[其他资格考试]消费者权益保护.ppt
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1、第三章第三章 消费者权益保护法消费者权益保护法 n 教学目的和要求教学目的和要求 通过本章的学习,了解消费者和经营者的概念和特征,消费者权益保护法立法目的;重点掌握消费者的权利和经营者义务、消费者合法权益保护方式及消费者权益争议的解决途径;教学重点和难点教学重点和难点 教学重点:消费者的权利和经营者义务、国家对消费者合法权益保护及消费者权益争议的解决。教学难点:消费者权益争议的解决。第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述一、消费者一、消费者二、消费者权益二、消费者权益三、消费者权益保护法三、消费者权益保护法一、消费者一消费者的概念:一消费者的概念:第第2 2条条消消费费者者为为
2、生生活活需需要要购购置置、使使用用商商品品或者接受效劳,其权益受本法保护。或者接受效劳,其权益受本法保护。本本法法未未做做规规定定的的,受受其其他他有有关关法法律律、法法规规的的保护。保护。二消费者的特征二消费者的特征1 1、主主观观目目的的:非非赢赢利利,个个人人或或家家庭庭消消费费,不不包包含生产消费。含生产消费。例例外外规规定定农农民民购购置置、使使用用直直接接用用于于农农业业生产的生产资料时,参照本法执行生产的生产资料时,参照本法执行5454条条2 2、消费客体:有偿与无偿、消费客体:有偿与无偿3 3、客观行为:购置、使用、客观行为:购置、使用4 4、主主体体范范围围自自然然人人。不不
3、完完全全限限于于直直接接的的交交易易人人,也也包包括括最最终终的的消消费费者者或或使使用用者者单单位位一般不是消费者。一般不是消费者。知假买假者是否适用?二、消费者权益消费者依法享有的权利以及该权利给消费者带来的利益。主要表现为消费者的人身权益 和 经济财产权益。三、消费者权益保护法三、消费者权益保护法一概念:一概念:调调整整在在保保护护消消费费者者权权益益过过程程中中发发生生的的经经济济关关系的法律标准的总称。系的法律标准的总称。广义广义诸多有关消费者权益保护的法律、法规。诸多有关消费者权益保护的法律、法规。狭义狭义?消费者权益保护法消费者权益保护法?93年年主要三方面的社会关系:主要三方面
4、的社会关系:1、消费者和经营者、消费者和经营者 因购置、使用商品或效劳因购置、使用商品或效劳 2、消费者和国家、消费者和国家 保障消费者权益保障消费者权益3、国家和经营者、国家和经营者 对经营者监管对经营者监管二立法目的二立法目的保护消费者合法权益、维护保护消费者合法权益、维护社会经济秩序社会经济秩序三根本原那么三根本原那么1、交易自愿、公平、平等、诚信原那么、交易自愿、公平、平等、诚信原那么2、国家保护立法、司法、行政、国家保护立法、司法、行政3、全社会保护结社权、消协、全社会保护结社权、消协四根本内容四根本内容消费者权利、经营者义务、消费者权益的保护措消费者权利、经营者义务、消费者权益的保
5、护措施、争议解决方式、经营者的法律责任施、争议解决方式、经营者的法律责任第二节第二节 消费者权利消费者权利一、平安权重点二、知情权重点三、自主选择权四、公平交易权重点五、依法求偿权重点六、依法结社权七、受尊重权重点八、获取知识权九、监督批评权重点一、平安权:最根本权利一、平安权:最根本权利?消法消法?第第7 7条条 1、范围、范围1人身平安权:平安权的实现:人身平安权:平安权的实现:A、在购置或使用商品时、在购置或使用商品时:产品质量平安,或有平安性保障措施,符合国家规定产品质量平安,或有平安性保障措施,符合国家规定的平安、卫生标准。产品不存在缺陷而使消费者受到的平安、卫生标准。产品不存在缺陷
