投诉预处理解决方案学习教案.pptx
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1、会计学1投诉投诉(tu s)预处理解决方案预处理解决方案第一页,共42页。一、关于(guny)我们第2页/共42页第二页,共42页。中冉信产全方位信息化建设支撑(zh chng)专家 重庆市中冉信息产业有限公司(yu xin n s)(以下简称重庆中冉公司)组建于2011年11月,注册资金3000万元人民币,是重庆市通信产业服务有限公司(yu xin n s)下属从事信息化建设的全资专业子公司。重庆中冉公司长期为政府、运营商、企事业单位提供信息化咨询、系统集成、软件产品、软件定制开发、系统运维、平台运营等信息化服务,是重庆本地优秀的整体信息化服务解决方案提供商。第3页/共42页第三页,共42页
2、。重庆电信计算机开发应用有限公司信息网络公司重庆市通信产业服务有限公司信息技术分公司重庆市中冉信息产业有限公司2001年 2003年 2007年 2011年电信公司IT维护支撑及软件开发主要面向运营商及政企客户,提供软件开发、IT运维服务、系统集成及互联网服务主要面向电信公司,提供系统集成、软件开发及IT运维服务工程施工、系统集成及软件开发公司发展(fzhn)历程第4页/共42页第四页,共42页。专业认证人数专业认证人数计算机信息系统集成高级项目经理10人Oracle OCM1人信息系统项目管理师15人Oracle OCP2人系统架构师/系统分析师5/10人CCIE/CCNP/CCNA3/3/
3、7人数据库工程师7人JUNIPER/H3C华为认证工程师3/5人软件设计/开发工程师96人IBM/HP认证系统工程师/存储6/2人系统实施/测试工程师35人红帽/微软系统工程师2/4人组织架构(ji u)及专业团队第5页/共42页第五页,共42页。重庆市政府门户网站系统开发项目重庆市市长公开电话系统建设项目重庆大学呼叫中心(zhngxn)建设项目重庆港务物流集团移动办公系统重庆市松藻煤矿有限公司OA办公系统开发项目 重庆市电煤储运集团OA办公系统开发项目 重庆市南川区政府电子政务网系统集成及软件开发项目荣昌县行政中心大楼智能化楼宇建设项目酉阳县行政审批与电子监察系统集成项目丰都县电子政务网改造
4、项目 重庆市道路运输营运车辆安全(nqun)管理系统集成项目重庆公安金盾二期1108工程重庆电信天翼办公(bn gng)项目重庆电信天翼手机工作门户重庆号百家政服务平台重庆市公安局公用信息通信系统核心/非核心设备维保重庆市轨道交通集团票务系统整体运维项目重庆电信ERX维保项目重庆银行新数据中心设备搬迁服务 中冉云办公平台中冉移动云应用中冉网站群平台中冉呼叫中心中冉物流E通中冉巡检E通中冉位置服务平台中冉服务保障系统中冉电子商务平台中冉短信通平台中冉工作流平台中冉智慧社区平台产品和服务全方位IT支撑软件产品运维服务合作运营服务产品实施及定制开发服务系统集成服务第6页/共42页第六页,共42页。为
5、增强竞争力,中冉信产本着开放合作、价值共赢的理念,经过多年的沉淀和积累,与国内外多家知名IT厂商建立了长期而稳固的战略伙伴关系,并获得了代理授权。中冉信产将在与重庆电信公司的合作中实现厂商资源共享。丰富的上游(shngyu)厂商资源第7页/共42页第七页,共42页。技术(jsh)和产品品牌(pn pi)和资质公共关系(n n un x)人才队伍完善的管理体系优秀的文化高素质的项目经理团队高素质的专业人才队伍多名行业专家多项自主知识产权软件产品大量系统级解决方案计算机信息系统集成资质CMMI3 软件能力成熟度模型证书ISO9001质量认证ISO20000标准IT服务管理体系认证双软企业认定证书通
6、信信息网络系统集成资质国家信息服务标准化体系试点单位众多的集团客户资源丰富的上游厂商资源市场营销体系项目管理体系技术服务体系运维服务体系质量管理体系经营管理体系“上善若水”的乙方文化 开放合作 价值共赢我们的优势第8页/共42页第八页,共42页。二、投诉(tu s)预处理案例介绍第9页/共42页第九页,共42页。目录(ml)系统建设背景系统建设目标及架构系统功能介绍技术架构平台第10页/共42页第十页,共42页。系统建设系统建设(jinsh)(jinsh)背景背景集团集团(jtun)(jtun)背景背景内部内部内部内部(nib)(nib)(nib)(nib)背景背景背景背景 集团公司为从客户感
