客户关系建立与维护(PPT30页)27920.ppt
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1、客户关系建立与维护前言树立形象,打开对话通路、建立友好客户关系,并做好长远维系,是销售人的工作重点之一。客户关系建立好,才能产生交易,客户关系维系好,才能产生老带新,充分挖掘老客户资源,产生更大收益。为此,客户关系建立与维护便成了我们研究和学习的一个重要课题。根据课题属性,我们的客户主要按照接触程度分:新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户一、基本素养二、关系建立与维护方法三、维系工作要求1.自信想要打通客户关系,个人第一素养就是自信。只有自信了,才敢于接待客户,与客户说话交谈,微笑是给客户的第一个面部动作,而自信是给客户展现的第一个人格魅力。2.真诚真实的自我,诚信的原则,这是在与客户交
2、流过程中必备的也是必须展现的品质,真诚基本决定了客户对你的信任程度,良好的客户关系建立与维护,少不了我们时刻表现的真诚,切勿将功利心表现过重。一、基本素养3.热情热情,是接待、谈判过程中必须有的品质体现,没有热情就不会有微笑,没有热情就没有好的服务,没有微笑、没有周到的服务,就没有成交。4.注重礼仪言行举止、仪容仪表都要注意,按照标准化执行,展示良好的个人形象以及言行高度的同时,也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有礼、有素养的人交流。5.勤劳不论是对客户信息的梳理、客户档案的建立与管理、还是客户的回访拜访,都要积极主动,做个有心人,不要事事等别人催促。一、基本素养二、关系建立
3、与维护方法三、维系工作要求第一阶段新客户1.自我形象塑造2.赞美拉关系3.找共同话题4.建立客户档案第二阶段老客户5.发送祝福6.信息传递7.活动邀约8.客户拜访9.赠送礼品10.帮助客户解决其他问题第三阶段成交客户11.成交礼仪12.答谢活动13.活动优先权14.唠家常15.建立更多层次关系:朋友16.老带新活动17.明星业主二、关系建立与维护方法第一阶段一、自我形象打造仪容仪表、精神风貌、销售工具、站姿、迎接、问候、微笑;与客户见面问候的30秒内,树立个人良好的职业形象!二、赞美拉关系赞美,可谓贯穿销售过程始终。这是建立良好客户关系最重要的内容也是方法。赞美一般分为直白的赞美和含蓄的赞美。
4、东方人一般都是含蓄的,直白的赞美比较会让客人有反感,所以建议你用含蓄的赞美。当客人走进售楼部时,请你开始观察客人,一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面,初步了解到客人的习惯,一方面可以找到他喜欢的赞美方式,另一方面可以找到具体赞美的地方。案例:询问对方姓名,目光注视销售:您好,我是XX项目置业顾问”(双手递名片)“这是我的名片,你可以叫我小成”。当有顾客不想告诉你姓名时,你应该热情地询问他的姓,另外应不断地告诉顾客对你的称呼,让客人记下你或让他觉得你是熟人,是朋友。当然顾客实在不想告诉你,你可以转而进行赞美:“没关系,您看一下。您刚刚是我们业务员带进来的。您是做哪一行的呢?您看您现在这么
5、年轻就买房,真是羡慕你啊。”提示:如果这位顾客在来之前你就知道他是谁,请务必去了解其个人的相关资料,以便在接下来的交流中能投其所好赞美要诀:1、对客户建立一种真正的兴趣,不要光盯着他的口袋。2、找到某种共同的基础。3、真心实意称赞或表扬客户,但不要太频繁。4、让客户笑起来,让他感到很到开心。5、经常微笑。6、鼓励客户谈他自己,每人个都喜欢这样。7、保持目光接触,显示诚意。8、经常叫客户的名字,这样可以使对方感到温暖和亲近。9、取得共识。10、只有两种人容易为对方恭维所迷惑,这就是男人和女人。11、主动模仿客户的言行。12、告诉客户一个秘密,让他对你产生信任,使双方之间的关系显得更亲密。13、主
