物业礼仪培训课程.ppt
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1、 物业服务礼仪培训课程物业服务礼仪培训课程 礼仪的基本概念礼仪的基本概念 礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。礼貌礼貌:指人们在交往过程表示尊重和友好,通过语言和动作表现出敬意的行:指人们在交往过程表示尊重和友好,通过语言和动作表现出敬意的行为规范,如尊称、主动打招呼、道谢等。为规范,如尊称、主动打招呼、道谢等。礼节礼节:是社会交往中表示尊重、祝贺、问候致意、迎来送往、慰问或哀悼等:是社会交往中表示尊重、祝贺、问候致意、迎来送往、慰问或哀悼等的惯用形式。社交中礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式。的惯用形式。社交中礼节是礼貌在语言、行为、仪态
2、等方面的具体表现形式。如接待来宾时许多国家通行见面握手、鲜花,还有的国家可以拥抱亲吻等,如接待来宾时许多国家通行见面握手、鲜花,还有的国家可以拥抱亲吻等,这些都属于礼节的具体形式。这些都属于礼节的具体形式。仪表仪表:指人的外在表现,包括容貌、服饰、姿态、风度和个人卫生等。:指人的外在表现,包括容貌、服饰、姿态、风度和个人卫生等。仪式:是在较为庄重的场合为表示敬意或隆重,举行具有专门程序的规范化仪式:是在较为庄重的场合为表示敬意或隆重,举行具有专门程序的规范化的活动,如各种会议、项目的开幕式或闭幕式、颁奖仪式、签字仪式等。的活动,如各种会议、项目的开幕式或闭幕式、颁奖仪式、签字仪式等。礼仪的完整
3、含义应该包括四个方面:第一,礼仪是一种行为准则或规范;第二,礼仪的完整含义应该包括四个方面:第一,礼仪是一种行为准则或规范;第二,礼仪受文化传统、风俗习惯、宗教信仰以及时代潮流的直接影响;第三,礼礼仪受文化传统、风俗习惯、宗教信仰以及时代潮流的直接影响;第三,礼仪是个人学识修养、品质的外在表现;第四,礼仪的目的是通过社会交往各仪是个人学识修养、品质的外在表现;第四,礼仪的目的是通过社会交往各方的相互尊重,达到人际关系的和谐状态。方的相互尊重,达到人际关系的和谐状态。礼仪的原则礼仪的原则 遵守遵守的原则:在交际中必须自觉自愿遵守礼仪的原则:在交际中必须自觉自愿遵守礼仪 自律自律的原则:古人云:的
4、原则:古人云:“己所不欲,勿施于人。己所不欲,勿施于人。”自律就要求我们自我要求,自我约自律就要求我们自我要求,自我约束,自我控制,自我对照,自我反省,自我检点束,自我控制,自我对照,自我反省,自我检点 敬人敬人的原则:与交往的对象要互谦互让,互尊互敬,友好相待,和睦共处,重视、尊的原则:与交往的对象要互谦互让,互尊互敬,友好相待,和睦共处,重视、尊敬友好放在第一位尊敬是相互的,你尊重别人,别人才会尊重你。敬友好放在第一位尊敬是相互的,你尊重别人,别人才会尊重你。宽容宽容的原则:既要严于律己,更要宽以待人,多容忍他人,多体谅他人,多理解他人,的原则:既要严于律己,更要宽以待人,多容忍他人,多体
5、谅他人,多理解他人,而不要求全责备,斤斤计较,过分苛求而不要求全责备,斤斤计较,过分苛求 平等平等的原则:平等是礼仪的核心,虽然在具体运用礼仪时允许因人而异,根据不同的的原则:平等是礼仪的核心,虽然在具体运用礼仪时允许因人而异,根据不同的服务对象采取不同的方法,但核心点仍然是平等,对人应以诚相待,一视同仁,给予服务对象采取不同的方法,但核心点仍然是平等,对人应以诚相待,一视同仁,给予同等程度的礼遇同等程度的礼遇从俗从俗的原则:由于国籍,民族,文化背景的还不同,存在着十里不同风,百里不同俗的原则:由于国籍,民族,文化背景的还不同,存在着十里不同风,百里不同俗的的局面,不要自高自大,妄我独尊,必须
6、坚持入乡随俗,与绝大多数人的习惯,做的的局面,不要自高自大,妄我独尊,必须坚持入乡随俗,与绝大多数人的习惯,做法保持一致,切勿目中无人法保持一致,切勿目中无人 真诚真诚的原则:务必待人以诚,诚心诚意,诚实无欺,言行一致,表里如一,不能在具的原则:务必待人以诚,诚心诚意,诚实无欺,言行一致,表里如一,不能在具体操作时口是心非,言行不一弄虚作假,投机取巧体操作时口是心非,言行不一弄虚作假,投机取巧 适度适度的原则:礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合作规范,特别注意把握的原则:礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合作规范,特别注意把握分寸,适度得体。既要彬彬有礼,又不能低三下四;既要诚挚
7、友好,又不能虚伪客套;分寸,适度得体。既要彬彬有礼,又不能低三下四;既要诚挚友好,又不能虚伪客套;既要坦率真诚,又不能言过其实等等。既要坦率真诚,又不能言过其实等等。礼仪的作用礼仪的作用l1)提高自身的修养)提高自身的修养l2)美化自身,美化生活)美化自身,美化生活l3)改善人际关系)改善人际关系l4)净化社会风气,创建精神文明)净化社会风气,创建精神文明仪表礼仪仪表礼仪l仪容:即人的容貌,是个人仪表的重要组仪容:即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容、颈部等内成部分之一,它由发式、面容、颈部等内容所构成。容所构成。l仪表:指人的外表,包括人的容貌、姿态、仪表:指人的外表,包
8、括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是人的精神面服饰和个人卫生等方面,它是人的精神面貌的外观。貌的外观。仪容礼仪仪容礼仪面部仪容面部仪容面部仪容面部仪容l要求:要求:a 注意卫生与修饰;注意卫生与修饰;b 注重整体效应;注重整体效应;c 注意营养与锻炼;注意营养与锻炼;d 注重外在美和内在美注重外在美和内在美的统一。的统一。仪容礼仪面部表情目光目光 l眼睛是心灵的窗户,目光是面部表情的核眼睛是心灵的窗户,目光是面部表情的核心。在各种礼仪中,目光运用得适当与否,心。在各种礼仪中,目光运用得适当与否,直接影响表情,一双眼睛能传达喜怒哀乐直接影响表情,一双眼睛能传达喜怒哀乐等不同的情感,是其他
