[酒店行业]客房管理检测试卷(doc37页).pdf
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1、1/34 客房管理检测试卷 第一章 客房部概述 一、填空 1.酒店客房一般有三种类型:单人房、双人房、和()。2.Triple room 表示的意思是:()3.Multi-function room 表示的意思是:()4.Single room,single bed 表示的意思是:()5.Single room,double bed 表示的意思是:()6.Single room,sofa bed 表示的意思是:()7.Double room,double bed 表示的意思是:()8.Double room,twin beds 表示的意思是:()9.Standard room 表示的意思是:(
2、)10.Deluxe suite 表示的意思是:()11.Duplex 表示的意思是:()12.Presidential suite 表示的意思是:()13.Inside room 表示的意思是:()14.Outside room 表示的意思是:()15.Single without bath 表示的意思是:()16.Single room with shower 表示的意思是:()17.Single room with bath 表示的意思是:()18.Double room without bath 表示的意思是:()19.Double room with shower 表示的意思是:()
3、20.Double room with bath 表示的意思是:()21.酒店客房通常由以下功能区域组成:睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和()空间。22.近年来,有些国家已推荐客房照度为()勒克司,以免客房内过度的光刺激客人神经,影响客人休息。23.卫生间已发展成为客人化妆的主要场所,所以卫生间的照度越来越高,为了便于客人化妆,国际照明学会的标准是()勒克司。24.一般而言,客房的面积越大,舒适度就越高。对于一个双床间而言,国际上流行的开间为()米,进深为 7.6-10 米。25.酒店客房净高通常应为()米左右。26.剖面中,净高 2.5 米与开间 3.6-4.2 米所形成的比例为()
4、,是接近黄金分割的矩形剖面比例,利于形成亲切、舒适的客房空间氛围。27.窗离地不要太高,通常不应高于()米。2/34 28.酒店客房的窗户的高宽比以()为好,这样能使客人产生人们所喜爱的“宽银幕画面”的效果。29.按照我国饭店的星级评定标准,卫生间的面积通常应在()平方米。30.随着老龄化时代的到来,旅游者的年龄也趋向老化,为了满足老年人的需要,一些酒店开始采用()MM 的低矮浴缸。()是世纪之交国际酒店业的新宠。二、判断题(如判断正确,请打“”;如判断错误,请打“X”)1.客房部不是酒店为客人提供服务的主要部门。2.客房服务质量的高低如设施是否完善、房间是否清洁、服务是否热情、周到、快捷在很
5、大程度上反映了整个酒店的服务质量。3.客房部不是酒店取得收入的主要部门。4.客房是客人休息的地方,也是客人在酒店停留时间最长的场所,因此,必须经常保持干净整洁的状态。5.总统套房通常由 5 个以上的房间组成,总统和夫人卧室分开,卫生间分用。6.向内房一般位于阴面,光线不好,视野不开阔。7.向外房一般位于阳面,采光良好,视野开阔,是一种较为理想的客房。8.酒店客房通常由以下功能区域组成:睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和储存空间。9.“安全、卫生、温馨、方便”是女性客人入住酒店时最为关心的问题,因此,女性客房必须体现以上这些特点。10.公寓式客房可将睡觉、做饭、就餐、洗澡、工作集中于一室,
6、非常实惠。11.我国 XX 的京川宾馆,是一家四星级以红楼梦为主题的酒店。12.卫生间已发展成为客人化妆的主要场所,所以卫生间的照度越来越高,为了便于客人化妆,国际照明学会的标准是 70 勒克司。13.一般而言,客房的面积越大,舒适度就越高。对于一个双床间而言,国际上流行的开间为 3.6-4.2 米,进深为 7.6-10 米。14.酒店客房净高通常应为 3.5 米左右。15.剖面中,净高 2.5 米与开间 3.6-4.2 米所形成的比例为 1.2:1.3,是接近黄金分割的矩形剖面比例,利于形成亲切、舒适的客房空间氛围。16.窗离地不要太高,通常不应高于 1 米。17.酒店客房的窗户的高宽比以
