《企业流程管理与实际应用》ppt课件.ppt
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1、企业流程管理与实际应用企业流程管理与实际应用ISO简介简介IT-0105ISO9000发展历程发展历程历次时程历次时程:19871994200020082016ISO:InternationalOrganizationforStandardization国际标准化组织国际标准化组织ISO国际标准化组织总部国际标准化组织总部:瑞士日內瓦:瑞士日內瓦主要工作:主要工作:制定各类国际标准制定各类国际标准标准制定标准制定:由:由ISO/TC176(TechnicalCommittees)技术委员会制定技术委员会制定現用版本:現用版本:2008版版ISO9000修订周期修订周期:五年:五年(三年试发行期
2、)(三年试发行期)ISO9000:2008之之构成构成ISO9000:2008版构架:-ISO 9000 品质管理体系概念和术语-ISO 9001 品质管理体系-要求事项-ISO 9004 品质管理体系-指南ISO 10011 品质系统稽核指导纲要(内部审核/外部审核条款及标准)ISO9001:2008版特色版特色ISO9001/2/3合并为统一标准合并为统一标准ISO9001强调强调PDCA流程管理模式流程管理模式注重注重持续改善持续改善及及预防在先预防在先的精神的精神提倡提倡人性化管理人性化管理,强调强调内外部的沟通内外部的沟通突出了突出了环境保护环境保护的主题的主题以满足客户为建立组织的
3、起点和终点以满足客户为建立组织的起点和终点ISO9001质量管理体系质量管理体系ISO国际标准国际标准与与ISO9001的的关系关系国际标准化机构InternationalOrganizationforStandardizationISOISO9000糸統品質MS的国際格ISO14000糸統環境管理的国際規格ISO9001糸統:2008品質管理糸統、要求項目底片ISO18000糸統労働安全衛生管理螺母ISO14001環境管理糸統ISO9000糸統:2008品質管理糸統、要点及専門用語集ISO9004糸統:2008有効性和効率的改善指南ISO9001质量管理体系的个原则1:以客户为关注焦点2:领
4、导作用3:全员参与4:PDCA过程方法5:管理的系统方法6:持续改进7:基于事实的决策方法8:与供方互利的关系ISO9001:品質管理系統品質管理系統-要求要求事项事项4 4 质量管理体系质量管理体系4.1 4.1 总要求总要求4.24.2文件要求文件要求4.2.1 4.2.1 總則總則4.2.2 4.2.2 品質手冊品質手冊4.2.3 4.2.3 文件控制文件控制4.2.4 4.2.4 记录控制记录控制5 5 管理职责管理职责 5.1 5.1 管理承諾管理承諾 5.2 5.2 以客户为关注焦点以客户为关注焦点 5.3 5.3 质量方针质量方针 5.4 5.4 策划策划 质量目标质量目标 5.
5、4.2 5.4.2质量管理体系策划质量管理体系策划 5.5 5.5 職責、權限和溝通職責、權限和溝通 职责和权限职责和权限 5.5.2 5.5.2管理者代表管理者代表 5.5.3 5.5.3内部沟通内部沟通 5.6 5.6 管理管理评审评审5.6.1总则 5.6.2评审输入5.6.3评审输出6.6.資源管理資源管理6.1 6.1 資源的提供資源的提供6.2 6.2 人力資源人力資源6.2.1 6.2.1 總則總則6.2.2 6.2.2 能力、能力、培训和意识培训和意识6.3 6.3 基礎設施基礎設施6.4 6.4 工作環境工作環境ISO9001:品質管理系統品質管理系統-要求要求事项事项7.7
6、.產品實現產品實現7.1 產品實現的策划7.2 與客戶有关的流程与产品有关的要求的 确定与产品有关的要求的评审7.2.3 顾客溝通7.3 設計與開發7.3.1 設計與開發策划7.3.2 設計和開發輸入7.3.3 設計和開發輸出7.3.4 设计和开发评审7.3.5 設計與開發驗證7.3.6 設計與開發确认設計與開發更改的控制7.4 採購採購过程7.4.2 採購信息7.4.3 7.4.3 采购产品的验证采购产品的验证7.5 7.5 生產與服務提供生產與服務提供7.5.1 生產與服務提供的控制7.5.2 生產與服務提供的过程确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 顾客财产产品防护7.6 监视和测量
7、的设备的控制8.测量、分析和改进测量、分析和改进8.1 总则8.2 監督與量測客戶滿意內部审核过程的监视和测量产品的监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进持续改进纠正措施預防措施ISO9001:基本思考方法基本思考方法质量管理体系的持续改进顧客要求顧客滿意A管理职责P资源管理C测量、分析和改进D产品实现輸入輸出產品ISO9001:特特征征不是对成品的认定是对品质管理体系的认证QMS的结构与书面化质量手册程序文件管理规定依照品质方针来实现品质目标和顾客要求的品质管理体系内部审查外部审查由外部审查认证机关来审查6将过程(业务)持续改善.向顾客提供满意度高的产品与服务管理评审P.
