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1、 第 1 页 酒店前台经理个人工作总结 酒店前台经理个人工作总结 1 xx 年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部主动协作营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的胜利接待得到了荆河街道领导的全都认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了胜利的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了肯定的接待阅历,但是还存有肯定的缺乏,效劳的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的缺乏。鉴于此状况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的阅历,取长补短,将今后的接待工作做的更好更标准,并打造出自己的品牌。一年之季在于春,一日之计在于晨,依据酒店行业进展的改变,在住
2、房的淡季协作房务部,推出了一些优待活动。除了在价格上的优待外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格 150 元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些优待活动,得到了客人的全都认可,同时也使酒店得到了肯定的经济效益,做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员把握肯定的销售技巧,怎么才能把我们的效劳出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上把握肯定的技巧,在价位上根据从高到低的挨次进展,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的
3、去介绍,出售,这是远远不够的,第 2 页 甚至在软件效劳上也不是很敏捷很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店的出品推销给客人,而又让客人乐于承受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进展执行。从一年来的工作观看来看,从行李生到前台接待岗位,效劳均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最根本的。而是最不应当犯的错误,当然还是有些员工做的比拟好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁,总不时有新奇的血液补充进来,今年前台接待员新
4、增人员较多,培训后的新员工业务学问和自身素养标准不一,在此状况下依据工作需要对前台接待,行李生等进展一次面的业务学问与技能操作的培训与大比武。其目的是巩固树立员工工作,深化业务学问,更好的开展工作。酒店大堂副理是收集客人看法、处理客人投诉的中枢环节,是问题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进展拜见,形式以电话拜见和登门拜见为主,对客人反应的一些看法和建议主动予以承受和解决,为酒店以后的良好进展奠定了根底。金钥匙效劳学习归来后,由于自己对金钥匙专业学问的缺乏,在工作中没能充分的发挥金钥匙的独特化效劳,在本酒店也没能很好的进展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点
5、将其发挥到化。第 3 页 酒店前台经理个人工作总结 2 一年的时间不过四个季节,不过十二个月。真的很快,我们再一次迎来了新年,再一次迎来了这一年的完毕。作为酒店前台经理,其实我对自己的工作还是把握的比拟稳固了的。这一年的工作中,部门人员表现的.都特别不错,而我也坚守着自己的岗位,管理好团队的协作,保证酒店正常的运转,维护好了酒店的形象,并且为我们酒店树立了一个不错的口碑和形象,散播了优良的影响,提升了酒店的影响力。一、工作成果 在这一年的工作当中,我们把工作重心提炼出来,每日制定工作打算,进展一条有目标、有方向的工作路线。一年的时间,我们前台的好评率大大提升,很少会消失一些额外不良的状况。这一
6、年,前台员工们主动合作,特别协作我的工作,并且将前台的工作一丝不苟的进展着。作为前台的主要负责人,我认为这是一件特别让人欣慰的事情,我们最终制造了一个有共同目标的集体,也为我们酒店形象的制造和建立打下了很好的根底。这一年,我们经受了许多考验,最终还是以一个比去年好几倍的成果做了完毕。这一年的成长是大家有目共睹的,不只是我们前台的同事们在进步,我们整个酒店都在前进。这为我们下一年的开头做了一个特别不错的开头。二、存在的缺乏 这一年我们是存在着一些缺乏的,我在平常的工作当中其实也 第 4 页 熟悉到了自己的一些问题。在部门里,我认为主要存在着一些沟通问题,虽然大家都很努力,但其实我们的沟通还是很缺
7、少的,也极其有员工会来跟我反映一些状况,只有我觉察了的时候他们才会跟我说明。所以这个沟通问题还是需要准时解决的。此外,在我个人的工作中,我可能表现的太严厉 了,所以和员工们之间的了解还是缺乏的,这一点也是需要去转变的。只有融入进这个集体,才能把握到它真正的方向。三、下一年的打算 明年的打算分为三个大局部。首先是提高我自身的管理力量,把前台工作更加合理的安排好,让每一位同事可以认可。其次,就是要在部门培训上花费一些功夫,多做一些有用的培训,让同事们能够在各个方面得到一些提升。三是把握好时间和打算,每个月都争取做工作打算和总结,并且是从每一个人身上开头实施。我信任,下一年会更加胜利,更加光明的!酒
8、店前台经理个人工作总结 3 酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的进一步提高,使xx大酒店在20 xx年的星评复核中取得有史以来的成果其次名,使 xx 大酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注意员工的精神文明建立,给员工制造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽阔的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣工程,并屡次开展各项竞赛,即增添了员工的体质 第 5 页 又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。全部的这些员工只能通过仔细工作来回报酒店。今年