7、1:2 为好,这样能使客人产生人们所喜爱的“宽银幕画面”的效果。18.按照我国饭店的星级评定标准,卫生间的面积通常应在 3-5 平方米。19.随着老龄化时代的到来,旅游者的年龄也趋向老化,为了满足老年人的需要,一些酒店开始采用 300-400MM 的低矮浴缸。20.主题客房的类型很多,如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房等。21.饭店可根据不同历史时代的人文现象进行主题的选择和设计,这种人文现象既可是现代的,也可以是历史的,如史前客房、未来主流客房。三、单选题 1.酒店的娱乐设施通常包括:游泳池、健身房、保龄球、桑拿和 3/34 A 中餐厅 B 西餐厅 C 邮电 D 舞厅 2.Sin
8、gle room,double bed 表示的意思是:A 双人房,大床 B 单人房,单人床 C 单人房,沙发床 D 单人房 大床 3.总统套房通常由()个以上房间组成。A 4 B 3 C 5 D 2 4.Duplex 表示的意思是 A 超豪华套房 B 豪华套房 C 复式套房 D 套房 5.位于阿联酋笛拜的 Burj Al-Arab 酒店,被誉为世界上唯一一家()酒店。A 七星级 B 六星级 C 八星级 D 九星级 6.酒店客房通常分为 5 个功能区域:睡眠空间、盥洗空间、起居空间、()和储存空间。A 就餐空间 B 书写空间 C 工作空间 D 厨房空间 7.为了便于客人化妆,国际照明学会的标准是
9、 70 勒克司,但实际使用均大于()勒克司。A 80 B 100 C 90 D 75 8.进入 21 世纪,客房设计与装修将更加体现()的理念。A 以人为本 B 和谐 C 安宁 D 回归大自然 9.()是女性客人入住酒店最为关心的问题。A 和谐、卫生、安全、方便 B 安全、宁静、干净、整洁 C 安全、卫生、温馨、方便 D 卫生、方便、安全、和谐 10.最早推出主题客房这一新概念的是()勃鲁斯接待业物业公司和硬石咖啡国际连锁集团。A 瑞士 B 法国 C 美国 D 英国 四、名词解释 1.酒店 2.普通套房 3.复式套房 4.多功能房间 5.总统套房 6.向内房 7.向外房 8.照度 9.健康客房
10、 10.公寓式酒店客房 五、简答题 1.简述客房部的地位和作用。2.客房设计与装修的一般原则是什么?3.客房设计与装修的安全性原则一般表现在哪些方面?4.客房噪音的主要来源有哪些?5.客房室内照明设计的基本原则是什么?6.客房的窗户设计时应考虑哪些内容?7.简述客房卫生间的发展趋势。4/34 8.客房卫生间的设施现代化都体现在哪些方面?9.特色客房包括哪些类型?10.什么是健康客房?有哪些特点?六、论述题 1.谈谈客房部的主要任务。2.论客房卫生间设计与装修的原则。3.论述 21 世纪客房设计与装修的发展趋势。4.论智能技术在酒店客房设计与装修中的应用 5.女性客房有哪些特点?在装修和装饰女性
11、客房时,应考虑哪些做法?七、案例分析 某宾馆一位姓王的常住客人,最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理得知后,亲自去拜访客人,问其原委。这位客人说:“客房服务员是鹦鹉,每次见到我只会鹦鹉学舌地说您好,先生,而对面饭店服务员是百灵鸟,我每次碰到服务员时,总能听到曲目不同的悦耳歌声,这使我心情舒畅。”(选自 前厅客房服务与管理 第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学,2002.3)问题:1.为什么客房部员工见到王先生说“您好,先生”却令王先生搬出了这家酒店?2.为什么王先生说对面饭店服务员是“百灵鸟”?第二章 客房组织管理 一、填空 1.Guest Service Center 表示
12、的是:2.Floor 表示的是:3.Public Area 表示的是:4.Uniform and Linen Room 表示的是:5.Laundry Room 表示的是:6.客房()就是在确立客房组织架构的前提下,确定各部门、各岗位工作人员的数量。7.一个早班领班可以有效管理的客房数是()间。8.一个中班领班可以有效管理的客房数是()间。9.一个早班服务员可以清洁的房间数是()间。10.一个中班服务员可以清洁的房间数是()间。11.有效开工率数值()具有广泛的参考价值,各酒店在定员时,可以直接使用这一参数。12.客房部()全权负责客房的运行与管理。13.客房主管直接对客房部()负责,协助他们处
13、理客房的日常事务。14.客房()是客房部最基层的管理者,是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。15.Floor Captain 表示的是:()16.客房检查的内容主要有三项:清洁卫生状况、用品配备状况和()状况。5/34 17.Executive Housekeeper 表示的是:()18.建立客房用品核算管理制度的目的在于控制()。19.客房部通常包括()、楼层、公共区域、布草房 洗衣房。20.()负责收洗客衣、洗涤员工制服以及餐厅和对客服务的所有布草、布件。二、判断题(如判断正确,请打“”;如判断错误,请打“X”)1.饭店规模大小不同、性质不同、特点不同及管理者的意图不同,客房部组织结构
