主题公园管理与服务规范(T-JSAS 029—2022).pdf
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1、T/JSAS 0292022I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由江苏省标准化协会提出并归口。本文件起草单位:恐龙园文化旅游集团股份有限公司、东方盐湖城旅游发展有限公司、苏州高新旅游产业集团有限公司。本文件主要起草人:许晓音、印小强、哈静、吴静、陈路、季雪云、李响、居颖玉。T/JSAS 02920221 主题公园管理与服务规范 1范围 本文件规定了主题公园的管理要求、主题要求、服务要求、服务评价和改进。本文件适用于主题公园的服务和管理。2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
2、其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB 13495.1-2015 消防安全标志 第1部分:标志 GB/T 16767 游乐园(场)服务质量 GB/T 26992-2011 主题公园服务规范 3术语和定义 GB/T 26992-2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 主题研学 theme study 以集体旅行生活为载体,以提升学生素质为教学目的,依托于主题环境,进行体验式教育和研学性学习的一种教育活动。3.2“三先”服务
3、three-priority services 看到游客时,通过语言、动作、行为主动向游客提供“先注视”“先微笑”“先问候”的主动服务。4管理要求 4.1机构 4.1.1应依法取得并明示相关经营许可资质。4.1.2应明示服务流程和投诉处理等制度或规范。4.1.3应建立科学完善的符合运行实际的管理体系,并持续改进。4.2人员 4.2.1宜按主题公园活动场地、规模配备工作人员。4.2.2应进行岗位培训、管理体系和服务规范培训。4.2.3在岗服务人员应主动提供“三先”服务。4.2.4一线服务人员应掌握简单手语和至少中、英两种语言的日常用语。4.2.5从事特殊工种的人员(如特殊设备操作人员、电工、焊工
4、等)应持证上岗。4.3设施设备 4.3.1应满足主题公园游览和活动的设施设备要求,宜根据经营、管理建立智慧旅游一体化平台。4.3.2游乐项目和游览交通工具等服务设施在进行主题文化特色包装营造主题特色场景时应确保安全。4.3.3主题公园应保证设施设备的运行安全,应制定设施设备维修保养计划,并按计划实施并记录。4.3.4主题公园的关键点位和主要区域宜提供无障碍基础设施及设备。T/JSAS 029202224.4环境卫生 4.4.1应保持维护所辖游览和活动区域的卫生,营造有主题文化特色的景观氛围和生态环境。4.4.2应按当地垃圾分类要求进行分类设置,合理布放垃圾箱(桶),垃圾清运每天应不少于 1 次
5、,垃圾桶内的垃圾宜保持不超过总容量的三分之二。4.4.3应定期对所辖区域的绿化和绿摆进行维护、定期更换绿摆以保持环境的整洁。4.4.4应保持所在环境不受虫鼠等四害污染,定期开展消杀工作并记录。4.4.5应制定游乐服务设施日常消杀制度,按制度要求执行消杀并记录,游乐设备每场运行结束后应做到一客一消杀,各项目点消杀巡查每日不少于 2 次。4.5安全 4.5.1应建立健全各项安全管理制度,明确各级安全岗位职责,实行最高管理者安全负责制。4.5.2安全管理与安全作业、服务设施与服务质量符合 GB/T 16767 的要求。4.5.3主题公园入口应设安检设备。4.5.4宜设立医务室,配备急救箱、急救担架等
6、医疗装备。4.5.5运行场所应配备相应的防护设施,安全警示标志应符合 GB13495.1-2015 的要求,公共信息标识应符合 GB/T 10001.1-2012 的要求。4.5.6运行前应对各项目相关设施进行安全检查,并经具备检测资质的第三方定期复检。4.5.7演出场所等有限空间应保持安全通道畅通、标志醒目,按规定的限定人数入场,避免拥挤。4.5.8花车巡游、动物表演等应采取针对性的安全保障措施和防范装置。4.5.9主题公园应配置电子视频监控系统,实现安全监控全覆盖。4.5.10应针对各种可能发生的大面积停电、设备故障、人员意外伤亡、高峰期游客超量等紧急情况和意外事故制定应急预案。4.5.1
7、1针对恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食品安全、公共安全等突发事件分别制定应急预案、处置方法,明确责任部门和责任人。4.5.12应配备满足实施预案所需人员、场地、物质和设施,并定期组织培训,进行演练和评审。遇突发事件,迅速响应,启动预案。5主题要求 5.1主题文化 5.1.1宜借助文化艺术及现代科技等多种手段和活动形式,使游客感受自然资源和人文资源的一个或多个特定的主题文化元素,体验主题文化内涵,实现科技和旅游文化的融合。5.1.2应围绕一个或几个主题元素进行项目规划建设和活动策划,做到设计新颖,策划独特,具有主题文化氛围和游览线索。5.1.3宜提供参与方式多样的游乐、体验主题故事场景、形式多
8、样的演出和活动,设计个性化的商品、特色餐饮及服务。5.1.4宜提供鼓励游客参与互动和体验为主要特点的服务,并在服务过程中体现主题文化特色。5.2主题展示 5.2.1各类景观建筑的造型、色彩、材质等应与主题文化特色相协调,定期维护保持完好美观。5.2.2应拥有自主创意、自主知识产权的吉祥物和企业形象标志,并广泛运用。5.2.3游览区域的照明灯具、垃圾箱、安全栏杆、文字与图形标识、告示栏与广告牌、游客休息设施等应具有与主题文化相协调的艺术特色。5.2.4应开发并提供与主题文化相关联,具有纪念意义的特色系列商品。5.2.5服务人员的服装配饰应具有主题文化特色,与提供服务的场景相协调。5.3主题活动T
9、/JSAS 029202235.3.1主题活动策划内容应包括科普、游乐、商业、环境、演出等。5.3.2主题活动宜按照季节或重大节庆划分,应制定相应主题贯穿整个过程,统筹活动策划和执行的方向。5.4主题研学 5.4.1主题研学形式宜分为研学课堂、研学活动、研学展览等。5.4.2应根据自身 IP 属性、主题文化特色、特色资源开发实施科普研学课程。5.4.3课程类型宜分为知识性课程、技能性课程、体能性课程和素质性课程等。6服务要求 6.1游客中心 6.1.1游客中心应设立在游客主入口外便捷醒目的位置,面积宜与游客接待量相适应,符合主题,应有独立的出入口。6.1.2在游客中心内醒目位置展示游览区域全景
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