工资、奖金提成及绩效考核管理方案(汽车4S店).pdf
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1、物物 资资 有有 限限 公公 司司售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案(试行)(试行)目目 录录售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案(试行).1第一章工资管理.2一、适用范围.2二、工资总额.2三、基本工资.3四、岗位工资.3五、技能工资.3六、津贴补贴.5七、提成.7八、考核处罚扣款、考核奖励.8九、其他扣款.9第二章 绩效考核管理.9一、二、三、四、五、六、考核的指标类别.9考核结果的应用.9考核方式.10财务类指标.10客户类指标.11内部管理类指标.11第三章运营现场考核.12第四章5S 管理考核.15第五章报表、单据考核.19服务接待前台.1
2、9配件库.22第六章 考核评审委员会.25第七章考核申诉.25第八章 附则.26为充分调动售后服务部全体员工的积极性和创造性,为充分调动售后服务部全体员工的积极性和创造性,确保公司经确保公司经营目标的实现,本着对劳资双方公平合理的原则,特制订本方案。营目标的实现,本着对劳资双方公平合理的原则,特制订本方案。第一章第一章工资管理工资管理一、适用范围一、适用范围适用范围:售后服务部全体员工。二、工资总额二、工资总额工资总额底薪浮动工资考核处罚(或考核奖励)其他扣款(包含考勤等等)底薪基本工资岗位工资技能工资津贴补贴浮动工资提成三、基本工资三、基本工资基本工资的标准:基本工资设置为 1500 元/月
3、/人(学徒工、实习生除外)。四、岗位工资四、岗位工资根据岗位的重要性、职责的大小、经营风险的大小来确定岗位工资。岗位/职务售后服务部经理售后服务部副经理岗位工资1500 元/月1000 元/月备注备注:只有管理岗位涉及岗位工资,其他岗位不涉及。包括经理、副经理、主管、主任。五、技能工资五、技能工资根据员工实际工作技能的高低来确定技能工资。但是拥有某种技术等级资格证书并不能直接享受相应的技能工资,应经过公司的测评,根据测评结果由公司聘为某级技术职称,才能享受某级技术职称的工资。有可能出现资格证高却聘的低,更可能出现破格聘用的情况。如果员工调离原岗位,从事其他岗位工作,其技能工资重新评定。备注:技
4、能测评及技术职称聘用的办法另行规定。制定技能工资的原则,如下:维修工:职称高级中级初级无服务顾问:职称高级中级初级无库管员:职称高级资深库管员岗位/职务技能工资1000 元/月岗位/职务资深服务顾问服务顾问助理服务顾问实习生技能工资1000 元/月800 元/月500 元/月300 元/月岗位/职务机电大工、钣金大工、喷漆大工机电中工、钣金中工、喷漆中工机电小工、钣金小工、喷漆小工学徒工技能工资1000 元/月800 元/月500 元/月300 元/月中级初级无库管员助理库管员实习生800 元/月500 元/月300 元/月六、津贴补贴六、津贴补贴1.交通补贴岗位/职位试用期员工实习生学徒工交
5、通补贴0 元/月0 元/月0 元/月门卫、保洁等后勤人员0 元/月正式员工300 元/月备注:对于公司已给其提供住宿条件的员工,不再发放交通补贴。对于不符合交通补贴条件的员工,在当初聘用时,如果承诺给其 发 交 通 补 贴,则 其 他 工 资 项 目 应 核 减。对交通补贴另有约定的,按约定执行。2.伙食补贴岗位/职位试用期员工实习生学徒工伙食补贴0 元/月0 元/月0 元/月门卫、保洁等后勤人员0 元/月正式员工300 元/月备注:对于不符合伙食补贴条件的员工,在当初聘用时,如果承 诺 给 其 发 伙 食 补 贴,则 其 他 工 资 项 目 应 核 减。对伙食补贴另有约定的,按约定执行。3.
