商业管理应急救援预案.pdf
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1、.XX 购物中心物业管理应急预案 目 录 1.火警处理 page2-4 2.水浸处理 page5 3.停电处理 page6-7 4.通讯中断处理 page8 5.电梯困人处理 page9 6.燃气泄漏处理 page10 7.幕墙玻璃坠落处理 page11-12 8.炸弹恐吓处理 page13-15 9.发现可疑物品处理 page16-17 10.灾害性天气处理 page18-22 11.传染性疾病预防 page23-24 12.失窃事件处理 page25-26 13.抢劫事件处理 page27 14.绑架挟持事件处理 page28 15.顾客受伤处理 page29-30 16.顾客突发疾病处理
2、 page31-32 17.防范跳楼事件处理 page33 18.打架斗殴处理 page34 19.醉酒/精神失常顾客处理 page35 20.流浪者非法滞留处理 page36 21.儿童迷失事件处理 page37-38 22.非法集会事件处理 page39 23.拾获财物处理 page40-42 1.火警处理预案 1.1 目的-确保火警事故中的人身安全-发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救.-发生严重火警时及时报警及引导购物中心内客人安全疏散 1.2 消防安全委员会 消防安全委员会委员组成:-监控员-保安员-客户服务助理-保安领班-保安主任-维修技工-工程主任-工程经理-物业主管-
3、物业经理 职能:-制定火警处理预案-制定消防演习计划、培训及执行-监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作-监督落实消防安全知识的宣传教育工作-火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组 1.3 火警的定义 火警共分为两级,即二级火警和一级火警.二级火警的定义 发现烟雾及闻到焦味,烟雾感应探测器尚未报警,喷淋系统尚未出水,或发现小范围明火且火势不大.一级火警的定义 同一区域的两个以上烟雾感应探测器同时报警,或喷淋系统已出水,或发现大范围烟雾及较大明火.1.4 二级火警处理程序 处理流程图 说明 相关文件/记录 1.发现二级火警立即通报保安监控中心 2.监控员立即安排保安员至火警现场
4、及进行扑救 3.现场保安员使用手提式灭火器实施灭火 4.监控中心立即通报各级物业主管直至物业经理、营运经 事件报告 损失登记表 .理,并由物业经理向总经理通报 5.现场保安员通报相邻租户/顾客切勿惊慌,现场已经处于可控制状态,避免顾客围观,设置隔离区使顾客远离火警 6.火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场 7.清点损失并调查火警发生原因,如损失较大则报保险公司备案 8.通报相关租户/顾客火警已经处理完毕 9.填写事件报告 1.5 一级火警处理程序 处理流程图 说明 相关文件/记录 发现二级火警 安排增援 通报客户切勿惊慌并设置隔离区使客户远离火警 通报各级主管 通报控制中心 火 警 扑 灭 后
5、 清 理 现场及拍照记录 清点损失及调查原因 通报相关租户/顾客 火警处理完毕 填写事件报告 使用灭火器扑救火警.1 发现一级火警立即 通报保安监控中心2.监控员立即安排保 安员至火警现场及 进行扑救 3.监控员立即向各级主管通报直至物业经理、营运经理,并由物业经理向总经理通报 4.物业经理立即至监控中心接手指挥,并向购物中心运营经理、总经理通报 5.由物业经理视火势情况决定是否向消防局报警 6.控制中心启动疏散广播并指挥保安员进行顾客安全疏散 7.现场保安员使用手提式灭火器实施灭火 8.消防队抵达后立即介绍火灾情况并协助其进行扑救 9.疏散集合地进行清点人数,有人受伤则立即送往医院 10.火
6、警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场 11.清点损失并调查火警发生原因,如损失较大则报保险公司备案 12.通报相关租户/顾客火警已经处理完毕可以安全返回 13.填写事件报告 平面图 疏散点名册 事件报告 损失登记表 2 水浸处理 2.1 目的-及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大 发现一级火警 保安员现场扑救 启动疏散广播 组织租户/顾客疏散 通报各级主管 通报控制中心 消防队抵达后协助扑救火灾 疏散集合地点清点人数 有人受伤则送至医院救治 清点损失及调查火灾原因 火警扑灭后拍照记录并清理现场 物业经理决定是否报警 火警处理完毕后通报 客户可以安全返回 填写事件报告.-迅速处理避免影响购物中心正常
