2015版ISO9001内审员教材PPT.ppt
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1、内内 审审 员员 培培 训训 教教 材材主讲:何静波一一、ISO9000ISO9000家族家族 二二、ISO9000ISO9000八大质量原理八大质量原理 三三、国际标准内容复习国际标准内容复习 四四、审核的一般顺序审核的一般顺序及及概念概念五五、内审计划和检查表的编写内审计划和检查表的编写 六六、首次会议与注意事项首次会议与注意事项七七、现场审核基本技巧现场审核基本技巧 八八、不符合报告与末次会议不符合报告与末次会议九九、内审报告编写与验证内审报告编写与验证 十十、参考资料与练习题参考资料与练习题 质量管理体系内审员培训教材质量管理体系内审员培训教材ISO9001:2015简介nISOn90
2、00n2015nISO9001的四个基本思想ISO9000家族结构ISO 9001:2015 质量管理体系要求ISO9000:2015质量管理体系-基础和术语ISO9004业绩改进指南ISO19011审核ISO10012计量一、ISO9000家族n一.什么是质量质量?一组固有特性满足要求的程度(ISO9000标准)要求:指明示的,通常隐含的或必须履行的需求或期望 特性是指可区分的特征1.质量的内涵是由一组固有质量的内涵是由一组固有特性组成。特性组成。2.2.特性和要求之间符合性的特性和要求之间符合性的比较得出质量好坏的程度比较得出质量好坏的程度3.3.质量具有质量具有经济性经济性,广义性广义性
3、,时效性时效性和和相对性相对性4.4.质量的优劣是满足要求的质量的优劣是满足要求的程度程度管理七大原则n以顾客为关注焦点n领导作用n全员参与n过程方法n改进n基于事实的决策方法n关系管理新版ISO9001:2015标准的变化总结n标准更一般化和更容易被服务业采用,减少原来自硬件领域的实践的规范性要求,尤其是条款7.1.4监视和测量设备和8.5产品和服务的开发。n组织环境:新增2条条款(4.1理解组织及其环境和4.2理解利益相关方的需求和期望);要求组织确定能影响质量管理体系策划的议题和要求,并作为开发质量管理体系的输入。n过程方法:成为标准的单独要求(条款4.4.2)新版ISO9001:201
4、5标准的变化总结n风险和预防措施:不包含“预防措施”特定要求条款原因正式管理体系的主要目的之一就是作为预防工具,且条款4.1理解组织及其环境和6.1处理风险和机会的措施覆盖了“预防措施”的理念。n“文件化信息”替代了“文件”和“记录”n产品和服务的外部提供的控制(条款8.4)涉及到所有形势的外部提供:从供应商采购与关联公司的安排,到外包组织的过程和职能及任何其他方式。要求组织采取基于风险的管理办法去确定适宜的控制类型和程度。ISO9001:2015目录前言委员会征求意见稿说明1范围2规范性引用文件3术语和定义4组织的背景ISO9001:2015目录4.1理解组织及其背景4.2理解相关方的需求和
5、期望4.3质量管理体系范围的确定4.4质量管理体系5领导作用5.1领导作用和承诺5.2质量方针5.3组织的作用、职责和权限ISO9001:2015目录6策划6.1风险和机遇的应对措施6.2质量目标及其实施的策划6.3变更的策划7支持7.1资源7.2能力7.3意识7.4沟通7.5形成文件的信息ISO9001:2015目录8运行8.1运行的策划和控制8.2市场需求的确定和顾客沟通8.3运行策划过程8.4外部供应产品和服务的控制8.5产品和服务开发8.6产品生产和服务提供8.7产品和服务放行8.8不合格产品和服务ISO9001:2015目录9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核9.3管
6、理评审10持续改进10.1不符合和纠正措施10.2改进附录A质量管理原则文献ISO9001:2015标准针对ISO9001:2008标准的修订,由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会/质量体系分委员会)负责起草的征求意见稿已经发布。原稿为英文版,编译整理。本编译稿便于大家了解新版标准的大体修订方向,后续正式版将会有更多修订,一切以最终正式版为准。1范围本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求:a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力;b)通过体系的的有效应用,包括体系持续改进的过程,以及保证符合顾客和适用的法律法规要
