如何维护老客户.ppt
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1、如何如何维护客客户一、什么是客户?1、什么是新客户2、什么是老客户二、为什么应该维护老客户?维护老客户的好处:增强业务员的竞争优势 使销售成本降低 有利于发展新客户 获取更多的客户份额 在传统的销售活动中,有相当一部分公司只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户,使公司将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决,从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额,则必须不断补充“新客户”,如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理漏斗原理”。公司可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,从表面看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本
2、显然要比保持老客户昂贵得多,从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。老客户维护的必要性三、怎样维护老客户?1 建立客户数据库2 特殊客户特殊对待3 定期对老客户的业务进行总结4 做足自己的功课,少给客户留作业5 老客户的回访 短信回访 电话回访 登门拜访6 对于老客户的追踪,要把握好度7 及时反馈8 人文关怀,使客户获得良好的心理体验9 保持持续的热情10 创新11创造客户离开的障碍,建立战略同盟,与客户共赢。老客户维护的注意事项方法要得当方法要得当我我们知道老客知道老客户需要什么需要什么吗?他?他们需要公司的需要公司的产品以外品以外还需要什需要什么服么服务呢?呢?老客老客户得到得到这些服
3、些服务有什么好有什么好处吗?能?能够解决公司的短期解决公司的短期问题,长期期问题?我我们提供的服提供的服务在效果、在效果、时间、价、价值、效率等是否能、效率等是否能够“恰倒好恰倒好处”?我我们如何如何让客客户接受我接受我们的服的服务,以免我,以免我们剃剃头挑子一挑子一头热。我。我们如何如何让最最终客客户接受我接受我们,如何向客,如何向客户的客的客户宣宣传,最,最终让他他们最好能最好能够忠忠诚地接受我地接受我们的服的服务?老客户维护的注意事项成本要计算成本要计算我我们是否有足是否有足够的能力提供相关的服的能力提供相关的服务?我我们是否能是否能够承承诺?如果我如果我们承承诺了我了我们要提供的服要提
4、供的服务,但是我,但是我们万一没有做到怎万一没有做到怎么么办?我我们提供的服提供的服务是否有足是否有足够的的竞争力?争力?老客户维护的方法 为竞争对手制造障碍为竞争对手制造障碍竞争性低价出色的产品及其应用电子联系和关系网络基于全部业务的定价策略长期合作计划建立信任建立信任u各层次例行的企业参观;u社会活动及娱乐;u高频次的接触;u支持客户的特殊活动;u履行承诺;u高层管理者的介入;u灵活性及情感投入满足客足客户需求需求u更多优惠措施u特殊客户特殊对待u提供系统化解决方案巩固客巩固客户退出障碍退出障碍u让客户产生心理依赖u给客户优先配给权和折扣u签订长期合同u建立客户俱乐部u对客户家庭或文化群体
5、进行维护u给予特殊的培训支持维护老客户的策略老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系成交后致谢成交后致谢 “谢谢你你”三个字三个字虽然然简单,但,但对于于顾问式式销售来售来说,在,在销售售过程程中,尤其在成交之后中,尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体做十分重要。它既可体现销售人售人员的个人素的个人素质和服和服务质量,又可以表示量,又可以表示对客客户的重的重视和朋友一般的温暖。和朋友一般的温暖。致致谢的最佳方式是:在完成交易后一天或两天的最佳方式是:在完成交易后一天或两天时间内,内,销售人售人员亲自致自致电,或寄,或寄给客客户一一张“感感谢卡卡“。另外,当另外,当销售代表从客售
6、代表从客户那里得到帮助,如得到市那里得到帮助,如得到市场信息、信息、订单确确认、支票等,都、支票等,都应给客客户表示一次感表示一次感谢,并以此,并以此为契机契机结识更多的更多的客客户,也,也许他他们就是就是销售人售人员的潜在客的潜在客户。老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系节日祝福节日祝福 各种中外各种中外节庆日或是任何日或是任何对客客户有特殊意有特殊意义的的节日,像客日,像客户升升职、公司、公司乔迁、开迁、开发新新产品或品或获得得专业认证等,都是等,都是进行行祝福的好祝福的好时机。可以寄卡片、机。可以寄卡片、发邮件、打件、打电话等予以祝等予以祝贺。这些方式不会花很多些方式不