7、知出发,进一步改善移动业务网络及服务质量,集团公司将提高10000 号移动业务投诉预处理能力,作为电子渠道能力提升专项工作之一,在全集团范围内开展移动业务投诉预处理能力提升工作。在各省/市客服部门缺乏IT手段,无法在线直接处理投诉,大量工单需要派发各维护支撑单位,甚至多次专派,处理环节多,时间长。业务背景业务背景业务背景业务背景 与客户相关的业务、产品、计费等信息分散在不同的系统,无集中化呈现平台,不利于快速查询、分析和处理客户问题。第11页/共42页第十一页,共42页。预处理预处理-业务繁杂业务繁杂(fnz)(fnz)、使用、使用系统多系统多套餐咨询(zxn)宽带业务咨询(zxn)办理方式咨
8、询(zxn)费用查询SP业务(yw)办理业务(yw)取消服务质量投诉信号覆盖额问题故障业务咨询业务咨询业务办理业务办理投诉处理投诉处理障碍处理障碍处理电子流CRM计费电子流认证平台知识库电子流业务平台第12页/共42页第十二页,共42页。目录(ml)系统建设背景系统建设目标及架构系统功能介绍技术架构平台第13页/共42页第十三页,共42页。系统系统(xtng)(xtng)建设建设目标目标统一全业务预处理能力实现固话、宽带、移动等电信全业务障碍/投诉的预处理能力-全业务不仅支持客服话务员和专家席对故障的预处理,还支持企信部、NOC对障碍的处理-统一综合信息展示集中化平台,无需切换多个系统,集中客
9、户信息,提升问题解决速度流程式预处理判断问题后,10000号直接在线处理,提升问题解决效果第14页/共42页第十四页,共42页。预处理预处理-业务业务(yw)(yw)意意义义缩短投诉处理历时,提升客户感知主动发现问题,避免客户投诉客户减少投诉处理环节,提高运营效率标准化处理流程,提高服务质量促使知识分享和沉淀,降低人员相关风险话务员第15页/共42页第十五页,共42页。预处理预处理-业务业务(yw)(yw)意义意义客服监控专业室客服监控专业室预处理提高客户部门处理能力,提升客户部门投诉/故障一次性解决率,减少(jinsho)投诉/故障工单对后端业务部门压力第16页/共42页第十六页,共42页。
10、预处理系统预处理系统(xtng)(xtng)框架框架n n平台服务n n实现对客户产品在各平台数据信息(xnx)集中展示及处理n n预处理导航n n预处理导航是客服人员经验的固化,图形化化方式引导客服人员完成相关故障工作的预处理n n流程配置及系统管理n n实现预处理导航流程配置及人员权限管理第17页/共42页第十七页,共42页。预处理预处理-设计设计(shj)(shj)原则原则简洁高效高效高效高效少少少少输入输入输入输入第18页/共42页第十八页,共42页。目录(ml)系统建设背景系统建设目标及架构系统功能介绍技术架构平台第19页/共42页第十九页,共42页。业务业务(yw)(yw)场景场景
11、移移 动动 业业 务务语音(yyn)业务增值业务增值业务(yw)(yw)规则政策类积分及客户关怀积分及客户关怀网络质量费用争议国际漫游业务停开机业务办理未生效点对点短信短信订制互联星空移动多媒体邮箱资费政策不合理帐单发票不人性、看不懂营销政策不合理积分兑换不成功积分兑换礼品不满意积分兑换礼品不及时积分未按要求兑换11类投诉类型,43种投诉现象23类投诉类型,134种投诉现象6类投诉类型6类投诉类型第20页/共42页第二十页,共42页。业务业务(yw)(yw)场景场景集集 团团 移移 动动 投投 诉诉语音(yyn)业务增值业务增值业务(yw)(yw)规则政策类积分及客户关怀积分及客户关怀网络质量
12、国际漫游业务业务办理未生效点对点短信短信订制移动多媒体邮箱资费政策不合理帐单发票不人性、看不懂积分兑换不成功积分兑换礼品不满意17类投诉类型,66种投诉现象34类投诉类型,335种投诉现象9类投诉类型10类投诉类型,41种投诉现象渠道服务质量营业厅网厅/掌厅信息安全信息安全资料安全垃圾短信终端及UIM卡CDMA终端UIM卡7类投诉类型7类投诉类型,27种投诉现象6类投诉类型第21页/共42页第二十一页,共42页。业务业务(yw)(yw)场场景景固固 网网、宽宽 带带账务/计费(j fi)问题ADSLADSL上网上网(shn wn)(shn wn)问题问题LAN上网问题无线宽带问题无线宽带问题账
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