7、营业 2.2 水浸处理程序 处理流程图 说明 相关文件/记录 1.发现跑水立即通报保安监控中心 2.监控员立即通知技工、保安员、清洁工至现场进行处理 3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理 4.调查跑水原因及立即设法关闭水阀 5.将电梯升至高于跑水的楼层,并使用沙袋封堵重要机房门口防止水进入机房、店铺内 6.通报相关租户/顾客现场已得到控制、劝阻围观 7.现场清理完毕后拍照记录 8.清点损失,如损失较大则报保险公司备案 9.通报相关租户跑水处理完毕 10.填写事件报告 事件报告 损失登记表 3.停电处理 3.1 目的-确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失 3.2
8、 停电处理程序 3.2.1 小范围停电处置 处理流程图 说明 相关文件/记录 发现跑水 技工/保安员/清洁工至现场处理 安排增援 调查跑水原因并 设法关闭水阀 通报各级主管 通报控制中心 附近如有电梯则将电梯升至高于跑水楼层,使用沙袋封堵重要机电房、店铺 清点损失及调查原因,拍照记录 通报相关租户/顾客 跑水处理完毕 填写事件报告.1.单个店铺或小范围公共地方发生停电立即通报保安监控中心 2.监控员立即通知技工、保安员至现场进行处理 3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理 4.调查停电原因及立即设法恢复供电 5.通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观 6.恢复供
9、电后通报相关租户并解释原因 7.清点损失如损失较大则报保险公司备案 8.填写事件报告 事件报告 损失登记表 3.2.2 大范围停电 处理流程图 说明 相关文件/记录 单个店铺或小范围公共地方停电 查明停电原因 安排电工至现场 及时恢复供电 通报各级主管 通报控制中心 通报相关租户/顾客 正在设法恢复供电 填写事件报告 供电恢复通报相关租户 及解释原因 清点损失并报保险险公司备案.1.大范围停电立 即通报保安监 控中心 2.立 即 通 知 技工、保安员至现场进行处理 3.立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理、总经理 4.调查停电原因及立即设法恢复供电 5.通报相关租户/顾客正在设
10、法恢复供电并劝阻围观 6.长时间无法恢复供电则组织顾客/租户疏散 7.启动备用发电机组,保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应 8.通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助 9.加派保安人手不间断地在物业内巡视防止盗贼趁乱行窃 10.恢复供电后通报相关租户并解释原因 11.清点损失如损失较大则报保险公司备案 12.填写事件报告 事件报告 损失登记表 4.通讯中断处理 4.1 目的-在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应,将对购物中心运营的影响降低至大范围停电 查明停电原因 安排电工至现场 如无法立即恢复供电则启动发电机组,保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应 通报各级主管 通报控制中心 通报相
11、关租户/顾客 正在设法恢复供电 填写事件报告 供电恢复通报相关租户 及解释原因 清点损失并报保险险公司备案 通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助处理 长时间无法恢复供电则组织顾客疏散,加派保安员不间断巡视防止盗贼趁乱行窃.备注:发生大面积停电事件时必须留意是否有人被困电梯并按照电梯困人处理程序 处理.最低限度 4.2 通讯中断处理程序 处理流程图 说明 相关文件/记录 1.发生线中断立即通报保安监控中心 2.监控员立即通知弱电技工至机房检查 3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理 4.调查故障原因及立即设法恢复通讯 5.立即通知局检修 6.通报相关租户/顾客正在设
12、法恢复通讯 7.通讯恢复后通报相关租户并解释原因 8.填写事件报告 事件报告 损失登记表 5 电梯困人处理程序 5.1 目的-迅速解救被困电梯的顾客-防止因顾客被困电梯造成伤亡 5.2 电梯困人处理程序 处理流程图 说明 相关文件/记录 线中断 查明故障原因 安排弱电工至机房 及时恢复供应 通报各级主管 通报控制中心 通报相关租户/顾客 正在设法恢复通讯 填写事件报告 通讯恢复通后报相关租户 及解释原因 通知局检修.1.发现电梯困人监控中心使用监控探头查看电梯轿厢内的情况 2.监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰 3.如被困人员有怀孕、心脏病、高血压等则特别留意其身体状况,一旦发生身体不