7、会花很多钱,又能迅速建立关系,又能迅速建立关系,维系与客系与客户之之间的的亲切感,同切感,同时也可以提升本公司和也可以提升本公司和销售人售人员本人的形象。本人的形象。老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系别忽视别忽视“密切接触者密切接触者”销售人售人员除了与客除了与客户方的主要当事人或决策人保持方的主要当事人或决策人保持联系之外,系之外,也不可忽也不可忽视与客与客户方面其他人方面其他人员发展关系,如主要当事人的助手、展关系,如主要当事人的助手、秘秘书及有关人及有关人员。这些人不些人不仅能帮助能帮助销售人售人员接近接近购买决策人,决策人,还能提供能提供许多有价多有价值的信息,如新
8、的的信息,如新的购买计划、决策程序、划、决策程序、变更更购买的意向等。的意向等。老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系进行跨时空交流进行跨时空交流 电话、信件、信件、传真、网真、网络等,等,这些跨些跨时空交流形式覆盖面广,空交流形式覆盖面广,影响力大,影响力大,销售人售人员可以充分运用。同可以充分运用。同时,这种形式留种形式留给客客户个个人空人空间,避免,避免尴尬。尬。老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系上门拜访上门拜访 虽然跨然跨时空交流自如方便,但仍不如面空交流自如方便,但仍不如面对面交流直接有效。面交流直接有效。销售人售人员应定期上定期上门拜拜访,通,通
9、过面面对面的交流与客面的交流与客户建立友建立友谊,这样对留住客留住客户非常有效。非常有效。销售人售人员再上再上门拜拜访的同事,可以了解一些客的同事,可以了解一些客户的信息:客的信息:客户的的经营状况;客状况;客户的信用状况;客的信用状况;客户是否在开是否在开发新想新想产品(如果是,品(如果是,自己是否有新的自己是否有新的销售机会);自己的媒体和其他同售机会);自己的媒体和其他同类媒体的比媒体的比较有有何何优劣;哪些地方需要改劣;哪些地方需要改进;客;客户对自己的公司有何期望;自己的自己的公司有何期望;自己的公司公司还能能给客客户做什么。做什么。为客客户提供超出客提供超出客户预期的服期的服务,往
10、往更能,往往更能赢得客得客户的信的信赖。老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系赠送礼品赠送礼品 销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要避免送给客户没有创意销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要避免送给客户没有创意的老套礼品,尽量送一些具有特别价值、而其与公司的产品及服务具的老套礼品,尽量送一些具有特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性的礼品,如果客户觉得礼品很不实用,将很难再和他们做生有关联性的礼品,如果客户觉得礼品很不实用,将很难再和他们做生意。意。积极应对客户的抱怨如何应对客户的抱怨如何应对客户的抱怨虚心接受批虚心接受批虚心接受批虚心接受批评评:冷静地接受客:冷静地
11、接受客户意意见,并且抓住客,并且抓住客户意意见的重点,的重点,同同时更清楚地明了客更清楚地明了客户的要求到底是什么。的要求到底是什么。追究原因追究原因追究原因追究原因:仔:仔细调查原因,掌握客原因,掌握客户心理。心理。采取适当的采取适当的采取适当的采取适当的应应急措施急措施急措施急措施:为了不使同了不使同样的的错误再度再度发生,生,应当断然当断然采取采取应变的措施。的措施。化解不化解不化解不化解不满满:诚恳地向客地向客户道歉,并且找出客道歉,并且找出客户满意的解决方法。意的解决方法。克服缺点克服缺点克服缺点克服缺点:以客:以客户的不的不满为契机找出差距,甚至可以成立委契机找出差距,甚至可以成立
12、委员会会来追来追查投投诉的原因,以期达到改善的目的。的原因,以期达到改善的目的。后后后后续动续动作的作的作的作的实实施施施施:为了恢复公司的信用和名誉,除了了恢复公司的信用和名誉,除了赔偿客客户精精神上以及物神上以及物质上的上的损害之外,更要加害之外,更要加强客客户的后的后续服服务,使客,使客户恢复原有的信心恢复原有的信心。积极应对客户的抱怨 尽管销售人员已竭尽全力,但客户仍然产生抱怨,这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐观态度,以积极的态度来解决。第一,第一,树立立“客客客客户户永永永永远远是正确的是正确的是正确的是正确的”观念。客念。客户始始终是正确的,必是正确的,必须用使客用使