14、也会有所不同。2.只有外方管理的酒店才设有宾客服务中心。3.客房楼层由各种类型的客房组成,是客人休息的场所。4.我国的大部分酒店,特别是国有酒店,一般都设有楼层服务台,配备专职的台班服务人员,对客人提供面对面服务,同时加强对搂层的安全管理。5.关于洗衣房的归属事宜,大部分酒店都归客房部管理,但在有的大酒店,它则是独立的部门,而且对外服务。有的小酒店则不设洗衣房,酒店的洗涤业务委托社会上的洗衣公司负责。6.客房定员是客房部建立组织机构的重要内容,同时也是影响客房部工作效率、服务质量以及管理费用的重要环节。7.关于衡量管理人员对员工所做的批评是成功还是失败,有三条标准可以衡量 1)部下行为的改变朝
15、着我们想要的方向进行 2)能保证被批评者的自尊 3)与部下的关系仍完好无损。8.客房经理是客房部最基层的管理者,是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。9.客房部员工在上、下班及工作时,可以使用客梯。10.因工作需要客房部员工进入客房时,可以不用敲门就进入房间。11.客房部员工的工作准则之一是尊重客人的隐私权,与客人私生活有关的事情,不得向其他人透露。12.客房部员工的工作准则之一是要与客人保持应有的距离,不可过分随便。13.客房部员工在工作时不可在楼层或其他工作场所大声喧哗,聚众开玩笑,哼歌曲。14.客房部员工工作时,不准吃口香糖,也不允许因工作劳累而靠墙休息。15.客房部员工工作时不许在饭
16、店和客房内与亲友会面交谈。16.客房部员工工作时,客房钥匙要随身携带,切勿随处摆放,领取或交钥匙时,要做好交接记录。17.客房部员工工作时要有涵养,有耐心,善于控制自己,决不能随客人情绪的波动而波动,不能与客人争吵。18.宾客服务中心既是客房部的信息中心,又是对客服务中心。19.洗衣房负责收洗客衣、洗涤员工制服以及餐厅和对客服务的所有布草、布件。20.客房定员就是在确立客房组织架构的前提下,确定各部门、各岗位工作人员的数量。三、名词解释 客房定员 四、简答题 1.简述宾客服务中心的职能。2.简述客房搂层的职能。3.简述公共区域的职能 4.简述制服与布草房的职能。6/34 5.简述洗衣房的职能。
17、6.楼层早班服务员的岗位职责有哪些?(列出 8 点即可)7.楼层中班服务员的岗位职责有哪些?(列出 8 点即可)8.工服收发员及缝纫工的岗位职责是什么?9.布草收发员的岗位职责是什么?10.为什么要进行客房定员?11.简述客房定员的方法?12.客房部经理的主要岗位职责有哪些?(列出 6 点即可)13.楼层主管的主要岗位职责有哪些?(列出 7 点即可)14.楼层领班的主要岗位职责有哪些?(列出 6 点即可)15.楼层领班的素质要求有哪些?16.客房清洁卫生检查标准都包括哪些内容?五、计算题 1.某酒店有间客房(均折成标准房计),分布在楼(其中,10 楼主要接待内宾,故要求每层配备早、中、晚班值台
18、服务员各名)。客房清扫服务员的定额为:早班间,中班间。领班的工作定额为:早班间,中班间。假定酒店年均开房率为,员工每天工作小时,实行每周天工作制,且每年除可享受法定节、假日天(“五一”天;国庆节天;元旦 1 天;春节 3 天)以外,还可享受年假天。另外,估计每位员工一年中可能有天病事假。试问,该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少?2.某酒店有 400 间客房(均折成标准房计)。客房清扫服务员的定额为:早班 13 间,中班62 间。领班的工作定额为:早班 70 间,中班 150 间。假定年平均开房率为 70%,员工每天工作 8 小时,实行每周 5 天工作制,且每年除可享受法定节、假日 1
19、0 天(“五一”三天,“十一”三天,元旦一天,春节 3 天)以外,还可享受年假 5 天。另外,估计每位员工一年中可有 6 天病事假。试问,该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少?3.某酒店有 500 间客房(均折成标准房计)。客房清扫服务员的定额为:早班 15 间,中班60 间。领班的工作定额为:早班 70 间,中班 150 间。假定年平均开房率为 80%,员工每天工作 8 小时,实行每周 5 天工作制,且每年除可享受法定节、假日 10 天(“五一”三天,“十一”三天,元旦一天,春节 3 天)以外,还可享受年假 5 天。另外,估计每位员工一年中可有 6 天病事假。试问,该酒店客房楼层服务