6、而使消费者受到损害。损害。B、在接受效劳时、在接受效劳时:效劳设施、效劳用具用品、效劳环境、效劳活动以及效劳设施、效劳用具用品、效劳环境、效劳活动以及效劳中所提供商品符合平安、卫生的要求,不致使消效劳中所提供商品符合平安、卫生的要求,不致使消费者遭受到人身伤害或财产损失的威胁。费者遭受到人身伤害或财产损失的威胁。2财产平安权财产平安权2 2、侵犯平安权的具体表现、侵犯平安权的具体表现1 1食品:添加有毒有害物质、出售过期变食品:添加有毒有害物质、出售过期变质食品质食品2 2药品:制造销售假药劣药药品:制造销售假药劣药3 3日常日用品及机电产品缺乏平安保障日常日用品及机电产品缺乏平安保障4 4化
7、装品有毒有害化装品有毒有害5 5营业场所不平安营业场所不平安6 6效劳方式不平安效劳方式不平安二、知情权?消法?第8条(一一)消费者知情权的主要内容消费者知情权的主要内容:二对消费者知情权的保护二对消费者知情权的保护 1、消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明、消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者效劳的真实情况。商品或者效劳的真实情况。2、消费者有权询问和了解商品或者效劳的有关情况。、消费者有权询问和了解商品或者效劳的有关情况。3、消费者不仅要知悉商品或者效劳的情况,更重要的是要、消费者不仅要知悉商品或者效劳的情况,更重要的是要知晓其真实情况。知晓其真实情况。1、
8、经营者应当向消费者提供有关商品或效劳的真实信息,不、经营者应当向消费者提供有关商品或效劳的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传得作引人误解的虚假宣传。2、经营者对消费者就其提供的商品或者效劳的质量和使用方、经营者对消费者就其提供的商品或者效劳的质量和使用方法等提出的询问,应当作出真实明确的答复法等提出的询问,应当作出真实明确的答复。3、明码标价的义务、明码标价的义务。三侵犯知情权的具体表现三侵犯知情权的具体表现1 1、经营者不主动告知:、经营者不主动告知:2 2、对商品或效劳作夸大的宣传、对商品或效劳作夸大的宣传 :3 3、成心隐瞒商品或效劳的副作用、危险性:、成心隐瞒商品或效劳的副作用、危险性
9、:4 4、应当披露的信息不披露:、应当披露的信息不披露:5 5、告知虚假情况:、告知虚假情况:6 6、不提供相关单据:消费帐单、不提供相关单据:消费帐单三、消费者的自主选择权三、消费者的自主选择权第第9条:消费者享有自主选择商品或者效劳的权利。条:消费者享有自主选择商品或者效劳的权利。消费者有权自主选择提供商品或者效劳的经营者,消费者有权自主选择提供商品或者效劳的经营者,自主选择商品品种或者效劳方式,自主决定购置自主选择商品品种或者效劳方式,自主决定购置或者不购置任何一种商品、接受或者不接受任何或者不购置任何一种商品、接受或者不接受任何一项效劳。一项效劳。消费者在自主选择商品或者效劳时,有权进
10、消费者在自主选择商品或者效劳时,有权进行比较、鉴别和挑选行比较、鉴别和挑选一含义:一含义:四个方面四个方面P100二侵犯消费者选择权的表现二侵犯消费者选择权的表现1、捆绑式销售、捆绑式销售2、饭店禁止自带酒水?、饭店禁止自带酒水?饭店、影院禁止自带食品是否侵犯消费者饭店、影院禁止自带食品是否侵犯消费者选择权?选择权?3、限制外地产品进入本地、限制外地产品进入本地4、强买强卖、强买强卖 邮局强行规定顾客购置包装箱?邮局强行规定顾客购置包装箱?5、最低消费、最低消费 饭店、酒楼设定最低消费额。?饭店、酒楼设定最低消费额。?四、公平交易权四、公平交易权重点重点n第第1010条条 消费者享有公平交易的