9、举止无法比拟的。等不同的情感,是其他举止无法比拟的。l要求:要求:注意目光注视的部位;时间注意目光注视的部位;时间1/3以上以上友好,友好,1/3以下轻视,以下轻视,2/3左右重视左右重视;对象对象;衡衡性性;角度。角度。仪容礼仪仪容礼仪面部表情面部表情微笑 人最美的表情是什么?微笑。自然真诚的微笑具有多方面的魅力,它虽然无声,却可以表达出高兴、同意、赞许、同情等许多信息。那什么样想笑称之为微笑呢?微笑是面带笑容,笑时不牵动鼻子不发出声音、不露出牙齿,面部肌肉放松,双眉稍稍上扬,自然舒展,嘴角微微抿起,嘴唇略带弧形,使人如沐春风。l微笑要注意几点:微笑要掌握要领,见上;微笑要统一协调;微笑要注
10、意适度;注意笑的禁忌仪容礼仪仪容礼仪面部表情面部表情l表情:是人类面部动态所流露的情态,在给人的印象中表表情:是人类面部动态所流露的情态,在给人的印象中表情非常重要,在为顾客提供服务时,具体要注意如下几点:情非常重要,在为顾客提供服务时,具体要注意如下几点:1、要面带微笑,和颜悦色,给人有亲切感,不能面孔冷、要面带微笑,和颜悦色,给人有亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给人以不受欢迎感。漠,表情呆板,给人以不受欢迎感。2、要聚精会神注意倾听,给人受尊重之感,不要没精打、要聚精会神注意倾听,给人受尊重之感,不要没精打采或漫不经心,给人以不受欢迎感。采或漫不经心,给人以不受欢迎感。3、要坦诚待客,不
11、卑不亢,给人有真诚感,不要诚惶诚、要坦诚待客,不卑不亢,给人有真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺给人有虚伪感。恐,唯唯诺诺给人有虚伪感。4、要沉着稳重,给人镇定感,不要慌手慌脚,给人毛躁、要沉着稳重,给人镇定感,不要慌手慌脚,给人毛躁感。感。5、要神色坦然、轻松、自信,不要双眉紧锁,满面愁云,、要神色坦然、轻松、自信,不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。给人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌,给人以不受尊重感。做鬼脸、吐舌,给人以不受尊重感。服饰礼仪服饰礼仪着装的原则和规范着装的原则和规范着装的基本原则着装
12、的基本原则TPO,时间,地点,场合。,时间,地点,场合。着装的礼仪规范:整洁、大方、适体、文明。着装的礼仪规范:整洁、大方、适体、文明。饰物饰物l使用饰物的原则:数量原则(不超过三件)、质使用饰物的原则:数量原则(不超过三件)、质地原则(同质)、色彩原则(搭配协调,相互统地原则(同质)、色彩原则(搭配协调,相互统一)、身份原则(兼顾年龄、职业和工作环境)、一)、身份原则(兼顾年龄、职业和工作环境)、适宜原则(体型、季节)适宜原则(体型、季节)l佩戴饰物的礼仪:戒指、项链、耳环、手镯。佩戴饰物的礼仪:戒指、项链、耳环、手镯。服饰礼仪男士基本要求男士基本要求l不求华丽、鲜艳;不求华丽、鲜艳;“三色
13、三色”原则、原则、“三一定律三一定律”l着西装八忌:着西装八忌:西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带太短领带太短西服上装都扣上(双排扣西服除外)西服上装都扣上(双排扣西服除外)西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋l鞋子:光亮、有形、保养鞋子:光亮、有形、保养l袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子服饰礼仪l女士着西装时要注意女士着西装时要注意“六不六不”l套装不允许过大或过小套装不允许过大或过小l不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位l不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙l不
14、允许内衣外观不允许内衣外观l不允许随意搭配不允许随意搭配l不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜行为礼仪l仪态:是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手姿。站站-站如松站如松男士的基本站姿:男士的基本站姿:身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。于身后。站站-站如松站如松l女士的基本站姿:女士的基本站姿:身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌身体立直,抬头、挺胸、
15、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成微收,双目平视,两脚成“V”字型,膝字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手自然放下或交叉拳,双手自然放下或交叉不良站姿不良站姿身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不当脚位不当手位不当(置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、手位不当(置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品)双肘支起、手托下巴、手持私人物品)半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动坐坐-坐如钟坐如钟男士基本坐姿:男士基本坐姿:上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,
16、双目平视,两脚分开、子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上上坐坐-坐如钟坐如钟女士的基本坐姿:女士的基本坐姿:可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。放,两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。脚尖朝向地面。就坐l就座顺序:尊长先坐,抢座是失礼的。l就座方位:无论从正面、侧面还是背面走向座位,都应遵循“左进左出”原则,特别是正式场合。l在适当之处就座:注意座位的尊卑,大庭广众前禁忌坐在桌子
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