礼节礼仪培训教材.pdf
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1、礼仪培训标准礼仪培训标准第一节第一节 见面时常用礼节见面时常用礼节介绍介绍是在日常生活和社义场合中经常使用的一种沟通礼节。通过介绍可以缩短人们之间的距离,使隔阂感逐渐被亲近感所取代,以便更好地交谈沟通和了解,还可以帮助人们扩大社交圈,结识新朋友,为以后想到合作奠定基础。介绍礼特别适用于饭店综合性服务。作为饭店神经中枢的前台服务员,正确地、合乎规范地施行介绍礼,将有效地表达对对方的友善和敬意,给人留下良好的第一印象,它是个人知识能力和基本素质的最好体现。在社会场合,自我介绍是常有的事,成功地自我介绍会给人留下主动、热情、大方的印象,为今后进一步交往打下了一个好的基础。1、标准式.简介绍姓名即可,
2、用于熟人、同事、朋友之间。例:“你好,我是 XXX”。2、工作式。介绍自已的姓名、身份、单位、从事的具体工作等,用于工作或正式沟通场合。例:“您好,我是恒丰饭店XXX 部的 XXX,请多关照”。“您好,我是 XXX,恒丰饭店 XXX 部经理,很高兴认识您.3、礼仪式。介绍姓名、单位、职务等信息,并加上谦辞、敬语等,适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规而隆重的场合。例:“您好,我是恒丰饭店 XX 部门服务员 XXX,听了您的讲座受益匪浅,以后请您多多指教。提示:1、作介绍时,可将右手放在自己的左胸上,不要慌慌张张,手足无措,不要用大拇指指着自己。2、作介绍时,眼睛应看着对方或大家,要善于用眼
3、神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。训练 2:练习介绍他人介绍他人是指在社交场合自己作为介绍人为他人作介绍.1、为他人介绍时,无论介绍哪一方,都应手心朝上,手背朝下,五指自然并拢,指向被介绍的一方,眼神要随手势指向被介绍的对象。2、介绍的总原则是把别人介绍给你所尊敬的人。3、介绍的顺序:A、把身份低的介绍给身份高的;B、把年轻的介绍给年长的;C、把男士介绍给女士;D、把未婚的介绍给已婚的;E、把后到的介绍给先到者;F、商业性介绍不分男女,总是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。提示:1、在介绍过程中,先提某人的名字是对他(她)的一种敬意。例:要把一位姓张的男子介绍给一位姓王的女子,可
4、以这样介绍:“王小姐,我可以介绍张先生认识你吗”?获得许可后,再为双方作介绍,我来介绍一下:“这位是张先生,这位是王小姐”。2、要把一位年轻的女士介绍给一家大企业的负责人,则不论性别,均应先称乎这位企业家。例:“王总,请允许我介绍一下,这位是XX 宾馆的人事部经理于XX 小姐,于小姐,这位是我们酒店的王 XX 总经理”。3、当把一个人介绍给众多的人时,首先应该向大家介绍这个人,然后再把众人逐个介绍给这个人,集体介绍可以按照座位次序或职务顺序一一介绍,介绍时,介绍人应有礼貌地以手示意。4、如果对方正在与别人交谈,不能随意打听别人的谈话,这时可以点头致意后在一旁等待,因为只有在合适的情形下,你介绍
5、的朋友才会被对方所重视。5、为他人介绍时,应注意实事求是,掌握分寸,切忌刻意吹捧,使双方处于尴尬的境地,必要时,可以说明被介绍的一方与自己的关系,以便增进相到了解和信任。6、同时介绍几个人与对方相识时,应一视同仁,不分开任何一方,但对其中身份高者或年长者可以作适度的重点介绍。训练 3:练习他人介绍在出入交际场合与人相识时,也经常由他人来介绍。1、由他人作介绍时,如果自身较高,应主动与对方握手,表示很高兴与相识。2、如果自己想要认识某人,但自我介绍又不太合适,可委托他人为自己介绍,如果作为一般身份的人,当未被介绍给对方时,应耐心等待。3、被介绍时,除女士和年长者可就坐微笑或欠身致意外,一般均应起