6、动透露一些人个的信息,并且鼓励客户也这样做。赞美要诀:14、给客户讲一个动人的故事。(亲近感)15、对客户做一个承诺。(吃饭、打高尔夫球)16、始终彬彬有礼。17、与客户有轻微的身体接触,不要太粗鲁,太频繁。18、径直提出自己的要求。19、人们都愿意与自己意志相投的人打交道,应当与客户保持一致。20、记住你有两只耳朵,一张嘴,请按这个比例运用它们。21、赞美必须发自内心,真诚,像赞美你的父母、兄弟、姐妹,不要信口开河,一旦给客户察觉,言不由衷,会给以后的销售设置障碍;22、赞美贵在自然,不露痕迹;赞美要诀:23、赞美要根据事实,不要乱发表意见,不要言过其实、夸大,否则就会造成“拍马屁”的效果。
7、通常可以借事物赞美人:家乡、公司、职业,也可以直接赞美:皮肤;但不可一味地抬高他人,贬低自己;24、赞美见好就收,见不好也要收,不要一直不停的赞美,过多的赞美会让客人觉得你另有所图,产生戒备、反感;25、赞美要抓住顾客的心,分男女老少区别对待:在男人面前讲事业,在女人面前讲感情,在先生面前赞美太太,在太太面前赞美先生,在父母面前要赞美孩子。真诚地笑一笑要让眼皮下面出现褶皱,推销95%靠热情,5%靠产品知识,鼓励客户参与推销过程,试一试,摸一摸,听一听,闻一闻,客户用情感购物,用理智判断得失,情感创造销售,理智巩固销售赞美有时要用羡慕的口吻和眼光来达到赞美客户现在的成就或身份。根据客户的年龄、职
8、业、职位、家人、等赞美,赞美的具体说法:教师做一名老师是一直都没有实现的梦想;人类灵魂的工程师,最神圣的职业。技术型高新技术太令人着迷了,这个行业的人都让人羡慕;在您的专业方面我真是一窍不通,不过从小我就挺感兴趣,但不知这些是否很难。年轻的先生:A、有头衔的:看先生这么年轻就当上公司经理,实在不简单,事业一定很顺利吧!哪天有机会我一定向你请教请教。B、无头衔的:看先生气质这么好,相貌堂堂,仪表出众,一定是家公司的老板吧!什么业务代表?您太客气了。既使如此,相信不久的将来你一定会成为企业家,我祝福你!年轻的小姐:在家闲着,那你很有福气,有多少女孩子羡慕你,不用为生活发愁,那姐夫事业做得一定非常成
9、功,是做什么生意的。(先生买房子的眼光会同做生意的眼光一样敏锐)中年的先生:先生事业做得这么大,见识又广,经验丰富,什么时候向你学习学习。中年的女士:大姐看你很和善,人缘一定很好,是不是做教师的,我最敬佩的就是老师了。对于老年人:老人家像您身体一这么健康,而且红光满面,儿女一定都非常孝顺。对于一家人:(带小孩)小妹妹几岁了,好可爱,长得跟妈妈一样漂亮。尤其是这双眼睛又大又漂亮。对一家人:(带父母)如称赞,大叔红光满面,身体健康,且又有一位杰出的公子及贤惠的媳妇,买在命中有福气呀!医生:救死扶伤,现在干什么都可以打折,就是看病不行。律师:最高尚的职业,医生给病人看病,律师给社会治病,是人人敬仰;
10、会计:头脑清晰,精明能干,思维敏捷,逻辑性很强。生意人:俗语说:无商不富,像您这样有胆有识的人,一定能把握住机会才会有今天的成功。服装设计:衣食住行,您是第一项,我的感觉中艺术和事业的结合,最美妙的结合能在工作中感受到跟玩一样的心情,那真是开心。年轻人:大哥这么年轻就考虑买房子真领人羡慕,最起码也是公司的主管吧。打工的:同样是打工的,你是给自己打工的,而我是给老板打工的。买房结婚:你的女朋友好有福气,把这么好的房子送给她真让人羡慕。给老人住:主要考虑方便幽静,那你来对了,大哥这么孝顺,买这么好的房子送给他们。代朋友看房:肯定对你充满信任,欣赏、体现了你的能力。工人:工人价级好啊,只有工人阶级才
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