公司服务质量考核办法-.pdf
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1、*公司服务质量考核办法第一章总则第一条为了进一步提升实业公司服务质量,加强各部门(单位)服务质量管理,不断提高公司服务队伍责任意识,规范服务行为,树立公司对外服务良好形象,特制定本办法。第二条服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则,力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。第三条本办法的考核对象是公司机关部门及所属各单位(*子公司参照执行),考核范围是公司部门职能服务以及所属单位的经营、服务项目。第四条本办法是*公司绩效工资考核分配办法的配套单项考核办法,由各部门(单位)月度绩效工资基数的20%作为服务质量考核绩效基数,按百分制进行考核。第五条经营管
2、理部是服务质量考核的组织部门,负责牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分,并上报考核结果。机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改工作,负责制定本部门(单位)的服务标准。第二章考核内容及方式第七条服务质量按月考核,月度服务质量考核绩效(F)计算方法和副处(及以上)干部考核见*公司绩效工资考核分配办法,本办法考核不含副处(及以上)干部服务质量绩效工资。第八条月度服务质量考核分(K5)分为三类,包括动力和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门,具体内容如下:(一)*和*分公司月度服务质量考核分(DK5)*和*分公司月度服务质量考核分(DK5)=收缴率考核得分+客户满意率考核
3、得分+现场检查考核得分1.具体考核评分内容见附件1动力和物业分公司月度服务质量考核评分表;2.年度收缴率指标每年初依据年度责任书、公司需求等要求制定,每月考核结果按收费期考核结果计入,收费期考核目标按年度收缴率指标执行;3.问卷调查得分计算见附件2三供一业问卷调查满意率计算办法;4.现场检查分为常规交叉巡查、重点检查、突击检查和年度综合检查四种形式,采用明查、暗查以及现场观察询问、查看资料(监控、文件、记录)或向客户了解情况等检查手段,每月至少检查一次。现场检查所需业务考核细则每年年初依据年度责任书、年度工作会安排、业务服务标准等资料进行制定,经公司批准后作为现场评分标准。(二)*和*分公司月
4、度服务质量考核分(GK5)*和*分公司月度服务质量考核分(GK5)=客户满意率考核得分+服务管理基础考核得分具体考核评分内容见附件3*和*分公司月度服务质量考核评分表(三)机关部门月度服务质量考核分(BK5)机关部门月度服务质量考核分(BK5)=所属单位考核分平均值 60%+分管领导评价得分其中分管领导评价方式见附件4机关部门服务质量考核分管领导评价得分表。第三章考核程序第九条每年 1 月底之前,由经营管理部组织制定年度收缴率指标、客户满意率、各项业务考核细则等内容,并报公司批准。第十条截止每月 6 日前,由经营管理部组织并统计服务质量考核结果,报绩效考核委员会批准后,计入绩效工资考核中。第十
5、一条各部门(单位)在进行绩效工资二次分配时,对服务质量考核结果进行落实。第四章附则第十二条住户反馈、现场检查出的问题,由经营管理部整理并提出整改意见报公司批准后,由问题出现的部门按照要求进行整改,未按期整改或整改不彻底仍作为下期考核项考核。第十三条本办法由*公司负责解释。第十四条本办法自印发之日起执行。附件:1.*和*分公司月度服务质量考核评分表 2.问卷调查满意率计算办法 3.*和*分公司月度服务质量考核评分表 4.机关部门服务质量考核分管领导评价得分表附件 1*和*分公司月度服务质量考核评分表考核项目考核标准权重分值考核得分备注一、收缴率收缴率指物业费、水费、电费、取暖费合计在当期实际收缴
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