生产系统故障及问题.doc
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1、生产系统故障及问题处理流程文件编号受控编号版次1.0密级内部公开总页数10附录无作者: 杨波 日期: 2011-6-28批准: 日期: 审核: 日期: (版权所有,翻版必究)文件修改记录修改日期修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人目 录1目的42适用范围43职责44故障及问题处理流程54.1流程图54.2故障/问题类型64.3故障/问题优先级64.4故障/问题提交74.5故障/问题的响应和解决74.6故障/问题关闭94.7故障/问题数据统计分析91 目的该流程的目的是为了保证运维、客服及各省业务团队反馈的产品故障及问题能够得到研发及时响应、受理及解决,从而提高客户对公司产品及服务的满意度。
2、2 适用范围适用于以现网问题跟踪表、邮件以及电话形式提交的故障及问题信息,人员包括项目经理、研发人员、QA。3 职责项目经理:负责故障及问题的受理及安排研发人员进行解决。开发人员:负责故障及问题的受理及信息反馈和解决。QA:负责对故障及问题的解决状态进行监控; 4 故障及问题处理流程4.1 流程图4.2 故障/问题类型 故障:计算机程序中不正确的步骤、过程和数据定义导致的产品功能不能正常使用,分为5个等级(重大故障、一级故障、二级故障、三级故障和四级故障); 程序缺陷:软件缺陷是存在于软件(文档、数据、程序)之中的那些不希望或不可接受的偏差,其结果是软件运行于某一特定条件时将出现软件故障; 页
3、面问题:由于浏览器兼容性、页面源文件不完整性、脚本bug、页面结构或标签错误等导致的页面显示不完整或点击失效等问题,也包括页面内容错误和连接地址错误等问题;4.3 故障/问题优先级 紧急:需要立即给予响应并解决的故障或问题; 高:需要研发人员在规定的响应时间内给予响应并优先安排解决的故障或问题; 一般:需要研发人员在规定的响应时间内给予响应,并及时安排解决的故障或问题。 优先级的判定标准如下表: 优先级判定因素紧急高一般投诉/报障对象移动运营商或局方领导;第三方拨测公司拨测人员;最终个人用户;运维维护和拨测人员;最终个人用户;运维维护和拨测人员;最终个人用户;运维维护和拨测人员;故障类型故障故
4、障程序缺陷故障程序缺陷页面错误故障等级二级及以上级别故障三级故障四级及以下级别故障潜在的安全隐患存在导致系统崩溃或引发二级以上级别故障的安全隐患存在引发三级故障的安全隐患存在引发四级及以上级别故障的安全隐患故障/问题优先级的判定,首要确定投诉和报障的对象,如果是移动运营商、局方领导或第三方拨测公司拨测人员,则故障的优先级直接判定为紧急;如果是其他保障人,则继续进行故障类型、故障等级以及潜在的安全隐患等因素的判断。4.4 故障/问题提交本流程中故障/问题的提交过程主要指故障/问题从运维部提交到研发部的过程。 提交方式:故障/问题的提交主要包括工单、邮件和电话,根据故障/问题的紧急程度可选择不同的
5、方式提交,一般非紧急情况下都选择用工单的形式提交,全球通驻点发现故障和问题一般都用邮件提交,一些紧急的故障/问题的提交可根据具体情况选择电话或者同时采用几种方式并行提交; 提交的内容要求:要求提交的内容要将故障/问题现象发现的路径、手机号码、时间点、邮件主题等描述清楚,以及出现的问题页面具体的内容信息,最好能够提供页面截图;还要给出希望研发作出回复的时限要求; 提交人:运维部技术支持组运维值班工程师;根据发现的故障/问题的具体信息,对照研发的应用模块负责人列表(该列表由QA每月定期更新,然后发送给运维相关人员),除了发送故障/问题直接责任人之外,还要抄送相关的研发室经理、QA,以便对于问题的跟
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