13、客户满意的方式来解决意的方式来解决问题。即使真是客。即使真是客户的的错,也要以,也要以客客户满意意为目目标,来解决,来解决问题。第二,鼓励客第二,鼓励客户说话。销售人售人员要用要用80%80%的的的的时间时间去听去听去听去听,用,用20%20%的的的的时间时间来来来来说说,喋喋不休的解,喋喋不休的解释只会使客只会使客户的情的情绪更差。更差。销售人售人员应当鼓励客当鼓励客户大胆大胆说话,讲他遇到的他遇到的问题,即使那可能是个,即使那可能是个误解。解。积极应对客户的抱怨第第三三,及及时回回应。当当客客户讲话时,销售售人人员要要做做出出适适当当的的回回应。要告。要告诉客客户,自己很理解他,自己很理解
14、他们的感受。的感受。第四,表示感第四,表示感谢。第五,不要推卸第五,不要推卸责任。任。“这不是我的工作不是我的工作”,“我以我以为他他说”,“这种事有种事有别人人负责”,这些答复都是客些答复都是客户绝对不会接受的。不会接受的。第六,确定第六,确定实际情况。只有确定情况。只有确定实际情况是什么,才能解情况是什么,才能解决决问题。必。必须明确的告知客明确的告知客户,为修正修正这些失些失误能做哪些能做哪些和不能做哪些,以及相和不能做哪些,以及相应的原因。的原因。销售人售人员必必须说服客服客户,使之使之认为这么做十公平的。么做十公平的。积极应对客户的抱怨第第七七,迅迅速速行行动。与与客客户面面对面面处
15、理理抱抱怨怨时,必必须掌掌握握机机会适会适时结束,以免拖延束,以免拖延过长。第八,第八,对于客于客户过分的要求,分的要求,应以需要以需要请示示领导等理由婉等理由婉言拒言拒绝,不要,不要轻易同意。易同意。第九,客第九,客户至上。至上。四、客户抱怨的处理1 及时性2 专业性3 主动性五、如何维护客户关系要领一一 不为难客户不为难客户二二 心系客户心系客户三三 尊重客户如同尊重自己尊重客户如同尊重自己四四 信守原则信守原则五五 刚柔并济刚柔并济六六 多做些销售之外的事情多做些销售之外的事情七七 以以维维护护老老客客户户为为重重点点,让让老老客客户户为为你你介介绍绍新的客户资源新的客户资源八八 以让步
16、换取客户认同以让步换取客户认同九九 不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾如何维护客户关系 最重要的就是知道客户的心理1.你的客你的客户想体会到受重想体会到受重视2.你的客你的客户渴望受到欣渴望受到欣赏3.你的客你的客户不是不是对你感你感兴趣趣4.你的客你的客户追求成功和幸福追求成功和幸福5.你的客你的客户想想让你你倾听和理解听和理解6.你的客你的客户在在购买前必前必须感感觉值得得7.你你的的客客户根根据据情情绪购买,但但从从逻辑上上为自自己己辩护8.你的客你的客户的注意力平均持的注意力平均持续时间是短是短暂的的9.你的客你的客户想想让你表你表现出真正的出真正的兴趣趣
17、10.你的客你的客户想要教你一些想要教你一些东西西每每个个人人都都至至少少认认识识100100个个人人,做做好好客客户户关关系系维维护护,意意味味着着你你将将拥拥有有接接触触100100个个准准客客户户的的机机会会,所所以以,重重视视你你的的每每一一个个客客户户,珍珍惜惜你你的的每一个客户,做好客户维护!每一个客户,做好客户维护!历史岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用自读教材自读教材填要点填要点一、铁路,更多的铁路一、铁路,更多的铁路1地位地位铁路是铁路是建设的重点,便于国计民生,成为国民经济建设的重点,便于国计民生,成为国民经济发展的动脉。发展的动脉。2出现出现1881年,中
18、国自建的第一条铁路年,中国自建的第一条铁路唐山唐山至胥各庄铁至胥各庄铁路建成通车。路建成通车。1888年,年,宫廷宫廷专用铁路落成。专用铁路落成。交通运输交通运输开平开平3发展发展(1)原因:原因:甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的。修路成为中国人修路成为中国人的强烈愿望。的强烈愿望。(2)成果:成果:1909年年建成通车;民国以后,各条商路修筑建成通车;民国以后,各条商路修筑权收归国有。权收归国有。4制约因素制约因素政潮迭起,军阀混战,社会经济凋敝,铁路建设始终未入政潮迭起,军阀混战,社会经济凋敝,铁路建设始终未入正轨。正轨。修筑权修筑权救亡图存救亡图存京张
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