jy《前厅服务与管理》实训指导书gbfffl.pdf
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1、K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标武汉商业服务学院实训指导书课程名称:课程名称:前厅服务与管理前厅服务与管理适用专业:旅游管理适用专业:旅游管理学学 时时 数:数:2424执执 笔笔 人:张昭人:张昭审审 定定 人:人:武汉商业服务学院武汉商业服务学院系(院)制订系(院)制订年年月月日日一、实训总目标一、实训总目标使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能,具体要求如下:使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能,具体要求如下:1 1K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHS
2、WI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标1 1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求,并能逐步以此职业规范来要求自身的言行;、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求,并能逐步以此职业规范来要求自身的言行;2 2、懂得客房预订的相关程序,能独立完成散客电话订房的要求;、懂得客房预订的相关程序,能独立完成散客电话订房的要求;3 3、掌握前台办理登记的各项手续,能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制;、掌握前台办理登记的各项手续,能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制;4 4、了解基本的财务收银知识,掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法;、了解
3、基本的财务收银知识,掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法;5 5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能;、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能;6 6、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项,掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范;、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项,掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范;7 7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下,向客人介绍房间设施设备的方法;、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下,向客人介绍房间设施设备的方法;8 8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求;、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求;9 9、能熟练使用商务中心的各种设备;、能熟练使用商务中心的各种设备;1
4、010、掌握处理宾客投诉的程序和与原则,学会与客人沟通的技巧和方法。、掌握处理宾客投诉的程序和与原则,学会与客人沟通的技巧和方法。二、实训内容和时间进程安排表二、实训内容和时间进程安排表序号实训项目名称学时实训时间安排实训组织形式校外与校校外与校内内校内校内备 注1 1了解酒店前厅部的概况了解酒店前厅部的概况2 22 2客房预订程序演练(客房预订程序演练(1 1)2 23 3客房预订程序演练(客房预订程序演练(2 2)2 2校内校内4 4前台登记程序演练(前台登记程序演练(1 1)2 2校内校内5 5前台程序登记演练(前台程序登记演练(2 2)2 2校内校内6 6收银点钞练习收银点钞练习2 2
5、校内校内7 7礼宾大堂迎宾训练礼宾大堂迎宾训练2 2校内校内8 8引领至客房及介绍房间设备设施引领至客房及介绍房间设备设施2 2校内校内9 9总机接线问候语及应答语练习总机接线问候语及应答语练习2 2校内校内2 2K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标1010商务中心使用设备实操商务中心使用设备实操2 2校内校内1111宾客投诉处理(宾客投诉处理(1 1)2 2校内校内1212宾客投诉处理(宾客投诉处理(2 2)2 2校内校内合计:2424三、实训项目三、实训项目(一)实训项目名称:了解星级
6、酒店前厅部(一)实训项目名称:了解星级酒店前厅部1 1、实训目的、实训目的了解前厅部组织机构设置,熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。了解前厅部组织机构设置,熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。2 2、学时:、学时:2 2 学时学时3 3、实训条件、实训条件硬件:硬件:软件:前厅部概况教学片软件:前厅部概况教学片地点:某星级酒店大堂或实训教室地点:某星级酒店大堂或实训教室4 4、实训内容与步骤、实训内容与步骤(1 1)试点参观形级酒店的前厅部或观看有关酒店前厅概况的教学片)试点参观形级酒店的前厅部或观看有关酒店前厅概况的教学片(2 2)将学生)将学生 6 68 8 人分成一组人分成一组(3
7、 3)互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊)互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊(4 4)讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到)讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到(5 5)教师归纳总结)教师归纳总结5 5、考核方式、成绩评定标准、考核方式、成绩评定标准(二)实训项目名称:客房电话预订(二)实训项目名称:客房电话预订(1 1)1 1、实训目的、实训目的掌握散客电话预订客房的要素及基本程序掌握散客电话预订客房的要素及基本程序2 2、学时:、学时:2 2 学时学时3 3、实训条件、实训条件硬件:前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔硬件:前台接待台、