8、D.C.AISO9001:八项质量管理原则八项质量管理原则ISO9001:质量方针(例)质量方针(例)以客户为中心,全员参与,持续改善,以客户为中心,全员参与,持续改善,提供客户信赖的产品与服务。提供客户信赖的产品与服务。质量方针应是根据运营方针确定其质量质量方针应是根据运营方针确定其质量质量方针应是根据运营方针确定其质量质量方针应是根据运营方针确定其质量标准与方向标准与方向标准与方向标准与方向ISO一般思考模式一般思考模式ISO9001:基本思考方法基本思考方法质量管理体系的持续改进顧客要求顧客滿意A管理职责P资源管理C测量、分析和改进D产品实现輸入輸出產品ISO流程思考方法流程思考方法程序
9、程序规程规程标准标准记录记录1.6大程序大程序(文件)(文件)2.部门内部部门内部业务程序业务程序3.部门间衔部门间衔接业务程序接业务程序各种规章制各种规章制度,管理规度,管理规定定/必要配备必要配备一定流程说一定流程说明明各种作业指各种作业指导书,生产导书,生产作业指导书作业指导书/检查作业指检查作业指导书导书/业务作业务作业指导书等业指导书等日常基础数日常基础数据源据源/统计数统计数据源据源/分析用分析用数据源数据源/报告报告类数据源类数据源/指指标定义用数标定义用数据源等据源等管理工具具体讲解实际应用管理工具具体讲解实际应用解决任何一个问题,解决任何一个问题,首先要拟订首先要拟订计划计划
10、、在、在拟订计划的过程中,拟订计划的过程中,搜集相关资料,作统搜集相关资料,作统计、归纳,风险分析、计、归纳,风险分析、效益评估,投资报酬效益评估,投资报酬率率(IRR)(IRR)计算,主办计算,主办单位与相关人员反复单位与相关人员反复讨论,分工合作,完讨论,分工合作,完成可行性研究报告,成可行性研究报告,送呈权责主管核定后,送呈权责主管核定后,执行单位然后照计划执行单位然后照计划付于付于执行、查核和处执行、查核和处置等程序置等程序,完成,完成PDCAPDCA管理循环;管理循环;仅仅是仅仅是PDCAPDCA是不够的,是不够的,更需要作第二层次更需要作第二层次5W1H5W1H的展开,我们必须了解
11、的展开,我们必须了解核心问题是什么核心问题是什么(What)(What)?原因是什么?为什么?原因是什么?为什么(Why)(Why)会发生?发生在什会发生?发生在什么地方么地方(Where)(Where)?如何?如何(How)(How)去处理?由谁去处理?由谁(Who)(Who)负责?何时负责?何时(When)(When)完成?一连串的问号,完成?一连串的问号,目的是做好计划目的是做好计划。如果。如果计划方案经过计划方案经过5W1H5W1H的思的思考,相信下一步在执行考,相信下一步在执行时更容易。时更容易。有了有了PDCAPDCA和和5W1H5W1H还是不还是不足,必须进一步搜集问足,必须进一
12、步搜集问题背景资料,作统计、题背景资料,作统计、分析、归纳,划成各式分析、归纳,划成各式QCQC手法图表,手法图表,辅助计划辅助计划的完整性的完整性,解决问题的,解决问题的完美性。完美性。第一层次第一层次:PDCA:PDCA第二层次第二层次:5W1H:5W1H第三层次:第三层次:QCQC七大手法七大手法PDCA具体讲解实际应用具体讲解实际应用现象现象(1 1)管理者天天)管理者天天“救火救火”,忙得脚不着地,忙得脚不着地,焦头烂额,疲惫不堪;焦头烂额,疲惫不堪;(2 2)下属工作永远达不到上司的要求,不)下属工作永远达不到上司的要求,不是挨批,就是返工,丢三落四;是挨批,就是返工,丢三落四;(
13、3 3)老板天天为如何提高管理水平发愁,)老板天天为如何提高管理水平发愁,在各种或先进或时髦或流行的管理模式之在各种或先进或时髦或流行的管理模式之间艰难的学习和抉择间艰难的学习和抉择本质本质 我们没有真正理解管理的基本原理我们没有真正理解管理的基本原理和法则,其中管理的系统原理中的相对和法则,其中管理的系统原理中的相对封闭原则就被我们封闭原则就被我们放弃放弃了。了。howhow(1 1)PDCAPDCA循环工作法就是管理系统原理循环工作法就是管理系统原理中的相对封闭原则的实际应用方法。中的相对封闭原则的实际应用方法。(2 2)PDCAPDCA循环是一种科学的工作程序,循环是一种科学的工作程序,
