服务营销08-第6章---服务创新课件.ppt
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1、 1四川大学锦城学院工商管理系 第第6章章 服务创新服务创新学习目标:(1)了解服务创新(2)知道服务创新营销、服务特色营销、服 务知识营销和服务文化营销(3)熟悉服务创新管理服务创新的同义词:服务设计,服务开发 2四川大学锦城学院工商管理系 创新营销的内容创新营销的内容 3四川大学锦城学院工商管理系 1、服务创新的类型、服务创新的类型全新型:替代型:延伸型:拓展型:改进型:包装型:4四川大学锦城学院工商管理系 针对所选研究对象,试为其开发一项新的服务产品明确开发思路(简介新产品的价值,属于哪种创新类型)。课堂讨论与分享(可多人分题陈述)课堂讨论与分享(可多人分题陈述)5四川大学锦城学院工商管
2、理系 6四川大学锦城学院工商管理系 服务蓝图三要素服务蓝图三要素 接待的地点可见要素流程服务蓝图 同时描绘服务的过程、接待顾客的地点及服务中顾客可见的服务要素的工具。7四川大学锦城学院工商管理系 针对所选服务产品和服务蓝图三要素,描绘其服务蓝图。课堂讨论与练习(可多人分题陈述)课堂讨论与练习(可多人分题陈述)8四川大学锦城学院工商管理系 服务开发过程服务开发过程前期计划完成公司战略服务开发战略创意产生鉴别新服务战略的创意服务概念的开发与评价检验顾客和雇员对概念的反应业务分析检验获利性和可行性服务开发与检验导入服务模型的测试市场测试测试服务和其他市场组合变量商业化阶段引进后评价:检验点 9四川大
3、学锦城学院工商管理系 10四川大学锦城学院工商管理系 回顾组织的规划与使命服务开发战略服从于公司战略(1)服务理念)服务理念/公司战略公司战略 11四川大学锦城学院工商管理系 服务开发战略框架:识别增长机会(2)服务创新)服务创新/开发战略开发战略服务市场现有顾客新顾客现有服务增加份额开发市场新服务开发服务多角化 12四川大学锦城学院工商管理系 13四川大学锦城学院工商管理系 服务开发部雇员和顾客建议箱定期开会的开发小组雇员和顾客参加的研究专题团队为新服务做的竞争分析创意机制创意机制 14四川大学锦城学院工商管理系 15四川大学锦城学院工商管理系 对服务概念达成共识形成服务说明书阐明其具体特性
4、制定服务设计文件:(4)服务概念的开发与评价)服务概念的开发与评价服务解决的问题探讨提供新服务的原因逐条列明服务流程及其好处提供合理价格顾客与雇员在实施中所起作用 16四川大学锦城学院工商管理系 需求分析收入计划成本分析操作可行性分析对费用的初步考虑(雇佣、培训、运营等)(5)商业)商业/业务分析业务分析 确定其可行性与潜在利润,分析筛选,确定新服务思想是否在最低程度上与要求一致。17四川大学锦城学院工商管理系 18四川大学锦城学院工商管理系 新服务常与现有服务的实施系统纠结在一起,单独测试非常困难。实验法:网点对比向雇员及其家庭提供新服务:对营销组合的反应向顾客提供假设的营销组合:检验价格与
5、促销的变量关系,不同条件下顾客的反应(7)市场测试)市场测试 19四川大学锦城学院工商管理系 在服务人员中建立对新服务的认可:参与开发,内部营销全过程监测(若需要半年才能感受全部服务,那么监测也要6个月,且兼顾所有细节:电话、面对面、账单、投诉、运营效率、成本的跟踪记录)(8)商业化阶段)商业化阶段 服务开始实施并引入市场。20四川大学锦城学院工商管理系(9)引进后评价)引进后评价 根据商品化阶段和市场实际反应,优化服务过程、人员、营销组合。无论精心策划与否,变化总要发生。21四川大学锦城学院工商管理系 针对所选服务产品,针对性地介绍其服务开发流程(这9个步骤该公司分别是怎么做的)。课堂讨论与
6、练习(可多人分题陈述)课堂讨论与练习(可多人分题陈述)22四川大学锦城学院工商管理系 姚勇相关链接相关链接P106、110、115 23四川大学锦城学院工商管理系 24四川大学锦城学院工商管理系 6.3.2 服务知识营销的内容服务知识营销的内容 25四川大学锦城学院工商管理系 6.4.2 服务文化营销的内容服务文化营销的内容 26四川大学锦城学院工商管理系 特色、知识、文化营销示例特色、知识、文化营销示例特色:金顶,猴子,小吃知识:数字峨眉,博物馆,地域民俗,佛学文化:普贤佛教文化,历史文化峨眉山旅游 27四川大学锦城学院工商管理系 28四川大学锦城学院工商管理系 姚勇案例讨论案例讨论P117
7、-120 29四川大学锦城学院工商管理系(第四篇)(第四篇)第第7章章 服务人员服务人员学习目标:(1)复习服务质量差距3的概念,了解其存在的原因(2)学习并掌握服务技能营销、服务专业化营销和服务内部营销 30四川大学锦城学院工商管理系 31四川大学锦城学院工商管理系 服务人员是演员,服务场所是舞台顾客是观众,营销人员表演的目的是让观众参与,使其也成为演员启示启示 32四川大学锦城学院工商管理系 姚勇相关链接相关链接P123、124 33四川大学锦城学院工商管理系 7.1.2 服务技能营销的内容服务技能营销的内容 1、服务能见度调节(1)减小服务能见度(2)增大服务能见度 2、技能定价 (1)
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