6、立,微笑致意,或说“认识你很高兴”之类的礼貌用语.4、在宴会上,会谈桌上可不必起立,被介绍者微笑点头即可,相距近者可握手,相距远者可常举手致意。鞠躬礼是向他人表示新敬意的一种郑重礼节,常用于下级对上级,服务人员对宾客,初次见面的朋友之间以及欢迎宾客等场合。1、掌握鞠躬的要领:A、身体立正,目光平视,自然微笑面对受礼者;B、男女双手在体侧自然下垂或相握在背后,女士则将双手在体前轻轻搭入在一起,右手搭在左手上.C、以腰部为轴、腰、背、颈、头是一条直线,身体前倾15 度-90 度视线也随之自然下垂。D、身体前倾到位后停留一秒再恢复原状.E、鞠躬的同时致以问候或告别语,如“你好、“早上好”、“欢迎光临
7、”、“见到您很高兴”、“欢迎下次再来”等.2、掌握鞠躬的角度:行鞠躬礼时,上身前倾的角度视对受礼人的尊重程度而定,角度越大就越谦虚。A、上体前倾 15 度,为点头鞠躬礼;B、上体前倾 30 主,为普通鞠躬礼;C、上体前倾 45 度,表示深深的敬意。在社交场合一般施行 15 度左右的鞠躬礼即可。3、掌握鞠躬的礼节:A、鞠躬应在距对方 2 米左右时进行;B、鞠躬时,必须脱帽,用右手握住帽檐中央,将帽取下;C、如果在行进中向对方行鞠躬礼,礼毕后应向右跨出一步,给对方让路;D、受礼者若是长者、尊者、宾客和女士,可以不还鞠躬礼,而用欠身点头,微笑致意,以示还礼,其他人在受礼后均应以鞠躬礼相还;E、任何时
8、候都不可一面鞠躬一面抬头看受礼者,礼毕应礼貌地注视受礼者,如果将视线移别处,会令人怀疑你鞠躬的诚意。4、熟悉鞠躬禁忌:A、不站或站立不直;B、边走边鞠躬;C、随意点头、弯身;D、咀嚼食物;E、说话东张西望;F、双手提拿物品或插入衣裤口袋;G、叨烟。二、致意由于致意在很多情况下是不出声的问候,以“此时无声胜有声”来传达友善之意,这就要求致意时一定要让对方看到,如果向人致意时距离太远,或在其侧面或背后致意,对方看不清楚或毫无反应,则既无效果又令人难堪。致意是用语言或行为向别人表示问候,尊敬之意,是交际应酬中最简单、最常用的礼节。它通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼。1、了解致意
9、注意事项:A、遇到身份较高者,一般不应立即起身向对方致意,而应在对方的应酬告一段落之后,再上前致意.B、与多人招呼遵照先长者后幼,先女后男,先疏后亲的原则进行。C、女士一般可以不首先向异性朋友致意,唯有遇到上级、长辈、老师,特别钦佩的人以及见到一群朋友的时候,女士才需先向他们致意。D、如果对方先向自己致意,一般应以同样的致意形式向对方还礼,视而不见或毫无反应都是傲慢无礼的行为.E、在致意的同时,一般不要向对方高声叫喊,也不能毫无表情或精神萎靡不振,这样会给人敷衍了事的感觉和缺乏教养的印象。致意的顺序:1、先向女士致意;年轻者先向年长者致意;学生先向师者致意;下级先向上级致意。2、微笑致意:适于
10、与相识者或只有一面之交者在某一地点,彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。3、起立致意:如尊者、长者来访,在场者应起立表示欢迎,待来访者落座后,自己才可以坐下,如遇尊者、长者离开,则待其先起立后,其他人才可起立相送.4、举手致意:适宜向距离较远的熟人打招呼时,一般不必出声,只将右臂伸直,掌心向对方,轻轻摆一两下即可,注意不要反复摇动。5、点头致意:适于不宜交谈或无需交谈的场合,如会议,会谈正进行了中,相识者或仅有一面之交者,或在一天中频繁见面时都可以点头为礼。6、欠身致意:欠身致意表示对他人的恭敬,具体方法是身体上部微微前倾,欠身的幅度应在15度以内。第二节第二节接打电话礼仪接打电话礼仪1
