资料餐饮餐厅开店运营管理资料 百饺园 服务意识培训P4.ppt
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1、天津百饺园餐饮发展有限公司天津百饺园餐饮发展有限公司TIANJIN BAIJIAOYUAN CATERING DEVELOPMENTCO.,LTD服务意识服务意识2006.3天津百饺园餐饮发展有限公司天津百饺园餐饮发展有限公司TIANJIN BAIJIAOYUAN CATERING DEVELOPMENTCO.,LTD请思考以下问题?1、什么是服务质量和服务意识?2、服务的含义及服务员的职责?3、衡量酒店服务质量的标准天津百饺园餐饮发展有限公司天津百饺园餐饮发展有限公司TIANJIN BAIJIAOYUAN CATERING DEVELOPMENTCO.,LTD4、优质服务的具体表现?规范服务
2、规范服务+超常服务超常服务=优质服务优质服务 服务态度服务态度+服务技能服务技能+服务知识服务知识=优质服务优质服务 -良好的礼仪、礼貌良好的礼仪、礼貌 -优良的服务态度优良的服务态度 -丰富的服务知识丰富的服务知识 -娴熟的服务技能娴熟的服务技能 -快捷的服务效率快捷的服务效率 -建立良好的顾客关系。建立良好的顾客关系应注意几个要素:建立良好的顾客关系。建立良好的顾客关系应注意几个要素:(1)姓名;)姓名;(2)词语选择;)词语选择;(3)语调、声音:)语调、声音:(4)面部表情:)面部表情:(5)目光接触:)目光接触:(6)站立姿势:)站立姿势:(7)聆听:)聆听:(8)友谊:)友谊:(9
3、)对客服务要言行一致,)对客服务要言行一致,(10)对客一视同仁,)对客一视同仁,请思考以下问题?天津百饺园餐饮发展有限公司天津百饺园餐饮发展有限公司TIANJIN BAIJIAOYUAN CATERING DEVELOPMENTCO.,LTD5、做一个合格的酒店员工的基本要求?-酒店员工必须严格要求自己,努力做好服务工作酒店员工必须严格要求自己,努力做好服务工作-酒店员工应具备良好的观察力,以便把握服务时机,酒店员工应具备良好的观察力,以便把握服务时机,主动地、有针对性地搞好服务主动地、有针对性地搞好服务-要有妥善处理各种矛盾的应变能力。要有妥善处理各种矛盾的应变能力。-坚持自觉性坚持自觉性-保持自制力保持自制力请思考以下问题?
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