7、求,旨在增强顾客满意。注1:在本标准一中,术语“产品”仅适用于:a)预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务;b)运行过程所产生的任何预期输出。注2:法律法规要求可称作为法定要求。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件,只有引用的版本适用。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括任何修订)适用于本标准。ISO9000:2015质量管理体系基础和术语3术语和定义本标准采用ISO9000:2015中所确立的术语和定义。4组织的背景环境4.1理解组织及其背景环境组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务
8、。需要时,组织应更新这些信息。在确定这些相关的内部和外部事宜时,组织应考虑以下方面:a)可能对组织的目标造成影响的变更和趋势;b)与相关方的关系,以及相关方的理念、价值观;c)组织管理、战略优先、内部政策和承诺;d)资源的获得和优先供给、技术变更。注1:外部的环境,可以考虑法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面,不管是国际、国家、地区或本地。注2:内部环境,可以组织的理念、价值观和文化。4.2 理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望组织应确定:a)与质量管理体系有关的相关方b)相关方的要求组织应更新以上确定的结果,以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望。组织应考虑
9、以下相关方:a)直接顾客b)最终使用者c)供应链中的供方、分销商、零售商及其他d)立法机构e)其他注:应对当前的和预期的未来需求可导致改进和变革机会的识别。4.3 确定质量管理体系的范围确定质量管理体系的范围组织应界定质量管理体系的边界和应用,以确定其范围。在确定质量管理体系范围时,组织应考虑:a)标准4.1条款中提到的内部和外部事宜b)标准4.2条款的要求质量管理体系的范围应描述为组织所包含的产品、服务、主要过程和地点描述质量管理体系的范围时,对不适用的标准条款,应将质量管理体系的删减及其理由形成文件。删减应仅限于标准第7.1.4和8章节,且不影响组织确保产品和服务满足要求和顾客满意的能力和
10、责任。过程外包不是正当的删减理由。注:外部供应商可以是组织质量管理体系之外的供方或兄弟组织。质量管理管理体系范围应形成文件。4.4质量管理体系4.4.1总则组织应按本标准的要求建立质量管理体系、过程及其相互作用,加以实施和保持,并持续改进。(文件弱化)4.4.2过程方法组织应将过程方法应用于质量管理体系。组织应:a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用;b)确定每个过程所需的输入和期望的输出;c)确定这些过程的顺序和相互作用;d)确定产生非预期的输出或过程失效对产品、服务和顾客满意带来的风险;e)确定所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标,以确保这些过程的有效运行和控制;f)确定和
11、提供资源;g)规定职责和权限;h)实施所需的措施以实现策划的结果;i)监测、分析这些过程,必要时变更,以确保过程持续产生期望的结果;j)确保持续改进这些过程。领导作用领导作用5.1领导作用与承诺5.1.1针对质量管理体系的领导作用与承诺最高管理者应通过以下方面证实其对质量管理体系的领导作用与承诺:a)确保质量方针和质量目标得到建立,并与组织的战略方向保持一致;b)确保质量方针在组织内得到理解和实施;c)确保质量管理体系要求纳入组织的业务运作;d)提高过程方法的意识;e)确保质量管理体系所需资源的获得;f)传达有效的质量管理以及满足质量管理体系、产品和服务要求的重要性g)确保质量管理体系实现预期
12、的输出;h)吸纳、指导和支持员工参与对质量管理体系的有效性作出贡献;i)增强持续改进和创新;j)支持其他的管理者在其负责的领域证实其领导作用。5.1.2针对顾客需求和期望的领导作用与承诺(5.2)最高管理者应通过以下方面,证实其针对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺:a)可能影响产品和服务符合性、顾客满意的风险得到识别和应对;b)顾客要求得到确定和满足;c)保持以稳定提供满足顾客和相关法规要求的产品和服务为焦点;d)保持以增强顾客满意为焦点;注:本标准中的“业务”可以广泛地理解为对组织存在的目的很重要的活动5.2质量方针(5.3)最高管理者应制定质量方针,方针应:a)与组织的宗旨相适应;b)提供
13、制定质量目标的框架;c)包括对满足适用要求的承诺;d)包括对持续改进质量管理体系的承诺。质量方针应:a)形成文件;b)在组织内得到沟通;c)适用时,可为相方所获取;d)在持续适宜性方面得到评审。注:质量管理原则可作为质量方针的基础。5.3组织的作用、职责和权限(5.5.1)最高管理者应确保组织内相关的职责、权限得到规定和沟通。最高管理者应对质量管理体系的有效性负责,并规定职责和权限以便:a)确保质量管理体系符合本标准的要求;b)确保过程相互作用并产生期望的结果;c)向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求;d)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。6策划6.1风险和机遇的应对措施(
