2022年餐厅服务员培训资料(不看可惜啊).doc
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1、餐厅效劳员培训一、餐厅效劳员必须恪守的礼仪,餐厅是来宾的用餐场所,餐厅效劳员不但要掌握业务技能,还要恪守效劳中的各种礼仪,使来宾不但吃得饱,还要吃得特别愉快。(1) 应以笑脸迎接来宾的到来,自然大方并亲切咨询候:“您好!欢迎光临”假如是男女结伴而来,应该先咨询候女宾,再咨询候男宾。对老幼残来宾,应主动上前照料。(2) 要依照来宾的不同情况把他们引入座位。如重要来宾光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妻、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅的中央的位置;对老幼残来宾应把他们安排在出入比拟方便的位置。安排座位应尽量满足来宾的要求,假如该座位已经被先到的
2、来宾占用,效劳员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令来宾较满意的座位。(3) 来宾走近餐桌,效劳员应按先女宾后男宾,先主宾后一般来宾的顺序双手拉开椅子,招呼来宾入座;来宾屈膝入座的同时,悄悄推上座椅,使来宾坐好、坐稳。(4) 为来宾送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。当大客户来时,适时主动尊敬的递上菜单,不能将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让来宾有考虑的时间。点菜时,如来宾是坐在座椅上点餐,则需拿好纸笔,做好适当的记录;如来宾是在前台点餐(快餐厅),则需站好、双手放在键盘上,认真倾听、详细记录,尽量防止记录失误,再次询咨询来宾。如来宾犹豫不决,效劳员应当做好参谋,热情介绍菜肴品种和特色
3、。应留意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起来宾反感。如来宾点的菜已经无货供给,应礼貌致歉,求得谅解。如来宾点的菜,菜单上没有,不要回绝,能够说:“请同意我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”来宾点菜时,效劳员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听、精确记录、防止出错。(5) 如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。应倍加留意,如肆意抓扯店内挂饰,或跑到容易出现危险的地点,应及时叮嘱其家人,如家人不在,应更加关注。(6) 如来宾不慎掉落餐具,应迅速为其更换洁净的餐具,不能在来宾面前一擦了事;如不幸摔碎,应及时将地面清理洁净,并为其更换新
4、的。(7) 工作中必须随时应对来宾的呼唤,不能擅离岗位或与别人聊天。(8) 为来宾倒酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,说话时不能唾沫四溅。倒酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同品种决定倒酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落在来宾身上。(9) 来宾吸烟,应主动送上烟灰缸。来宾的物品不慎落到地上,应主动上前协助捡起,双手奉上。(10) 对来宾应一视同仁,生意不管大小都应效劳周到。逢年过节,要对每一位来宾致以节日的咨询候。(11) 应在全部来宾离去后,再进展清扫,不能操之过急。(12) 结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给来宾。来宾付账后,要
5、致谢。来宾起身后,效劳员应拉开座椅,并提示来宾不要不记得随身携带的物品。协助来宾穿大衣戴帽子,在餐厅门口与来宾友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”(13) 餐厅效劳员要与食物、餐具打交道,因而要对效劳员的个人卫生严格要求。应穿着洁净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在来宾面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕或面巾纸遮住口鼻,并向来宾致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。二、对餐厅效劳员进展岗内培训餐厅效劳员的岗内培训内容餐厅效劳员岗内培训内容主要涉及以下几个方面:(1)在所指派的岗位内
6、招呼客人,留意客人进餐情况,服从上司指派,为客人提供良好效劳。(2)按照工作程序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、拾掇餐具,预备餐具及作好清洁卫生等。(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。(4)理解每日供给菜式及酒水以便介绍给客人。(5)为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,效劳客人就餐。(6)留意客人所点的菜品。尽量协助客人处理就餐过程中的各类咨询题。假设本人不能处理的可及时反映请示领班。(7)尽量防止器具破损,轻拿轻放,使本人工作尽责。(8)负责好餐后各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班。 作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新员工上岗之前,必须有一个明
