客户投诉处理方案.pdf
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1、客户投诉处理方案 一、投诉制度 1、投诉的定义及原则 操作说明 操作要点 定义 1.投诉:客户在接受产品或服务时,提出对产品和服务表示不满意的行为 2.投诉与报事的关系:投诉是特殊的报事,报事过程中的处置不当会导致报事转化为投诉 目的 1.明确客户信息收集、传递、处理、分析及反馈流程,提高客户信息处理的及时性、准确性、全面性和透明度 2.提高部门工作效率,避免信息流失和工作失误,并通过对客户信息的分析作为提高客户的满意度及忠诚度的依据 投诉归口 项目接管后的投诉,由项目客服统一归口纳入报事系统跟进处理 投诉分类 特大投诉(一级):10人及以上的群体投诉事件 重大投诉处理超过30个日历日的事件
2、客户索赔金额在20万元以上/单户(单项)的投诉(含由合作单位承担的金额或整改折价费用)引发媒体大量曝光、社会关注,严重影响公司品牌、经营或高层领导公众形象的投诉 违反法律法规,引发政府干预、诉讼仲裁的投诉 3人及以上在同一项目针对同一事件的投诉 重大投诉(二级):3人及以上的群体投诉事件 投诉处理超过10日,因我方原因仍未有效解决 客户索赔金额在5-20万元/单户(单项)的投诉(含由合作单位承担的金额或整改折价费用)可能引发法律诉讼或媒体曝光的投诉 一个月内累计3次及以上不同投诉人针对同一事件的投诉 重点投诉(三级):处理完毕后二次发生的有效投诉 我方处理不当升级集团的投诉 客户索赔金额在5万
3、元及以下/单户(单项)的投诉(含由合作单位承担的金额或整改折价费用)可能引发法律诉讼或媒体曝光的投诉 公司重要关系、合作人的投诉 一般投诉(四级):产品或服务出现瑕疵,通过改进或整改可与客户达成一致 投诉判定 投诉的判定分类:有效投诉、协调投诉、无效投诉 有效投诉:(1)明显违反国家法规、行业规范和公司规定 (2)违反公司约定的工作惯例 (3)团队给出了承诺,但没有实现的 (4)被投诉部门不能出具有效证据证明无过错 协调投诉:(1)产品或服务的提供者并非我方,但客户误认为我方有责任和义务处理的(2)客户投诉对象为第三人,但诉求我方予以协助处理的 无效投诉:(1)能有效证明客户投诉的问题不实的或
4、没有实际发生的 投诉处理原则 及时原则,换位思考:将客户所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。了解客户需求,以正确的心态应对。先处理心情,后处理事情:主动介绍自己,对客户的遭遇表示同情,安抚客户的情绪,耐心倾听客户的投诉意见。详细记录客户所陈述的事由,以备查询:留下客户联系方式,并说明将在最短的时间内回复处理结果。投诉处理技巧 充分准备:回复客户前,应通过查阅现场照片或录像资料、询问我方当事人、目击人、充分了解事件过程。询问时应要求陈述人尽量采用当事人的原话。表示道歉:没有出错不用惊慌,有错要勇于面对。客户之所以动气是因遇到问题,漠不关心或据理力争,找借口或拒绝,
5、只会使对方火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果,化解冰霜。如XX先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您现在的感受。用心聆听:通过聆听发现客户的真正需求,从而获得解决问题的重要信息。解决问题:如果客户不接受你的办法,探询客户希望解决的办法,不论你是否有权决定,让客户随时清楚地了解你的进程。礼貌地结束:当将这件不愉快的事情解决了之后,必须向客户询问:请问您觉得这样处理满意吗?如果没有,应感谢对方提出的问题。好的服务一定是有始有终。“挑货的才是买货人”,客户的意见是我们进步的源泉。二、投诉接待 操作说明 操作要点 作业流程 来访投诉 1.客户来时,两米离席起身迎接,点头致意并问候。2.
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