14、PDCAPDCA循环循环-改善提升,本是产品质量控制改善提升,本是产品质量控制的一个原则,但是它不仅仅能控制产品质的一个原则,但是它不仅仅能控制产品质量管理的过程,它同样可以有效控制工作量管理的过程,它同样可以有效控制工作质量和管理质量。质量和管理质量。fromfrom最早是由美国贝尔实验室的休哈特博士最早是由美国贝尔实验室的休哈特博士提出,后经戴明博士在日本推广应用,提出,后经戴明博士在日本推广应用,所以所以,又称为又称为“戴明环戴明环”。1 1、PDCAPDCA的来源的来源PDCA具体讲解实际应用具体讲解实际应用计划计划(Plan):是指建立改善的目标及行动方是指建立改善的目标及行动方案案
15、1)是分析过去的事实,提出未来的假设,是分析过去的事实,提出未来的假设,据以设计行动的方案,使能实现预期的目标据以设计行动的方案,使能实现预期的目标2 2)计划阶段:找出存在问题的原因;分析)计划阶段:找出存在问题的原因;分析产生问题的原因;找出其中主要原产生问题的原因;找出其中主要原 因;拟订措施计划(预计效果)四因;拟订措施计划(预计效果)四 个步骤。个步骤。处置处置(Action)指新作业程序的实施及标准指新作业程序的实施及标准化,以防止原来的问题再次发生化,以防止原来的问题再次发生广泛检讨,汇集各方意见,拟订下一阶广泛检讨,汇集各方意见,拟订下一阶段的工作计划或行动方案。段的工作计划或
16、行动方案。查核查核(Check)指确认是否依计划的进指确认是否依计划的进度在实行,以及是否达成预定的计划度在实行,以及是否达成预定的计划追踪计划是否落实,执行是否彻底,追踪计划是否落实,执行是否彻底,预期效果是否体现;如执行过程效果不预期效果是否体现;如执行过程效果不良,马上考虑修改计划,作第二次改善,良,马上考虑修改计划,作第二次改善,再确认效果。再确认效果。实施(实施(do):):又称执行,是指依又称执行,是指依照计划推行照计划推行一种情况是做对的事一种情况是做对的事(DoRightThing)另一种情况把事做对另一种情况把事做对(DoThingRight)做事的优先次序,首先要找对问题,
17、做事的优先次序,首先要找对问题,做对计划,然后再把计划的事做好做做对计划,然后再把计划的事做好做对,执行出真知。对,执行出真知。APCDPDCA内容内容2 2、PDCAPDCA的内容的内容PDCA具体讲解实际应用具体讲解实际应用3 3、四个特点、四个特点特点之一特点之一周而复始周而复始 PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结,而是周而复始地进行。一个循环结束了,解决了一部分问题,可能还有问题没有解决,或者又出现了新的问题,再进行下一个PDCA循环,依此类推。PDCA具体讲解实际应用具体讲解实际应用特点之二特点之二大环带小环大环带小环 类似行星轮系,一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体
18、系的关系,是大环带小环的有机逻辑组合体。例如:对于公司检修而言,编写方案例如:对于公司检修而言,编写方案在在p阶段,阶段,p阶段又有自己的阶段又有自己的pdca1、现状分析(P)2、编写方案(D)3、方案检查(C)4、方案完善、定稿 (A)IT-0105PDCA具体讲解实际应用具体讲解实际应用特点之三特点之三大阶梯式上升大阶梯式上升 PDCA循环不是停留在一个水平上的循环,不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。特点之四特点之四统计的工具统计的工具 PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法,作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。PDCA具体讲解实际应用具体讲解实际应用P阶段:分析现状
19、、找出问题分析问题产生的原因找出主要要因拟定措施,制定计划D阶段:执行措施,执行计划C阶段:检查工作,调查效果A阶段:标准化,固化成绩遗留问题转入下期4 4、八个步骤、八个步骤PDCA具体讲解实际应用具体讲解实际应用结语结语 PDCA是工作的一个思路,每件事每件事都遵循PDCA管理循环,是在工作、生活中逐步养成的一种思维习惯。PDCA具体讲解实际应用具体讲解实际应用思考题思考题 1 1、用、用PDCAPDCA的思路讲述以自己的工作职责或本单位的的思路讲述以自己的工作职责或本单位的工作职责工作职责 2 2、用、用PDCAPDCA的思路讲述一项固定业务的工作过程的思路讲述一项固定业务的工作过程5W