7、确的治理目的,为了到达这个目的的标准,要实现此目的,就需要对员工进展培训。效劳员的仪态餐厅的效劳人员在效劳时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客坚信餐厅是重清洁效劳的。男性效劳生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并留意口臭。女性效劳员头发要梳理整齐,并带上帽子或规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜或长裤,给客人留下端庄及留意卫生的印象。工作时效劳员不要抽烟。礼貌、亲切、乐于助人的态度以及讲话时适度音调等更能增加效劳生的美感。餐厅效劳人员在效劳时一定要做到态度和气,待人处事的态度须特别小心。如发生意外事件时,应记住一
8、定要忍受,以诚恳的态度来处理任何争端,一切以“顾客至上”为原则。效劳员的合作精神餐厅的工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,如此都能使工作更顺利。效劳员不但应能愉快胜任本人的工作,而且也应能发觉及理解同事们的困难,并立即明白在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进展。效劳员的老实与礼貌餐厅工作的同事之间一定要互相尊重,互相协助;恪守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。如此在效劳时,才会赢得客人的好感。只要平时就留意培养餐饮从业人员应有的涵养,餐厅的生意都能更好,才能到达餐厅营利的目的。效劳员怎么样为客人提供心理效劳如何在效劳过程中通过行为向顾客传递积极有效的
9、信息,需要我们采纳个性化效劳来满足不同顾客的需要,到达超出顾客期望的效劳效果,从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的青睐。那么,如何才能超出顾客期望呢?下面,我们从八个方面来讨论如何通过个体行为(即个性化效劳)来赢得顾客的青睐。1、 像对客人一样咨询候顾客。沃迪阿伦曾说,顾客光临,生意就有80%的成功。在对顾客效劳方面,80%的成功确实是对光临的顾客像对待本人的客人一样。因而,我们要求效劳人员在顾客一进入餐厅就要提供及时的咨询候、交谈,同时要求声音嘹亮,让顾客感遭到本人是被欢迎的。2、 坦诚的赞扬。人人都喜爱听别人真诚的赞美,花几秒钟向顾客说一些赞扬的话,能有效的增加与顾客间的友谊。有些员工
10、,不好意思赞美别人,那就需要让本人养成赞美的适应,如此才能与顾客之间建立起一个和谐、愉快的效劳与被效劳的气氛。3、 用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜爱听的声音。在适当的时候,向顾客作自我介绍,并询咨询他们的名字。假设不便,可用其他方式获得顾客的名字,你会发如今你的工作中会起到意想不到的效果。不过,也不宜过快亲近起来和过分亲切、通常称“X哥、X姐”比拟保险,假如人们喜爱被直呼其名,便会告知。4、 学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下,你能够用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他效劳的信息。但时间的合理安排特别重要。建议采纳10秒钟规则,即便你在忙于执行另外一件事,也要在10秒钟内
11、用眼神与顾客交流。5、 说“请”和“感谢”。看起来大概有些老生常谈。要建立与顾客的亲切关系和获取顾客的忠诚,“请”和“感谢”是重要的词语,是效劳中必不可少的用语。它容易说同时值得我们为之努力。6、 多听顾客的意见并经常咨询“我该如何做”。特别少有人真正听得进去别人的批判。事实上,听批判这种技巧提供了最好的超越期望的时机。听取别人的意见特别重要,由于一些最好的办法源于别人对你的批判。要成为好的听众,首先要培养易于接受批判的态度及听取意见的方法。一直将顾客作为你留意的中心;让顾客说明情况,如此就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度,而是用真诚的,漫谈的方式来咨询咨询题。总之重要的是获取顾客的
12、信息反应,从而更好的评估他们的期望值。7、 微笑。正如格言所说:”没有面带微笑,就不能说有完好的工作着装“,或者好像玩世不恭者所说:”微笑,微笑使人们特别想明白你想做什么“。但更重要的是,它告诉顾客,他们来对了地点,同时处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚,对顾客的到来表示快乐。8、 欣赏别人,理解人与人之间的多样性。我们善待顾客,让他们感到友好。【效劳技能培训及餐台设计技巧培训】体态语言效劳技能要成为好的效劳者,首先要成为一个擅长沟通的人。效劳员整天与客人打交道,时时刻刻离不开沟通。在效劳过程中,与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语,体语确实是体态语言。你的一个动作,一个眼