11、权利。消费者享有公平交易的权利。消费者在购置商品或者接受效劳时,有权获得质消费者在购置商品或者接受效劳时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。拒绝经营者的强制交易行为。n1 1、交易条件的公平、交易条件的公平n1 1质量有保障质量有保障 n2 2价格合理价格合理n3 3计量正确计量正确n4 4其他公平交易条件其他公平交易条件n2 2、交易行为的自愿、交易行为的自愿二侵犯消费者公平交易权的具体表现二侵犯消费者公平交易权的具体表现1 1、标价不实:、标价不实:2 2、虚假降价、虚假打折:、虚假降价、虚假打折
12、:跳楼价、亏本甩卖跳楼价、亏本甩卖3 3、计量不准:集贸市场的计量器具不准、计量不准:集贸市场的计量器具不准4 4、计量单位不合理、计量单位不合理停车计费停车计费大局部城市现在以大局部城市现在以“小时为计费单位小时为计费单位宁波现改为以宁波现改为以“半小时计费单位半小时计费单位5 5、交易条件不合理、交易条件不合理格式合同中的霸王条款格式合同中的霸王条款霸王现场突出的十大行业2004五、依法求偿权五、依法求偿权一含义一含义第第1111条消费者因购置、使用商品或者接受条消费者因购置、使用商品或者接受效劳受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。效劳受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利
13、。1 1、求偿权的主体包括:、求偿权的主体包括:商品的购置者;商品的使用者;效劳的接受者;第三人。商品的购置者;商品的使用者;效劳的接受者;第三人。2 2、赔偿范围:、赔偿范围:财产损害包括直接损失和间接损失。财产损害包括直接损失和间接损失。人身损害主要是人格权方面的损失,如对生命权、健康人身损害主要是人格权方面的损失,如对生命权、健康权的侵犯。是否可以精神赔偿?权的侵犯。是否可以精神赔偿?二侵犯消费者求偿权的表现二侵犯消费者求偿权的表现 1 1、限制消费者的求偿权、限制消费者的求偿权 2 2、不予赔偿、不予赔偿六、受尊重权六、受尊重权?消法消法?第第1414条条一含义:一含义:1 1、人格尊
14、严受到尊重的权利、人格尊严受到尊重的权利 经营者的义务经营者的义务第第2525条条 2 2、民族风俗习惯受到尊重的权利、民族风俗习惯受到尊重的权利二侵犯受尊重权的表现二侵犯受尊重权的表现1 1、搜身:、搜身:商场搜身商场搜身2 2、购物受辱:购物出门检查购物袋、购物受辱:购物出门检查购物袋3 3、阻止容貌丑陋者进入、阻止容貌丑陋者进入:4 4、强制存包、强制存包 2006年月日,王海拎着一个纸袋来到年月日,王海拎着一个纸袋来到南宁市北京华联民族宫店购物,在超市入口处,保南宁市北京华联民族宫店购物,在超市入口处,保安人员拦住了他,要求王海将纸袋存入存包处,方安人员拦住了他,要求王海将纸袋存入存包
15、处,方让他进入超市购物。王海认为超市这种要求消费者让他进入超市购物。王海认为超市这种要求消费者强制性存包的行为严重侵犯了消费者的人格权,遂强制性存包的行为严重侵犯了消费者的人格权,遂把北京华联综合超市股份和北京华联南宁分公司推把北京华联综合超市股份和北京华联南宁分公司推上了被告席。上了被告席。七、获取知识权权利义务七、获取知识权权利义务?消法消法?第第1313条条(一一)、内容、内容1 1获得消费知识的权利。获得消费知识的权利。2 2获得消费者权益保护方面知识的权利。获得消费者权益保护方面知识的权利。与知情权的区别与知情权的区别:1 1所涉知识范围不同所涉知识范围不同2 2对于提供信息的要求不