14、5.4.2)策划质量管理体系时,组织应考虑4.1和4.2的要求,确定需应对的风险和机遇,以便:a)确保质量管理体系实现期望的结果;b)确保组织能稳定地实现产品、服务符合要求和顾客满意;c)预防或减少非预期的影响;d)实现持续改进。组织应策划:a)风险和机遇的应对措施;b)如何1)在质量管理体系过程中纳入和应用这些措施(见4.4)2)评价这些措施的有效性采取的任何风险和机遇的应对措施都应与其对产品、服务的符合性和顾客满意的潜在影响相适应。注:可选的风险应对措施包括风险规避、风险降低、风险接受等。6.2质量目标及其实施的策划(5.4.1)组织应在相关职能、层次、过程上建立质量目标。质量目标应:a)
15、与质量方针保持一致b)与产品、服务的符合性和顾客满意相关c)可测量(可行时)d)考虑适用的要求e)得到监测f)得到沟通g)适当时进行更新组织应将质量目标形成文件。在策划目标的实现时,组织应确定:a)做什么;b)所需的资源(见7.1);c)责任人;d)完成的时间表;e)结果如何评价。6.3变更的策划组织应确定变更的需求和机会,以保持和改进质量管理体系绩效。组织应有计划、系统地进行变更,识别风险和机遇,并评价变更的潜在后果。注:变更控制的特定要求在第8条规定。7 支持过程支持过程7.1资源7.1.1总则组织应确定、提供为建立、实施、保持和改进质量管理体系所需的资源组织应考虑:a)现有的资源、能力、
16、局限b)外包的产品和服务7.1.2基础设施(6.3)组织应确定、提供和维护其运行和确保产品、服务符合性和顾客满意所需的基础设施。注:基础设施可包括:a)建筑物和相关的设施b)设备(包括硬件和软件)c)运输、通讯和信息系统7.1.3过程环境(6.4)组织应确定、提供和维护其运行和确保产品、服务符合性和顾客满意所需的过程环境。注:过程环境可包括物理的、社会的、心理的和环境的因素(例如:温度、承认方式、人因工效、大气成分)。7.1.4监视和测量设备(7.6)组织应确定、提供和维护用于验证产品符合性所需的监视和测量设备,并确保监视和测量设备满足使用要求。组织应保持适当的文件信息,以提供监视和测量设备满
17、足使用要求的证据注1:监视和测量设备可包括测量设备和评价方法(例如:调查问卷)。注2:对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前对监视和测量设备进行校准和(或)检定。7.1.5知识(6.2.2)组织应确定质量管理体系运行、过程、确保产品和服务符合性及顾客满意所需的知识。这些知识应得到保持、保护、需要时便于获取。在应对变化的需求和趋势时,组织应考虑现有知识基础,确定如何获取必需的更多知识。(见6.3)7.2能力(6.2.2)组织应:a)确定在组织控制下从事影响质量绩效工作的人员所必要的能力;b)基于适当的教育、培训和经验,确保这些人员是胜任的;c)适用时,采取措施以获取必
18、要的能力,并评价这些措施的有效性;d)保持形成文件的信息,以提供能力的证据。注:适当的措施可包括,例如提供培训、辅导、重新分配任务、招聘胜任的人员等。7.3意识(6.2.2)在组织控制下工作的人员应意识到:a)质量方针b)相关的质量目标c)他们对质量管理体系有效性的贡献,包括改进质量绩效的益处d)偏离质量管理体系要求的后果7.4沟通(5.5.3)组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通的需求,包括:na)沟通的内容b)沟通的时机nc)沟通的对象7.5形成文件的信息7.5.1总则(4.2.1)组织的质量管理体系应包括:a)本标准所要求的文件信息b)组织确定的为确保质量管理体系有效运行所需的形
19、成文件的信息注:不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同,取决于:a)组织的规模、活动类型、过程、产品和服务;b)过程及其相互作用的复杂程度;c)人员的能力。7.5.2 编制和更新编制和更新(4.2.4)在编制和更新文件时,组织应确保适当的:a)标识和说明(例如:标题、日期、作者、索引编号等)b)格式(例如:语言、软件版本、图示)和媒介(例如:纸质、电子格式)c)评审和批准以确保适宜性和充分性7.5.3文件控制(4.2.3)质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息应进行控制,以确保:a)需要文件的场所能获得适用的文件b)文件得到充分保护,如防止泄密、误用、缺损。适用时,组织应以下文
