”的艺术的艺术第37页/共49页 3 3培养培养“倾听倾听”的艺术的艺术v注意听。注意听。v听清内容。听清内容。v理解含义。理解含义。v记忆要点。记忆要点。v反馈。反馈。第38页/共49页(三)建造合理的沟通渠道(三)建造合理的沟通渠道v根据组织的行业特点和环境因素,通过对组织根据组织的行业特点和环境因素,通过对组织结构的调整
22、,设计一套包含正式和非正式沟通结构的调整,设计一套包含正式和非正式沟通的沟通渠道,同时缩短信息传递的链条,以便的沟通渠道,同时缩短信息传递的链条,以便使组织的信息沟通更加迅速、及时和有效。使组织的信息沟通更加迅速、及时和有效。第39页/共49页(四)采用恰当的沟通方式(四)采用恰当的沟通方式 v要根据沟通信息的不同要根据沟通信息的不同性质,采用不同的沟通性质,采用不同的沟通渠道与方式。渠道与方式。第40页/共49页(五)改进组织沟通的各种技术(五)改进组织沟通的各种技术v 采取信息沟通检查制v 设立建议箱和查询制度v 员工调查和调查反馈v 对管理者的培训第41页/共49页罗特利斯伯格的聆听准则
23、罗特利斯伯格的聆听准则1.要听人家的话;要听人家的话;2.不要事先就做出评价;不要事先就做出评价;3.要听出说话人的感情和情绪;要听出说话人的感情和情绪;4.重新陈述一次对方的看法;重新陈述一次对方的看法;5.细心询问。细心询问。第42页/共49页施恩的改善面对面沟通的方法1.培养自知能力;培养自知能力;2.通过认识和评价他人的价值;通过认识和评价他人的价值;3.培养不同文化敏感性;培养不同文化敏感性;4.培养文明的谦虚精神;培养文明的谦虚精神;5.采取主动积极解决问题的方针;采取主动积极解决问题的方针;6.处事机动灵活;处事机动灵活;7.提高谈判技巧。提高谈判技巧。第43页/共49页戴维斯提
24、出的聆听准则1.别说话;别说话;2.使对方的精神状态放松;使对方的精神状态放松;3.使对方感到你想听他的意见;使对方感到你想听他的意见;4.剔除一切能转移注意力的因素;剔除一切能转移注意力的因素;5.设身处世地考虑对方的想法;设身处世地考虑对方的想法;6.要有耐心;要有耐心;7.不发脾气;不发脾气;第44页/共49页戴维斯提出的聆听准则8.发展良好的人际关系;发展良好的人际关系;9.学会改进策略及技巧;学会改进策略及技巧;10.要有耐心。要有耐心。11.要辩论和批评时态度要从容;要辩论和批评时态度要从容;12.多提问题;多提问题;13.别多嘴。别多嘴。第45页/共49页美国管理协会良好沟通十诫
25、1.沟通前要先明确自己的思想;沟通前要先明确自己的思想;2.检查沟通的真正目的;检查沟通的真正目的;3.全面考虑沟通的环境;全面考虑沟通的环境;4.在计划沟通时要和别人商量;在计划沟通时要和别人商量;5.要考虑信息的内容及其含义;要考虑信息的内容及其含义;6.尽可能使传送的信息对接收者有益或有用;尽可能使传送的信息对接收者有益或有用;7.沟通之后要进行追踪检查;沟通之后要进行追踪检查;8.沟通既要着眼于现在也要着眼于将来;沟通既要着眼于现在也要着眼于将来;9.必须以实行行动维护你沟通的信息;必须以实行行动维护你沟通的信息;10.做一个善于聆听的人。做一个善于聆听的人。第46页/共49页结束语结束语“沟通就是生产力”无论是企业管理者还是普通的职工,都是企业竞争力的核心要素,做好沟通工作,无疑是企业各项工作顺利进行的前提。第47页/共49页谢谢第48页/共49页感谢您的观看。感谢您的观看。第49页/共49页
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