16、同对于提供信息的要求不同 3 3义务主体不同义务主体不同 八、依法结社权八、依法结社权 第第1212条:消费者享有依法成立维护自身合法权益条:消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利,简称为结社权。的社会团体的权利,简称为结社权。社团的作用社团的作用1 1、组织消费者形成广泛的社会监督;、组织消费者形成广泛的社会监督;2 2、通过调解、仲裁解决消费纠纷;、通过调解、仲裁解决消费纠纷;3 3、沟通政府与消费者之间充当桥梁;、沟通政府与消费者之间充当桥梁;4 4、指导消费行为,不断提高消费者的自我保护意识。、指导消费行为,不断提高消费者的自我保护意识。如发布消费预警如发布消费预警 征求霸
17、王条款征求霸王条款九、监督批评权九、监督批评权第第1515条:消费者享有对商品和效劳以及保护消条:消费者享有对商品和效劳以及保护消费者权益工作进行监督的权利,简称为监督费者权益工作进行监督的权利,简称为监督权。权。1 1、检举、控告;、检举、控告;2 2、国家机关及其工作人员违法失职行为,有权、国家机关及其工作人员违法失职行为,有权提出批评、建议。提出批评、建议。二该权利的行使二该权利的行使1 1、消费者主动提出:、消费者主动提出:向工商局、消协投诉。向工商局、消协投诉。2 2、经营者主动征求意见、经营者主动征求意见 注意:行使批评监督权与侵犯名誉权的区别:注意:行使批评监督权与侵犯名誉权的区
18、别:一、概述一、概述一经营者一经营者经营者是指以赢利为目的而从事商品生产和销售以及提经营者是指以赢利为目的而从事商品生产和销售以及提供效劳的人。供效劳的人。二经营者义务的种类二经营者义务的种类1 1、法定义务:消法、产品质量法和其他有关法律法规、法定义务:消法、产品质量法和其他有关法律法规2 2、约定义务、约定义务 :通过合同设立。:通过合同设立。第三节 经营者义务一依法定或约定履行义务一依法定或约定履行义务 重点重点 第第1616条条 二保障人身和财产平安权二保障人身和财产平安权 重点重点第第1818条条 三听取意见和接受监督三听取意见和接受监督第第1717条条 四公平、合理的交易义务四公平
19、、合理的交易义务 重点重点 第第2424条条五不作虚假宣传五不作虚假宣传第第1919、2020条条 六质量担保义务六质量担保义务七出具相应的凭证和单据七出具相应的凭证和单据第第2121条条 八保证售后效劳法定三包、约定三包八保证售后效劳法定三包、约定三包二、经营者义务具体内容二、经营者义务具体内容第四节 消费者权益的保护保护方式:一、国家保护1、立法保护2、行政保护3、司法保护二、全社会保护社会监督、消费者组织消费者组织1、概念依法成立的,对商品和效劳进行社会监督,保护消费者合法权益的社会团体。中消协为半官方组织2、职能法定7个方面P1123、禁止事项1不得从事商品经营和营利性效劳2不得以牟利
20、为目的向社会推荐商品和效劳第五节第五节 争议的解决和法律责任争议的解决和法律责任n一、消费争议的解决途径重点n二、最终承担损害赔偿责任的主体确实定重点n三、法律责任一、消费争议的解决途径一、消费争议的解决途径 1 1、与经营者协商和解;、与经营者协商和解;n2 2、请求消费者协会调解;、请求消费者协会调解;n3 3、向有关行政部门申诉;、向有关行政部门申诉;n4 4、提请仲裁机构仲裁;、提请仲裁机构仲裁;n5 5、向人民法院提起诉讼。、向人民法院提起诉讼。1 1、由生产者、销售者、效劳者承担、由生产者、销售者、效劳者承担消费者在购置、使用商品时消费者在购置、使用商品时-可以向销售者;可以向销售
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