13、适则通知救护车到场 4.监控员立即通知电梯公司至现场解救被困人员 5.监控员安排保安员至电梯被困楼层待命 6.监控员立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理 7.被困人员获救后由保安员登记被困人员身份资料并表示歉意 8.有身体不适者及时送往医院检查/救治 9.如有客人索赔则向保险公司报险备案 10.填写事件报告 事件报告 电梯被困人员登记表 6.燃气泄漏处理 6.1 目的-燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件 6.2 燃气泄漏处理程序 处理流程图 说明 相关文件/记录 电梯困人 监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰 安排电梯工至现场 被困顾客被救出 安排保安员至电梯被困
14、楼层 监控员使用监控探头查看电梯轿厢内的情况 现场保安员登记被困人员资料 填写事件报告 询问被困人员身体状况 有身体不适者送往医院救治/检查 通报各级主管 如有人突发疾病则 通知救护车到场 向保险公司备案.1.发现燃气泄漏立即通报保安监控中心 2.监控员立即通知维修技工、保安员至现场进行处理 3.现场人员切勿使用对讲机、等设备,以防止发生爆炸 4.现场技工设法寻找燃气泄漏点并关闭燃气阀门 5.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理 6.打开燃气泄漏区域的窗户保持通风 7.如泄漏点无法找出则通知燃气公司/消防局到场处理 8.现场设置警示隔离区并劝阻围观 9.处理完毕后解除隔离区并通报
15、相关租户 10.填写事件报告 事件报告 7.幕墙玻璃坠落处理 7.1 目的-发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者-防止危险和损失扩大 7.2 幕墙玻璃坠落处理程序 处理流程图 说明 相关文件/记录 发现燃气泄漏 设法关闭燃气阀门 安排维修技工至现场 通报各级主管 通报控制中心 打开窗户通风 如无法找出燃气泄漏点则立即设置警示隔离带并劝阻围观 通知燃气公司/消防局到场处理 填写事件报告 处理完毕后解除隔离区并通报相关租户.1.发现幕墙玻璃坠落立即通报保安监控中心 2.保安员驻留现场并立即设置警示隔离区劝阻围观 3.将伤者送往医院救治并报警 4.监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援 5.监控
16、中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理 6.维修技工至玻璃坠落点清除玻璃碎渣并设法封闭窗户 7.清点损失并向保险公司备案 8.通知幕墙玻璃安装公司至现场处理 9.拍照并清理现场 10.确认现场已经安全后解除隔离 11.填写事件报告 事件报告 顾客受伤登记表 7.3 幕墙玻璃坠落处理程序 处理流程图 说明 相关文件/记录 幕墙玻璃坠落 安排保安员至坠落地点设置隔离区劝阻围观 安排维修技工至 玻璃碎裂点封闭窗户 通报各级主管 通报控制中心 有人受伤立即送往医院救治并报警 清点损失并保保险公司备案 填写事件报告 通知幕墙玻璃安装公司至现场处理 拍照记录并清理现场 确保安全后解除隔离.1.发现
17、幕墙玻璃有碎裂或坠落危险后立即通报保安监控中心 2.保安员在玻璃下方设置警示隔离区劝阻围观 3.监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援 4.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理 5.维修技工至玻璃碎裂处设法封闭窗户 6.通知幕墙玻璃安装公司至现场处理 7.清点损失并向保险公司备案 8.拍照并清理现场 9.确认现场已经安全后解除隔离 10.填写事件报告 事件报告 8.炸弹恐吓处理 8.1 目的:-辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助-避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全 8.2 炸弹恐吓处理程序 处理流程图 说明 相关文件/记录 发现幕墙玻璃有碎裂或坠落危险 安排保安员
18、至幕墙下方设置隔离区劝阻围观 安排维修技工至 玻璃碎裂点封闭窗户 通报各级主管 通报控制中心 清点损失并保保险公司备案 填写事件报告 通知幕墙玻璃安装公司至现场处理 拍照记录并清理现场 确保安全后解除隔离.1.接到炸弹恐吓切勿惊慌保持镇定,小心聆听,切勿打断对方讲话 2.按下录音键 3.向同事示意接到恐吓 4.记录以下内容 4.1 放置炸弹地点 4.2 炸弹种类 4.3 为何放置炸弹 4.4 致电者是何人 4.5 炸弹的包装或形状 5.留意以下特征 5.1 男或女,老或少 5.2 口音、声调 5.3 语气是否愤怒、镇定、含糊 5.4 有没有重复的语句 5.5 讲话速度,是否有口吃 6.注意背景