11、、接听电话前:A、准备笔和纸;B、停止一切不必要的动作;C、使用正确的姿势;D、带着微笑迅速接起电话.将你的微笑渗到你的声音中去,让客人也能在电话中感受到您的热情.2、接起电话:A、三声之内接起电话;B、主动问候,报部门介绍自己;C、避免唐突地问:你是谁;D、须搁置电话时或让宾客等待时:应该给予说明,并致歉,如可征询对方是否在意,说明稍等的原因,如我帮您查一下电脑或帮您转到 XX,每过 20 秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去.E、转接电话要迅速;F、对方需要帮助,我们要尽力而为;G、感谢对方来电,交礼貌地结束电话;在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。接听电话的
12、注意事项:A、绝对不可用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;B、想象让对方感觉到你是非常乐意帮助对方,在你的声音当中能听出你是在微笑;C、如果想知道对方是谁,可以礼貌地问,对不起,我可以知道应如何称呼你吗?D、因为对方看不见,永远给对言先选择的权利,否则对方会认为你不愿意帮助;E、如果电话是打给别人的,请避免说“你是谁”;F、当接一个打错电话时,可以说,对不起,这里是 XXX 部,我可以帮你转过去吗?或报出对方所需用电话号码;G、仔细听清楚;H、在听对方较长的谈话时,也必须有所反应,如使用“是的、“好的等来表示你仍然在倾听;I、要经常称呼对方的名字,这样是对对方表示尊敬。3、留言五要素:
13、A、致:即给谁的留言;B、发自:谁想要留言;C、日期:最好也包括具体的时间,以免引起不必要的误会;D、记录者签名:这样有助于寻找或者弄清有些写得不够清楚的地方;E、内容。4、一些简单的电话技巧:(1)接电话技巧:例:接到一个打给他人的电话,而他又不在时请勿如此说请如此说上洗手间了此时不在正在被老总训正在开会看电影有事出去正在吃饭刚出去一会儿正在睡觉正参加一重要会议被解雇了到已不在酒店工作了(2)打电话A、列出打电话的要点,这样可能避免重复,节约时间;B、再次确认电话号码,如果没有把握,可以再次核对再打;C、打错了电话,请致歉,不可无礼地挂断电话;在打电话前也要准备笔和纸,不要吃东西,喝饮料,或
14、者抽烟,要保持正确的姿态,正确地握住电话听筒,同时还要注意:A、如果你想要找的人不在,那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打电话或者请其回电话,这时,你需要将自己的电话号码告诉对方和你希望回电话的时间。B、在给其他部门打电话咨询问题时,要首先报部门与姓名,必要时告诉对方打电话的目的,这样可以避免对方因询问你的情况浪费时间.C、如果对方占线,应有耐心等对方打完电话后,再拨其电话,不要轻易插线,尽管在技术方面可行,但这是不礼貌的表现。第三节第三节仪仪 态态1、站姿(1)站姿是人最基本的姿势,优美、典雅的站姿是一种静态美,它是形成人不同质感动态美的起点和基础,同时也是一个人良好气和风度的展现,在服