6、岗位津贴有一定职业危害的岗位:岗位/职位漆工4.兼任岗位津贴:兼任岗位津贴上限 500 元/月。本人原岗位工作负荷达 80%以上,在原岗位工作不减少的情况下,新增任务工作负荷每增加20%,增加津贴 200 元/月。岗位津贴400 元/月七、提成七、提成根据当月既定的提成方案计算提成。指导每月制定提成方案的原则,如下:任务量:任务量:部门/班组车间接待前台三保理赔配件库二级专员项目工时产值工时产值工时材料产值材料产值工时材料产值基础任务固定工资3.5月分解任务60%月分解任务60%月分解任务60%月分解任务60%月度分解任务按全年任务分解按全年任务分解按全年任务分解按全年任务分解按全年任务分解提
7、成率:提成率:部分/班组机电班组钣金班组喷漆班组接待前台三保理赔配件库二级专员基础任务内部分0%0%0%0%0%0%0%超过当月基础任务的部分2%2%1%1%1%1%1%超过当月分解任务的部分2%2%2%2%2%2%2%备注:1)漆工的漆辅料超过当月工时 10%的部分,漆工自理。2)上述为提成的指导原则,当月应根据实际情况做相应调整。3)索赔产值按当日申报数减去拒赔金额的三倍来确定。八、考核处罚扣款、考核奖励八、考核处罚扣款、考核奖励1.根据当月绩效考核的结果决定是扣款,还是奖励,以及扣多少,奖多少。2.决定扣款的原则是:员工没有达到公司可以接受的最低的工作效果。工作没有达到公司期望的最低标准
8、,工作效果是打折扣的,那么工资、提成也是打折扣的。工作效果从三方面,即财务类指标、客户类指标、内部管理类指标这三个方面来考核。3.决定奖励的原则是:完成当月分解任务。4.扣款的计算基数:岗位工资技能工资岗位津贴5.扣款处罚的分类:按考核项目的大类,分项扣款。分为“财务指标未达成扣款”与“客户与内部管理指标未达成扣款”。6.奖励分类:只有一类,即“完成财务指标奖励”。7.财务指标未达成扣款的公式:扣款基数(100分解任务率100)/100应注意到,如果当月分解任务完成率超过 100%的话,此项不再是扣款,而是奖励。8.完成财务类指标奖励的公式:奖励基数(分解任务率100100)/1009.客户与
9、内部管理指标未达成扣款的公式:考核得分低于及格分时,扣款基数(100考核得分)/100。九、其他扣款九、其他扣款根据公司有关考勤的规定执行。缺勤一天扣一天工资;旷工一天扣三天工资;迟到、早退视情况扣款。除考勤扣款外代扣个人所得税在内的其他未单列出来的扣款。第二章第二章 绩效考核管理绩效考核管理一、一、考核的指标类别考核的指标类别拟计划对每个人从三个方面考核:1)财务类指标2)客户类指标3)内部管理类指标二、二、考核结果的应用考核结果的应用指标未达成将影响员工个人收入,完成财务类指标将给予员工个人奖励。考核指标未达成的员工,其收入将受到影响,要扣款。财务类指标达成的员工要奖励。扣款分为两类:“财
10、务类指标未达成扣款”与“客户与内部管理类指标未达成扣款”。奖励只有一类:“完成财务类指标奖励”。扣款或奖励总额财务类指标扣款或奖励权重客户与内部管理类指标未达成扣款权重备注:权重根据当月具体情况另行确定。三、三、考核方式考核方式财务类指标的考核方式:根据分解任务完成率来决定扣款还是奖励。客户类及内部管理类指标的考核方式:1)扣分制。发现工作中的偏差、违规、越权、不执行公司流程和政策的行为都要扣分。考核计分落实到人,以员工个人为单位记录扣分,不能落实到人的,扣分记录到主管领导。2)及格分 100 分。低于及格分才计算扣款。3)满分根据当月情况具体确定。四、四、财务类指标财务类指标财务类指标,由财
11、务部和服务部共同于月初统计上月数据。个人维修工甲考核单元班组财务类指标分解任务完成率维修工乙维修工丙服务顾问甲服务顾问乙三保理赔员甲三保理赔员乙配件管理员甲配件管理员乙二级专员甲二级专员乙客服回访员甲客服回访员乙班组班组个人个人部门(理赔)部门(理赔)部门(配件库)部门(配件库)部门(二级)部门(二级)个人个人分解任务完成率分解任务完成率分解任务完成率分解任务完成率分解任务完成率分解任务完成率分解任务完成率分解任务完成率分解任务完成率分解任务完成率分解任务完成率分解任务完成率五、五、客户类指标客户类指标个人维修工服务顾问三保理赔员配件管理员二级专员客服回访员考核单元个人个人个人个人个人个人个人