8、电话、电脑、散客预订单、笔软件:前台预订接待系统、客房电话预订教学片软件:前台预订接待系统、客房电话预订教学片地点:地点:实训教室实训教室4 4、实训内容与步骤、实训内容与步骤3 3K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标(1 1)观看客房散客预订教学片)观看客房散客预订教学片(2 2)模拟散客电话预订客房场景,教师现场示范)模拟散客电话预订客房场景,教师现场示范(3 3)将学生每)将学生每 6 68 8 人划分成一个团队,每队中两人形成一个训练小组人划分成一个团队,每队中两人形成一个训练小组
9、(4 4)每小组自行设计出模拟散客电话预订的情景对话)每小组自行设计出模拟散客电话预订的情景对话(5 5)每小组组员分别模拟客人和电话预订员进行客房预订对话练习,练习完一次后模拟角色进行互换)每小组组员分别模拟客人和电话预订员进行客房预订对话练习,练习完一次后模拟角色进行互换5 5、考核方式、成绩评定标准、考核方式、成绩评定标准(三)实训项目名称:客房电话预订(三)实训项目名称:客房电话预订(2 2)1 1、实训目的、实训目的掌握散客电话预订客房的要素及基本程序掌握散客电话预订客房的要素及基本程序2 2、学时:、学时:2 2 学时学时3 3、实训条件、实训条件硬件:前台接待台、电话、电脑、散客
10、预订单、笔硬件:前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔软件:前台预订接待系统软件:前台预订接待系统地点:实训教室地点:实训教室4 4、实训内容与步骤、实训内容与步骤(1 1)复习上次练习的预订内容)复习上次练习的预订内容(2 2)各小组将自己模拟的客房电话预订情景对话在团队中进行展示)各小组将自己模拟的客房电话预订情景对话在团队中进行展示(3 3)队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流)队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流(4 4)各队推选出本队的最佳小组进行全班演示)各队推选出本队的最佳小组进行全班演示(5 5)教师总结点评)教师总结点评5 5、考核方式、成绩评定标准:采取
11、实操考核、考核方式、成绩评定标准:采取实操考核散客电话预订客房测试与考核散客电话预订客房测试与考核程序程序接听电话接听电话询问客人预询问客人预定要求定要求询问客人姓名,冠姓称呼询问客人姓名,冠姓称呼受理预订受理预订推销客房推销客房确认预订客房的类型、价格、数量、抵离时间等确认预订客房的类型、价格、数量、抵离时间等询问有无特殊要求询问有无特殊要求复述预订内复述预订内容容完成预订完成预订复述预订内容复述预订内容告之预订客房最晚保留时间告之预订客房最晚保留时间向客人致谢向客人致谢填写散客预订单填写散客预订单操作要求操作要求礼貌问候,自报部门规范礼貌问候,自报部门规范询问客人的预订日期及房型要求,查看
12、电脑房态询问客人的预订日期及房型要求,查看电脑房态配分配分5 510101010101020201010101010105 51010得分得分4 4K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标(四)实训项目名称:前台散客登记(四)实训项目名称:前台散客登记(1 1)1 1、实训目的、实训目的熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序2 2、学时:、学时:2 2 学时学时3 3、实训条件、实训条件硬件:前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单(内
13、、外宾)硬件:前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单(内、外宾)、银联收银机、收、银联收银机、收据、笔据、笔软件:前台预订接待系统、总台入住登记教学片软件:前台预订接待系统、总台入住登记教学片地点:地点:实训教室实训教室4 4、实训内容与步骤、实训内容与步骤(1 1)观看总台入住登记教学片)观看总台入住登记教学片(2 2)模拟散客办理登记入住场景,教师现场示范)模拟散客办理登记入住场景,教师现场示范(3 3)将学生每)将学生每 6 68 8 人划分成一个团队,每队中两人形成一个训练小组人划分成一个团队,每队中两人形成一个训练小组(4 4)每小组自行设计出模拟散客办理入住登
14、记手续的情景对话)每小组自行设计出模拟散客办理入住登记手续的情景对话(5 5)每小组组员分别模拟客人和前台接待员进行散客接待的程序练习,练习完一次后模拟角色进行互换)每小组组员分别模拟客人和前台接待员进行散客接待的程序练习,练习完一次后模拟角色进行互换5 5、考核方式、成绩评定标准、考核方式、成绩评定标准(五)实训项目名称:前台散客登记(五)实训项目名称:前台散客登记(2 2)1 1、实训目的、实训目的熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序2 2、学时:、学时:2 2 学时学时3 3、实训条件、实训条件硬件:前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡
15、、入住登记单(内、外宾)硬件:前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单(内、外宾)、银联收银机、收、银联收银机、收据、笔据、笔软件:前台预订接待系统软件:前台预订接待系统地点:实训教室地点:实训教室4 4、实训内容与步骤、实训内容与步骤(1 1)复习上次练习的散客登记内容)复习上次练习的散客登记内容(2 2)各小组将自己模拟的办理散客登记入住程序在团队中进行展示)各小组将自己模拟的办理散客登记入住程序在团队中进行展示(3 3)队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流)队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流(4 4)各队推选出本队的最佳小组进行全班演示)各队推选
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