19、声音:音乐、有旁人或交谈、汽笛声、机器声 7.其他同事立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理 8.物业经理通报营运经理、总经理 9.物业经理安排现场调查,尝试寻找炸弹 10.物业经理请示总经理是否报警 11.报警后按照警方指示跟进 12.如确认确有炸弹则立即组织疏散 13.疏散时切勿向租户/顾客宣称有炸弹恐吓 14.在购物中心外围 事件报告 炸弹恐吓谈话记录 疏散点名册 损失登记表 接到炸弹恐吓 记录对话内容 由其他同事向各级主管通报 向身边同事示意 按下录音键 现场调查并试图寻找炸弹存放地点 系真实炸弹威胁立即组织疏散 尝试询问对方资料 物业经理请示总经理是否报警 警方到达后按警方指示跟
20、进 外围设置隔离区禁止人员进入 填写事件报告 物业经理通报营运经理、总经理 警报解除通报租户/顾客返回 清点损失并向保险公司备案.设置警示隔离区,禁止人员进入 15.炸弹警报解除后通报租户/顾客返回 16.清点损失并向保险公司备案 17.确认现场已经安全后解除隔离 18.填写事件报告 炸弹恐吓资料表 注意:与来电者保持对话,以争取时间及接收多些资料.通话完毕亦切勿挂线.1、炸弹恐吓者的用语 3、来电者的嗓音 来电时间:冷静 柔声 口吃 激动 来电显示号码:笑声 刺耳 快速 正常 与炸弹恐吓有关的每句话:鼻音 愤怒 大声 咬舌音 很慢 哭声 低声 清晰 含糊不清 不流畅 扮声 细声 重声 粗声粗
21、气 傻笑 尖音 语调 深呼吸声 清喉咙声 含糊 真诚 有教养 含糊不清 粗俗 录音 无理性 .按稿读出 其它 其它 熟悉的声音?是/否 如是,声音似谁?2、应询问的问题 口音?是/否 恐吓之目的:来电者之身份及所在地点:如有,甚 口音?来电者名别?男/女 何时爆炸?种族 估计年龄 放置何处?来电者是否熟悉本物业 饮醉酒 什形状?4、背景声音 哪种类型?马路/街噪音 嘈吵 动物叫声 什么情况下会爆炸?广播系统 音乐 长途 摩打声 亭 机器 你是否已放置炸弹呢?烧制陶器 清晰 宁静 室内 住家噪音 本地 为何要放置炸弹?写字楼 其它 你的*?你的号码?你的地址?5、其它资料 通话时间总长 由 时
22、至 时 日期 接听职员*职位 接听的号码 9.发现可疑物品/邮包处理 9.1 目的-正确处理可疑物品排除险情确保购物中心安全 9.2 可疑物品/邮包处理程序 处理流程图 说明 相关文件/记录.1.发现可疑物品/邮包后立即通报保安监控中心 2.监控员立即指派保安员至现场调查 3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理 4.切勿触动可疑物品/邮包,应仔细观察,判断为无主物品后设置警示隔离区 5.由物业经理决定报警 6.按照警方指示处理 7.如系可疑爆炸物则组织疏散 8.确认现场已经安全后解除隔离 9.通报租户返回 10.清点损失及报保险公司备案 11.填写事件报告 事件报告 可疑物品/
23、邮包调查表 疏散点名册 损失清单 当发现可疑物品/邮包时,请核对以下事项:可疑物品/邮包调查表 是 否 所发现的包裹或信件是否难以摺曲的,坚硬的,总量与其大小不符 或总量不平均?有没有电线或其他电子零件等突出信封外?发现可疑物品/邮包 切勿触动可疑物品,仔细观察,判断为无主物品后设置警示隔离区 指派保安员至现场调查 通报各级主管 通报控制中心 按警方指示处理跟进 由物业经理决定报警 如系可疑爆炸物则组织疏散 确保安全后解除隔离 警报解除后通报租户/顾客返回 清点损失并报保险公司 填写事件报告.包装纸上有没有油渍或汗水渍?包裹有否发出杏仁味道?信件或包裹上的名字及地址的字迹是否明显伪装出来的,或
24、其它字体是否剪 贴的或模板印出的?邮戳是否显示该邮包来自的地方曾有纵火,恐怖活动或炸弹袭击的记录?邮戳是否显示邮件来自一个陌生的地方或在一般情况下不会收到从该处寄来 的邮件?包裹是否似装着一本书,而且非预期会收到的?信件或包裹是否被付了过多的邮费?信件或包裹上所写的收件人是否只有职位而不是名字及有否注明是私人信 件或密函或*文件?信件或邮包的封盖口是否用大量额外的胶纸贴上?欠缺寄件人地址?如以上有任何一条问题的答案为是,请即联络邮件上所写的收件人,以 查实邮件是否预期会收到的.用过量的胶纸或绳子等物料捆住 请紧记:它可能是一个炸弹,把它当为可疑物品处理.10.灾害性天气处理 10.1 目的-遇
25、到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾害时正确应对,将灾害性天气所造成的损失降低至最低限度 -提前预防有备无患 10.2 台风/暴雨/大风/沙尘暴天气处理程序 处理流程图 说明 相关文件/记录.1.密切留意天气预报 2.管理处发出台风/暴雨/大风/冰雹/沙尘暴等恶劣天气预防通告 3.提前安排对明沟、水渠、户外广告灯箱、天台、屋顶等部位进行检查 4.调配足够的人手加班应对恶劣天气 5.检查排水泵、手提式潜水泵、吸水机是否正常使用 6.准备足够的沙袋预防积水倒灌 7.检查门窗是否关紧 8.冰雹天气提醒车辆进入地下车库 9.清点损失并向保险公司备案 10.拍照并清理现场 11.填
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