12、个人个人个人个人个人客户类指标投诉、争执、吵架回访结果为不满意投诉、争执、吵架回访结果为不满意投诉、争执、吵架回访结果为不满意投诉、争执、吵架回访结果为不满意投诉、争执、吵架回访结果为不满意投诉、争执、吵架回访结果为不满意扣分10 分/次10 分/次10 分/次10 分/次10 分/次10 分/次10 分/次10 分/次10 分/次10 分/次10 分/次10 分/次六、六、内部管理类指标内部管理类指标内部管理类指标的考核分为三大类:运营现场管理考核;5S 管理考核;报表、单据考核。个人维修工内部流程类指标5S 管理考核运营现场考核5S 管理考核运营现场考核表报、单据、账簿、软件5S 管理考核
13、运营现场考核表报、单据、账簿、软件5S 管理考核运营现场考核表报、单据、账簿、软件5S 管理考核运营现场考核5S 管理考核运营现场考核表报、单据、账簿、软件扣分见细则见细则见细则见细则每少或错一处,扣1 分严重错误扣 3 至 15 分见细则见细则每少或错一处,扣1 分严重错误扣 3 至 15 分见细则见细则每少或错一处,扣1 分严重错误扣 3 至 15 分见细则见细则见细则见细则每少或错一处,扣1 分严重错误扣 3 至 15 分服务顾问检查次数管理部 1 次/周;售后部 3 次/周管理部 1 次/周;售后部 3 次/周管理部 1 次/天管理部 1 次/周;售后部 3 次/周管理部 1 次/天管
14、理部 1 次/周;售后部 3 次/周管理部 1 次/天管理部 1 次/周;售后部 3 次/周管理部 1 次/周;售后部 3 次/周管理部 1 次/天三保理赔员配件管理员二级专员客服回访员第三章第三章运营现场考核运营现场考核服务运营检查记录:(服务运营检查记录:(合格合格-0-0 分分 较差较差-2-2 分)分)可以落实到人的扣分,记录到个人,不能落实到人的由部门或班组负责人承担,或在部门可以落实到人的扣分,记录到个人,不能落实到人的由部门或班组负责人承担,或在部门内平均分配。内平均分配。序考核检查检查检核标准检核标准(标准点中有一项不满足即为部分满足)号单元部门部门1部门前台前台接待台台卡定位
15、整齐摆放、整洁、无损坏2部门3部门4部门5部门6部门7部门8部门9部门10部门11部门12部门13部门14部门15部门16部门17部门18部门19部门20部门21部门22部门23部门24部门25部门26部门预约展板、车辆资料架齐全、整洁、摆放合理具备真假配件对比架且规范使用(4S 店)客户休息室的门、窗、展示柜等透明干净,无破损、无污染沙发摆放整齐,沙发面罩、皮面干净整洁、无破损茶几摆放整齐,台面台下无杂乱物品资料架是否摆放资料并及时更新电视、空调、饮水机按要求配备并能正常使用各种设施无灰尘、保持整洁、烟灰缸、用过纸杯等垃圾物品要及时清理服务顾问打印预约委托书,传递给配件主管、车间主管;服务顾
16、问将当天预约信息登记在“预约欢迎看板”,预约信息填写完整,服务顾问及时接待用户,态度良好(客户到达时能够快速迎接);当着用户面规范使用四件套且 100%使用;委托书详细记录用户信息、进站时间和车辆信息按照规范仔细进行环车检查,并与用户确认维修项目;提醒用户贵重物品保管;预估维修用时和维修费用,并说明最终费用以实际发生为准;邀请用户在委托书上签字,并将第三联交给用户,第三联转入维修车间;服务顾问将维修项目录入软件系统;检查服务“三单”(委托书、结算书、领料单)一致性;服务顾问保持与维修技师的沟通,并向用户及时通报;针对增修项目在委托书进行了记录,并请用户签字确认内部交车后,服务顾问准备交车资料并
17、将保修保养信息记录在保修手册上结算单在通知用户取车前打印完毕服务顾问引领用户逐荐开展维修项目确认服务顾问收回第三联任务委托书服务顾问对照委托书、结算单,对本次的维修项目、费用明细27部门向客户做详细说明;30部门库房库房配件价格公示栏悬挂位置合理,预约欢迎看板摆放位置合理,及时更新31部门32部门设有标识卡:1.配件名称 2.货位码 3.配件编码配件分类存放,并在每个货架面临通道一侧设置分类标识牌33部门34部门35部门36部门39班组配件主管提前将预约配件放置于预约配件货位;领料单有发料人和领料人签字库存符合率(不定期配件抽查):库存数量/品种与系统的一致性;查看是否使用规定系统进销存,对服
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