15、务工作中,许多时候需要站姿服务,典雅的站姿态将使你终身受益。(2)站姿基本要领A、脚跟相靠,脚尖分开成“V”字形(男士)或“丁”字形(女士),开度为 45 度-60度,身体重点落在两脚之间的中心位置上。B、两脚直立,双膝并拢。C、收腹提臂,髋部上提。D、腰挺胸,挺直背脊。E、双肩平齐,放松下沉。F、双臂自然下垂,虎口向前,手指自然弯曲(中指贴裤缝)。G、头正、颈直、下颌微收,双目平视前方。H、女士两手握于腹前,右手在上,握住左手手指,男士两手交叉放在衣扣垂直线上。I、男士后背握指式站姿,两臂后摆,两手在身后相握,右手握住左手手指部位,左手在上,置于髋骨处,两臂肘关节自然内收.2、坐姿、蹲姿:在
16、饭店服务工作中,练习标准、规范的坐姿、蹲姿,将有利于培养优雅、安静、庄重的气质.(1)坐姿基本要领:A、头正、颈直、下颌微收,双目平视前方或注视对方。B、身体正直,挺胸收腹,腰背挺直.C、双腿并拢,双膝和双脚趾并拢,小腿与地面垂直.D、双肩平齐,放松下沉,双臂自然弯曲内收。E、双手呈握指式,右手在上,左手在下,手指自然弯曲,放于腹前双腿上。(2)女士双腿斜放式坐姿:左斜放式:A、在基本坐姿的基础上,左脚向左手移一步,左脚掌内侧着地。B、右脚左移,右脚内侧中部靠于左脚脚跟处,脚掌着地,脚跟提起。C、双腿靠拢斜放。(3)坐姿中手、臂姿的摆放:A、两臂自然弯曲内收,两手成握指式放于腹前双腿之上,或根
17、据坐姿的变化两手呈握指式或放于一条腿上.B、若椅子有扶手,可将两臂肘关节置于扶手上,两手交叠或呈握指式放于腹前。C、若椅子有扶手,女士也可将一只手臂放在扶手上,掌心朝下,另一只手臂横放于双腿上,不要把双手放在扶手上。D、若椅子有扶手,男士可掌心向下,将双手放在扶手上。E、若扶手椅前有桌子,也可将两臂弯曲,双手放于桌子上。(4)入座姿式:A、从容大方地走到座位前,自然转身,背对座位,双腿并拢,右脚后腿半步,轻稳自如坐下。B、将右脚与左脚并齐,身体挺直,是基本坐姿状。C、女士入座时若是穿的裙装,应用手从后往前轻轻把裙子拢一下,并顺势坐下,不要等坐下后再整理衣裙。D、起座时,右脚向后收半步,用点力蹬
18、地站起,再收回右脚与左脚靠拢,起身时,动作不要迅猛。(5)坐姿时需掌握的注意事项:A、无论哪种坐姿,一般不要坐满。B、如与德高望重的长辈、上级等谈话,为表示尊重和敬意,可坐凳面的三分之一。C、如坐宽大的椅子或沙发,不可满座,也不可坐得太靠里面,坐下即可,否则,小腿靠着椅子边或沙发边会有失雅观。D、若坐得太少太靠边,会给人随时都会离开的印象。E、与人谈话时要目视对方,若与对方不是面对面相坐,而是有一定的角度,则应将上体和腿同时转向能够面对对方的一侧。3、蹲姿:(1)下蹲时,左脚在前,全脚着地.(2)右脚稍后,脚掌着地,后跟提起。(3)右膝低于左膝。(4)臂部向下,身体基本上由右腿支撑。(5)女士
19、下蹲时两腿要靠紧,男子两腿间可保持适当距离。4、走姿:走姿是人们行走时的姿态,优美的走姿具有动态美,能体现出一个人良好的气质与风度。(1)走姿的三要素:A、步位。即脚落地时的位置,女士行走时,两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上,男子行走时,两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上,而是在两条直线上。B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的1-1。5 倍。C、步速。即行走时的速度,标准步速为女士每分钟118 步120 步,男士每分钟 108110步,即每两秒钟约走 3 步.2、走姿的禁忌:(1)弯腰驼背,胸挺腹。(2)摇头晃脑,左顾右盼。(3)压背晃膀,扭腰摆臂。(4)双腿过于弯曲,
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