9、来前厅部在人员不断更换的状况下,全部的员工仍旧能够克制困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了 VIP 团四个,会议很屡次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:一、加强业务培训,提高员工素养 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作看法和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了具体的培训打算:针对总机,我们进展接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运输和存放效劳进展培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特殊是今年七月份对前厅部全部员工进展了长达一个月的外语培训,为
10、今年的星评复核打下肯定的根底,只有通过培训才能让员工在业务学问和效劳技能上有进一步的提高,才能更好的为客人供给优质的效劳。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,掌握好本钱 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工主动响应酒店的号召,开展节省、节支活动,掌握好本钱。为节省费用,前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙,削减了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节省了费用原来不管是团队还是散客,每间房间都必需填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,第 6 页 大大节约了费用,房卡 0.18 元/张,钥匙袋 0.10 元/个,每天团队房都 100 间以上,一年可节省一笔较大的费用
11、;商务中心用过期报表来打印草稿纸;催促住宿的员工节省用水电;掌握好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些掌握,为酒店创收做出前厅部应有的奉献。三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部依据市场状况,主动地推动散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。四、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦
12、,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系,如消失问题,我们都能主动地和该部门进展协调解决,避开事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理 前台根据公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统准时的向国家平安局出 第 7 页 入境管理科进展报关,仔细执行公安局下发的通知,对每位住客的珍贵物品进展提示存放。前厅部全部的报表和数据指定专人负责,对报表进展分类存档并每月统计上报。20 xx 年客房收入与 20 xx
13、 年客房收入进展比照,住房率增加了 9.46%,但收入却削减了 240223.07 元,主要缘由是由于酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入削减的现象,客房简况表附后。成果是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到:1、在效劳上缺乏敏捷性和主动性;2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;3、个别新员工对本职工作操作不娴熟;4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有 2812.9 元。酒店前台经理个人工作总结 4 前台的效劳,是代表着我们酒店的形象,而这一年,我们也是尽责的去为客户效劳,去取得他们确实定,做好了工作
14、,同时也是让我感受到做好前台经理并不是那么的轻松,但是我也是尽责的完成工作,让自己得到成长,在此也是来整理下自己的工作,做好这一年的总结。前台的效劳工作也是我主抓的重点,而自己也是从前台的工作中出来的,所以也是熟识这份工作该如何的开展,作为经理我也是带着同事们尽责的为客户去效劳,平常的时候自己也是多去培训他们,多反思工作之中遇到的问题,每天也是会一起沟通,一起了解工作里 第 8 页 头哪些问题消失了,哪些是可以去连续进步做的更好的,效劳好了客户,得到他们确实定,也还是我们前台该做好的,同时也是对于自己的一个负责,对于工作多去思索,多去优化,让我们的效劳第一时间就是被客户认同的,那么无论是有什么
15、状况都是可以更好的处理,同时也是可以为酒店带来更多的回头客。工作当中我也是做好管理,我清晰工作并不是一个人可以去完成的,而是依靠大家一起的努力,而我作为带头的人,平常的时候同事们有什么问题也是会准时的处理,同时一些同事有急事,我也是会去顶班。工作上的流程优化,以及自己也是对于效劳的理解更多,以前在前台的岗位其实思索的并不是那么多,终究工作也是很劳碌,但是如今虽然也会是更劳碌了,但是肩上的责任同样也是更重,我也是多去考虑,我们的效劳是不是还有再连续改进的,只为了让酒店的前台效劳客户是更为满足,无论如何,这效劳的姿势,也是客户选择酒店一个特别重要的参考,我们也是要尽责的去做好。当然照旧有做的还不到位的方面,自己作为经理的一个阅历不是很足,有时候管理起来也是有些急躁,或者阅历不是那么的成熟,但是也是去改进,去思索也是会在以后做好。一年的效劳工作也是要完毕了,作为经理,看到自己以及同事们的进步,我知道对于来年工作也是更有信念,而且外部的环境也是越来越好,对于我们酒店的经营更好,我也是要更好的来带着同事们做好前台工作。同时自己也是要主动的去提升管理阅历,多学多去做来更好效劳。
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