出院患者回访评价分析.pdf
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1、出院患者回访评价分析 为了提升我院的医疗服务质量,促进医患沟通,提升我院的知名度,增强医院的社会影响力,促进医院的可持续发展,依据二级综合医院评审细则(2012 版)相关要求,医务科、护理部联合对全院出院随访质量进行督导检查,现将检查结果反馈如下:随访方式:选择出院患者电话随访,对全员出院患者在出院一个月内进行 1 次电话回访,1 月份出院回访率平均为 82%,3 月份随访率上升到 91.7%。随访缺陷分布如下 时间 1 月 2 月 3 月 出院总人数 266 224 273 有电话 257 218 267 无电话 9 6 6 未接 15 8 13 挂断 8 4 6 错号 1 2 1 关机 0
2、 0 0 停机 0 0 0 空号 0 0 0 无法接通 3 1 2 外地 0 1 2 占线 3 0 1 死亡 0 0 1 回访成功率 82.9 83.7 91.7 原因分析 1.随访工作不重视,患者随访依从性差:部分护士对随访工作不重视,没有向患者详细介绍出院后随访的重要性,部分患者对出院后随访工作不够了解,不知其重要性,故不配合随访;患者更换联系电话未及时告知医护人员。2.工作量大,只有数量没有质量:由于部分家属长期在外地工作,所留号码是外地的,而科室的固定电话对外地的号码打出受限,只打一次电话,电话通了就回访,电话不通就不访了,或打通了没人接或0501001502002503001月2月3
3、月82.983.791.775808590951月2月3月坐标轴标题坐标轴标题回访成功率回访成功率打时电话处于通话中或关机中,以后也不回访,导致了出院患者回访成功率低。3.拒绝回访,患者有抵触情绪:患者对治疗效果期望值过高,治疗未达到预期效果 去别家医院治疗,拒绝随访 患者住院次数频繁,短时间内回访次数过多,患者很反感拒接。4.随访时间不恰当:因为目前常规随访的时间均安排在工作日的白天,有些家庭白天无人接听电话,还有一部分患者或家属在工作时间禁止接听电话,导致随访率较低。5.因交通事故住院患者,办理住院手续时留的是车方电话,出院后随访,肇事方拒接医院电话。6.其他:信号欠佳,通讯故障,随访电话
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