20、件控制活动:a)分发、访问、回收、使用;b)存放、保护,包括保持清晰;c)更改的控制(如:版本控制);d)保留和处置。组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件应确保得到识别和控制。注:“访问”指仅得到查阅文件的许可,或授权查阅和修改文件。8运行8.1运行策划和控制组织应策划、实施和控制满足要求和标准6.1条确定的措施所需的过程,包括:a)建立过程准则;b)按准则要求实施过程控制;c)保持充分的文件信息,以确信过程按策划的要求实施。组织应控制计划的变更,评价非预期的变更的后果,必要时采取措施减轻任何不良影响(见8.4)。组织应确保由外部供方实施的职能或过程得到控制。注:组织的某项职能或过
21、程由外部供方实施通常称作为外包。8.2市场需求的确定和顾客沟通(7.2)8.2.1总则组织应实施与顾客沟通所需的过程,以确定顾客对产品和服务的要求。注1:“顾客”指当前的或潜在的顾客;注2:组织可与其他相关方沟通以确定对产品和服务的附加要求(见4.2)8.2.3与产品和服务有关要求的评审(7.2.2)组织应评审与产品和服务有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺(如:提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改)之前进行并应确保:a)产品和服务要求已得到规定并达成一致;b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决;c)组织有能力满足规定的要求。评审结果的信息应形成文件。若顾客没有提
22、供形成文件的要求,组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品和服务要求发生变更,组织应确保相关文件信息得到修改,并确保相关人员知道已变更的要求。注:在某些情况下,对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的,作为替代方法,可对提供给顾客的有关的产品信息进行评审。8.2.4顾客沟通(7.2.3)组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的安排:a)产品和服务信息;b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;c)顾客反馈,包括顾客抱怨(见9.1);d)适用时,对顾客财产的处理;e)相关时,应急措施的特定要求。8.3 运行策划过程运行策划过程(7.1)为产品和服务实现作准备,组织应实施过程以确定以下内
23、容,适用时包括a)产品和服务的要求,并考虑相关的质量目标;b)识别和应对与实现产品和服务满足要求所涉及的风险相关的措施;c)针对产品和服务确定资源的需求;d)产品和服务的接收准则;e)产品和服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动;f)绩效数据的形成和沟通;g)可追溯性、产品防护、产品和服务交付及交付后活动的要求。策划的输出形式应便于组织的运作。注1:对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程(包括产品和服务实现过程)和资源作出规定的文件可称之为质量计划。注2:组织也可将8.5的要求应用于产品和服务实现过程的开发。8.4外部供应的产品和服务的控制(7.4)8.4.1总则组织应确保外部
24、提供的产品和服务满足规定的要求。注:当组织安排由外部供方实施其职能和过程时,这就意味由外部提供产品和(或)服务。8.4.2外部供方的控制类型和程度对外部供方及其供应的过程、产品和服务的控制类型和程度取决于:a)识别的风险识别的风险及其潜在影响b)组织与外部供方对外部供应过程控制的分担程度c)潜在的控制能力组织应根据外部供方按组织的要求提供产品的能力,建立和实施对外部供方的评价、选择和重新评价的准则。评价结果的信息应形成文件。8.4.3 提供外部供方的文件信息提供外部供方的文件信息适用时,提供给外部供方的形成文件信息应阐述:a)供应的产品和服务,以及实施的过程;b)产品、服务、程序、过程和设备的
25、放行或批准要求;c)人员能力的要求,包含必要的资格;d)质量管理体系的要求;e)组织对外部供方业绩的控制和监视;f)组织或其顾客拟在供方现场实施的验证活动;g)将产品从外部供方到组织现场的搬运要求;在与外部供方沟通前,组织应确保所规定的要求是充分与适宜的。组织应对外部供方的业绩进行监视。应将监视结果的信息形成文件。8.5产品和服务的开发(7.3)8.5.1开发过程组织应采用过程方法过程方法策划和实施产品和服务开发过程。在确定产品和服务开发的阶段和控制时,组织应考虑:a)开发活动的特性、周期、复杂性;b)顾客和法律法规对特定过程阶段或控制的要求;c)组织确定的特定类型的产品和服务的关键要求;d)
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