联通无限客户服务方案ytsj.doc
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1、联通无限客户效劳方案一、 概述电信增值业务属于电信级的效劳,不但要求提供完善优质的效劳,更重要的是,要时刻保证效劳的连续性与稳定性,为此,我们主要从建立健全公司内部效劳管理制度以及完善网络体系两上方面来提供保障,在此根底上,加强客服效劳的约束与管理,通过这几个环节的完善来保证为用户提供持续而可靠的优质效劳二、客户效劳1、客户效劳宗旨与工作制度宇通世纪客户效劳中心是乌鲁木齐宇通世纪软件开发统一对外的效劳窗口,实行全天候首问责任制,以客户第一为原那么,为用户提供一流的,高效的客户效劳,为用户提供咨询、查询、投诉、技术支持等各项效劳。公司树立全心全意为客户效劳的思想,严守职业道德,不断提高技术业务水
2、平,努力维护客服中心的信誉,热诚为用户效劳,急客户之所急,想客户之所想。以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、用户优先的专业素质,提供优质的客服平台,快捷的工作效率,迎接用户的每一次需求。不断维护与提高客户效劳意识,积极配合对应公司提高企业效益与经济效益。客户效劳中心对客户效劳人员、效劳质量实行严格的监视管理机制,通过对用户业务受理情况的跟踪回访,确保用户在第一时间得到及时与准确的处理。此外,客户效劳中心定期对用户投诉进展科学的统计与分析,及时把握当前用户投诉的热点及成因,力求对效劳质量问题标本兼治。 客户效劳中心的工作指导原那么是积极主动,以不断提高客户满意度与忠诚度为目标。通过制订切实可行的工
3、作流程、严格的效劳质量标准与全面有效的效劳管理体系,将客户效劳工作深入到为用户效劳的各个环节,最大限度地实现客户的满意度。我们将始终坚持对客户负责,以客户为中心的工作导向,为客户提供满意的卓越效劳!2、客服联系方式客服部经理:成程 EMAIL:客服热线:客户可以拨打客服热线:,进展业务咨询、受理、投诉,此热线外地用户需收取长途费用3、 客户效劳内容公司提供应用户全程的支持效劳,包括:1、业务咨询、投诉受理2、短信、WAP、语音业务受理3、效劳在线技术支持4、业务定制查询、取消受理5、业务投诉受理4、工作制度及文档1. 完善的客服文档及鼓励制度。制定每周建议总结、两周客服考核、每月整体素质评审、
4、当月效劳明星评选。2.制定整体运作监视表:?每日接通率测试表?、?客户回访表?、?客户投诉记录表?、?工作流程表?请见附件。3. 对效劳标准进展每日评测及监视。遇到群发短信,宣传活动,提前做好应急准备。4. 对客服人员进展评定,评定标准请见附件。5客服日志。对每日的工作情况在指定界面进展编写。已形成自然规律。6一手抓、效劳提升,一手抓客服情绪调动。以平与心迎接客户及对应客服人员的咨询。客服人员接到用户来电时,应亲切问候,并根据用户声音判断用户的年龄与性别,没有把握应询问用户“请问如何称呼您呢;必须做到“三声来有迎声,问有答声,走有送声效劳,并在整个效劳过程中贯穿使用根本礼貌用语与礼貌称谓效劳标
5、准。礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见。礼貌称谓: 老者老先生、老奶奶、教师傅、阿伯、阿婆; 少者小同学、小朋友;其他先生、小姐1效劳态度:态度诚恳、语言亲切、效劳细致 效劳人员必须保持良好的精神状态,对待客户有礼有节。 热情受理各种业务,耐心解答用户疑难,虚心听取用户意见。 效劳人员必须尊重客户,语言亲切委婉,处理业务不拖拉、不推诿。 效劳敬语:您好、早晨、新年好节日好、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。效劳忌语:急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点啦、喂、别烦我、问别人去、听见没有,长耳朵干嘛使的、我就是这
6、种态度、有本领你去告我、喊什么,等会儿、你问我,我问谁、下班了,快点啦、烦死人、有意见,找领导提去!、我不管,不要问我。;等所有会引起用户不满及影响公司形象的言语均属于效劳忌语。5、 客服效劳承诺n 遵循“首问责任制。建立闭环流程。从始到终专人为用户跟踪效劳,到达客户满意提高公司声誉。“请字开头,讲话有礼貌。热情耐心,以事实为依据为用户解答。n 善于引导客户。对于屡次解释都无法明白的用户,灵活变通,沟通不急不躁。n 客户得到百分百的优质效劳。饱满的精神面貌,客户每次的进线听到的声音始终如一。 客户向公司进展投诉,客服负责解决用户投诉问题并回复;对于由于网络、计费等非公司自身原因引起的投诉,由公
7、司将问题转交对应公司处理,并由公司负责将处理结果反响客户 客户咨询或投诉表达不清,较为繁复时,应善解人意,用客气周到的语言引导或提示用户。n 客户来电发泄怒气时,应仔细倾听并做记录,同时对用户讲话有所反响,让对方知道你在听他讲话,并表示体谅对方的情绪,向用户表示歉意。防止与用户发生正面冲突。n 解答客户的问题时,应热情细致,通俗易懂,尽量防止用客户听不懂的技术用语,让用户有被视尊重之感。n 对已经承诺过用户以及对方客服人员问题进展跟踪效劳。防止延误处理时限,引起用户投诉。n 对于当天接到的疑难问题无法处理的或未知结果时,应及时反响到相关部门等待回复,并在承诺时限内给予回复。n 在委婉挽留的情况
8、下,如客户仍表示将取消效劳时,应先确定客户想取消的是整个业务或是其中的单个业务,并满足客户愿望,为客户办理取消业务。n 企业的开展有赖于客户及时的建议,发现信息源,理解用户投诉,从用户中开掘问题。n 表达专业素质。对用户的赞扬及反响的问题应及时记录,向相关部门反响加以完善。n 不在 中谈及有损公司、产品形象的事情。涉及到敏感话题,必要向公司进展反响,更好地了解客户群体需求,到达双方共识。6、效劳标准效劳理念:天道酬勤,勤于为客户着想、效劳。用我们完善的效劳全面提升客户满意度。勤于为客户设想、效劳,用我们完善的效劳全面提升客户满意度。我们的效劳标准:QACSSQuality 高质量All-sid
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