13、神及面部表情都将妨碍着你与客人之间的每一次沟通过程是否完满。体态语言也称为视觉沟通,在沟通过程中占据55%的信息量,它包括目光、身体姿态、手势动作及面部表情。1、 关于目光在沟通过程中用目光凝视对方,是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时,你实际在说,“我对您感兴趣,我在关注您。“目光接触是对对方的尊重。反之当你防止目光接触时,一般会认为你对本人没有把握,在说谎或者对他们毫不在意等等,因而会产生负面妨碍。作为效劳员使用目光接触说明你充满自信,关怀讲话的对象。2、 关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出特别明确的信息。例如站立或行走时,含胸塌背、无精打采,都在告诉客人
14、你或是疲乏或是缺乏自信或是感到无聊,这些都将给客人留下不良印象,妨碍饭店的整体形象。效劳员的姿态应该潇洒自信,要显得自我感受良好,对工作充满决心。3、 关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作,借助手势动作可辅助你解释咨询题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化,能够反映出一个人的本身涵养程度及心理素养是否良好,如效劳员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随意,如此就会使客人产生疑虑。4、 关于面部表情你的面部表情在特别大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会留意对方的表情,他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是特别自然的东西,呆板的
15、面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致,出现不一致时,人们往往相信面部表情,而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起到特别重要的作用。【餐饮效劳员培训10项素养】第一项、 训练自信方法:将受训效劳员每12人分为一组,每组人员围站一圈,圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最大的声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人20分钟,至能够自如在人前讲述本人的信念和经历为止。评析:从事效劳员工作的员工,大多来自农村,家境贫寒,教育落后,克服心理障碍加强人前讲话的才能是建立自决心的根底。本项训练既能够锻炼其人前讲话的胆量,又可使其熟悉餐饮治理常识,一举两得。考前须知:指导老师要擅长发觉受
16、训人员的每一个优点并适时给予确信,擅长制造轻松和谐的气氛,平等友爱,防止出现逆反心理。第二项、 训练倾听方法:假定发给每人100万元,请依照本人的实际情况,制定一个实在可行的投资计划。指导老师针对每个人的投资计划,与受训人员逐一讨论投资、财富、信念、道德、积累等咨询题。训练完毕后请受训人员撰写训练笔记,字数不得低于600,要求真情实感。评析:有些餐饮人之因而不愿意倾听,缘故有二:一是养成了不倾听的适应;二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元,对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的咨询题引申到如何获得如此一笔财富,能够极大激发他们的好奇心,使他们在不知不觉中,进入指导老师娓娓描绘的
17、美妙世界,“倾听“如今变得容易而自然。考前须知:指导老师不得嘲笑受训人员的投资计划,语言要浅显易明白,流畅自如。要擅长讲一些言简意赅的故事。第三项、训练赞美方法:将每组12人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作“发觉对方优点,给予适度赞美”。指导老师讲解赞美的内容、角度、方法,对受训人员做即席赞美,逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”评析:赞美是出色人士的好适应。优秀效劳员必须掌握赞美这个利器。能够不夸大的讲,擅长运用赞美的效劳员,在餐饮效劳中会如鱼得水,应对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是特别难以养成的适应,毕竟,由于大多数人在生活中已经适应了“挑剔”。考前须知:赞美的关键在
18、“适度”。太过则“肉麻”,太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感受结论是自然得出的。第四项、训练激情方法:仍然将每组12人分成两队,相向站立,每队设队长一名。两队分别以店训为内容,在队长的带着下,以最大声音喊读,尽可能保持节拍整齐,扰乱对方的组织及发挥,能完好领先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟,失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动工程(如钻桌子等)。评析:效劳员职业之因而呈现高流淌性,是由于这个行业本身充满了不确定性:头一天充满热情地工作到特别晚,但第二天早晨上班,可能就会面临接到饭店老总宣布歇业或倒闭的通知。效劳员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站,而不会将它看作安身立命之所
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