20、1H具体讲解实际应用具体讲解实际应用 1 1、5W1H5W1H是指是指:When:When何时何时 WhoWho何人何人 WhereWhere何地何地 WhatWhat何事何事 WhyWhy为什么为什么 HOWHOW如如何进行。也可以是何进行。也可以是5W2H5W2H,即增加,即增加HOW MUCHHOW MUCH,做到什么程度,对,做到什么程度,对1H1H进行量化,另一种进行量化,另一种解释是解释是costcost。人类人类6 6个忠实的仆役个忠实的仆役他们教我所有的事情他们教我所有的事情他的名字是:他的名字是:何时、何地、谁、何事、为何时、何地、谁、何事、为何、如何何、如何 -纪伯伦纪伯伦
21、5W1H具体讲解实际应用具体讲解实际应用 1.1.为什么为什么 (Why)?2.做什么 (What)?3.何人 (Who)?4.何时 (When)?5.何地 (Where)?6.如何 (How)?为什么领一支铅笔也要填申请单?为什么这么小的事情要盖机关大印?为什么一张登记表要等待两月?为什么要重重管制?为什么不让他们自由竞争?为什么要这样做?不这样做有何不可?为什么不用机械代替人力?等等针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问,例如:5W1H具体讲解实际应用具体讲解实际应用 1.为什么 (Why)?2.2.做什么做什么 (What)?(What)?3.何人 (Who)?4.何时 (
22、When)?5.何地 (Where)?6.如何 (How)?针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问,例如:目的是什么?条件是什么?重点是什么?功用是什么?规范是什么?什么有关系?卖什么东西最适合?等等5W1H具体讲解实际应用具体讲解实际应用 1.为什么 (Why)?2.做什么 (What)?3.3.何人何人 (Who)?(Who)?4.何时 (When)?5.何地 (Where)?6.如何 (How)?针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问,例如:谁来办最方便?谁不可以办?谁会赞成?谁被忽略了?谁是决策者?谁需要来受训?谁是未来的客户?等等5W1H具体讲解实际应用具
23、体讲解实际应用 1.为什么 (Why)?2.做什么 (What)?3.何人 (Who)?4.4.何时何时 (When)?(When)?5.何地 (Where)?6.如何 (How)?针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问,例如:何时要完成?需要几天才算合理?何时最切合时宜?现在是否行动?将来会有何转变?等等5W1H具体讲解实际应用具体讲解实际应用 1.为什么 (Why)?2.做什么 (What)?3.何人 (Who)?4.何时 (When)?5.5.何地何地 (Where)?(Where)?6.如何 (How)?针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问,例如:何地做最
24、适宜?从那里去买?还有什么地方可以卖?怎样从甲地搬到乙地?何地销货量减少最多?等等5W1H具体讲解实际应用具体讲解实际应用 1.为什么 (Why)?2.做什么 (What)?3.何人 (Who)?4.何时 (When)?5.何地 (Where)?6.6.如何如何 (How)?(How)?针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问,例如:怎样做最省力?怎样做最快?怎样做效率最高?有什么更好的办法?怎样改进?怎样避免失败?怎样求发展?怎样点滴做起?怎样增加销路?怎样加强销货服务?等等5W1H具体讲解实际应用具体讲解实际应用 3、提问技巧5W1H具体讲解实际应用具体讲解实际应用IE故事故事
25、老李的家人在看足球现场直播,正看得津津有味,突然电视机坏了,只好请维修中心的人來修理,修理人员现原來毛病是里面有一电子零件坏了,于是换个新的,可是没过多久电视机又再次故障了,只好再打电话请原來的维修中心的人來修理。毛病一查原來是上次刚换上去的零件又坏了,老李当时没去想多,又换了个新的!但是好景不長,这个电视机隔不久又再坏了,老李真是很生气。认为是原来的修理工技術不好,不知真正问题所在,所以要求修护中心另派高手前來修理,修理中心的老板这次亲自出马。查看后发现电流有过高现象,所以显然,问题的根源在设计的问题上。后来他们经过重新设计改变了电流的流量,终于解决了问题。所以我们在用5W1H质问时,最重要
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