20、员和领班的定员总数应为多少?4.某酒店有 600 间客房(均折成标准房计)。6 个楼层主要接待内宾,故要求每层配备早、中、晚班值台服务员各名。客房清扫服务员的定额为:早班 15 间,中班 60 间。领班的工作定额为:早班 70 间,中班 150 间。假定年平均开房率为 80%,员工每天工作 8小时,实行每周 5 天工作制,且每年除可享受法定节、假日 10 天(“五一”三天,“十一”三天,元旦一天,春节 3 天)以外,还可享受年假 5 天。另外,估计每位员工一年中可有 6 天病事假。试问,该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少?5.某酒店有 700 间客房(均折成标准房计)。8 个楼层主要
21、接待内宾,故要求每层配备早、7/34 中、晚班值台服务员各名。客房清扫服务员的定额为:早班 15 间,中班 60 间。领班的工作定额为:早班 70 间,中班 150 间。假定年平均开房率为 70%,员工每天工作 8小时,实行每周 5 天工作制,且每年除可享受法定节、假日 10 天(“五一”三天,“十一”三天,元旦一天,春节 3 天)以外,还可享受年假 5 天。另外,估计每位员工一年中可有 6 天病事假。试问,该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少?6.某酒店有 800 间客房(均折成标准房计)。客房清扫服务员的定额为:早班 15 间,中班60 间。领班的工作定额为:早班 70 间,中班
22、150 间。假定年平均开房率为 80%,员工每天工作 8 小时,实行每周 5 天工作制,且每年除可享受法定节、假日 10 天(“五一”三天,“十一”三天,元旦一天,春节 3 天)以外,还可享受年假 5 天。另外,估计每位员工一年中可有 6 天病事假。试问,该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少?六、论述题 1.论客房部经理应具备的素质。2.谈谈如何做好一名客房部经理 3.论客房部经理的管理艺术。4.谈表扬与批评的艺术。5.你认为如何才能当好楼层领班?6.作为一名领班,工作中有哪些忌讳?7.论客房服务员应具备的素质。8.客房服务员的工作准则有哪些?9.画出大、中型饭店客房部的组织结构图(画
23、到领班处即可),并结合该图,谈谈各班组的职能。七、案例分析题 1.位于城市中心的某家四星级饭店,以接待商务客人为主。某天饭店出租率高达 95%,618房间刚刚清理完就住进了一名欧洲女客人。第二天中午客人就向饭店总经理递交一份三页的投诉报告,反映她入住后遇到的各种遭遇:进房间磁卡钥匙打不开房间;想给家人发一 X 明信片,服务夹里没有;要一 X 本市地图,客房服务中心服务员让她自己去取;淋浴时,发现淋浴喷头出水特别少,只能手持喷头用了 30 分钟勉强洗完等等。不能让客人容忍的是第二天上午 11 点多她回到房间时,发现椅子的靠背上有一双男士的袜子。于是她向总经理投诉了,“这是我从未见过的四星级饭店。
24、服务不好不说,还没有安全感”。她要求:(1)店方为其免掉全部房费;(2)向她做出解释。并要求诉诸新闻媒体并投诉给旅游质量管理部门。总经理接到投诉报告后,感到此事严重,把客房部经理批评了一顿,要求客房部做出书面答复,解释客人投诉中提出的问题。客房部经理怒气冲冲地回到办公室,找来当层领班训斥一通。问她怎么回事,吓得领班直打哆嗦。领班回到楼层虽然晕头转向,但也没忘记对负责这间客房的服务员发了一通脾气。(选自前厅客房服务与管理第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学,2002.3)问题:该案例说明哪些问题?试加以深刻分析。8/34 2.一大宗生意将于今日敲定,X 老板高兴地来到 B 酒店前台,打算入住
25、秘书通过长途预订的豪华三间套客房,一心想着在这样寒冷的冬日,赶紧到房间去冲个痛快的热水澡,既能解除旅途的疲劳,又能振作精神参加中午的合同签字仪式。X 老板来到预订的客房,脱掉衣服一头钻进浴室,可是放了 5 分钟的水依然是冷的,美好、兴奋的感觉一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤怒地抓起接通大堂副理,气愤地投诉差劲的酒店客房设施和服务,并扬言马上退房搬出这家晦气的酒店。大堂副理敷衍“换房间”的建议更让 X 老板不可接受。他在酒店用餐时对同事及朋友大声地抱怨,不仅惊动了在旁桌就餐的客人,也引来了餐厅经理的注意。餐厅经理一边安抚客人,答应他调换更好的僻静些的房间,并为客人周到地点菜和安排服务,一
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