中兴通讯接待人员职业素养培训.ppt
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1、中兴通讯接待人员职业素养培训 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望企业接待形象企业接待形象n接待形象是企业给客户的第一印象n第一印象可以先声夺人n第一印象造就心理优势n第一印象的“首因效应”和“晕轮效应”企业接待形象的功能企业接待形象的功能n创价推介功能n窗口形象展示全公司经营理念、运作效益、道德信誉、生产水平、产品价值n由此窗口可以“以一斑,窥全豹”n宣传客户、吸引客户、网络客户、交好客户n延续经营功能n为后期的宣货、签约、扩大经营等企业活动造就良好定
2、势n化解商务矛盾和纠纷,和气生财n为企业的百年不替的发展,提升写好开场白,做好“前导”工作企业接待工作的价值企业接待工作的价值n接待形象是“中兴”大的企业形象的重要构成因子n小形象可以成就大形象;小形象也可以破坏大形象n接待形象中每一个环节,每一个礼节,每一个动作,每一句言辞,要精心设计,完美运作。一招不慎,可能输掉全局个人形象的构成个人形象的构成外显层面外显层面n静态形象n自然条件n头发n面容n形体n动态形象n职业仪态n坐、站、行n礼仪形态n言谈、举止、表情个人形象的构成个人形象的构成内隐层面内隐层面n文化素质n文化类型、知识视野、教育层次、智能技艺n道德涵养n道德类型、思想观念、自律律人、
3、谦恭忍让n心理性格n心理状况、性格类型、心性素养、习俗养成n思维方式n思维类型、逻辑方式、判断敏顿、思考偏正n审美情趣n审美尺度、美感类别、情趣雅俗、格调文野n精神气质n精神态式、价值尺度、气质形态、理想境界塑造良好的第一印象塑造良好的第一印象n硬件与软件n塑造良好的接待人员的个人第一印象,三个要点:n增强第一印象的职业意识n注重礼仪素质的养成n把握接待起始四分钟,即先始四分钟光环效应着装着装n职业装的职能:n体现企业的严谨的工作作风;n加深视觉印象;n表现精神、干练的外在形象n个性化的着装n利用小饰物n穿着体现修养西装西装n西装三型n美式n欧式n英式n正规场合穿着n平脖头、单排扣、深色n西装
4、颜色和穿着时间n深灰色下午n黑色晚上n格子西装周末、度假衬衫(正式场合)衬衫(正式场合)n穿着长袖衬衫,系好领扣和袖扣n领带:n细斜格或波尔卡点n长度:盖住皮带扣一半n结的大小与幅宽和脖头一致n领带夹别在第4、5纽扣之间女性着装女性着装n体现端庄、文雅、自尊、自重n三要素:色彩、款式、面料n着装要点:n时间、地点、场合n个人形体条件、格调n小饰物男子的仪态男子的仪态男性的尊严是一种美n举止大方得体;n态度端庄和蔼;n表情庄静;n言行检点、略带严肃;n果断、大度、尊重女性;n对女士:n自重、礼貌、谦让男人与女人男人与女人n正三角与倒三角n男子宜动、女子宜静n男子以阳刚为美、女子以阴柔为美现代绅士
5、风范现代绅士风范n言谈时,表情自然大方、从容自若n精神饱满n思路敏捷淑女风范淑女风范n气质:n气质贵在优雅n虽动尤静的优美感n极度的相貌美让人惊羡,极度的举止美让人心折女性特质女性特质n谈话目光注视对方使对方产生信任感n面带微笑n落落大方n面部表情要得当,不可n挤眉弄眼n目光游离n脸部静止时,嘴唇自然闭拢n神采奕奕与内敛恰当的结合女子的类型女子的类型n高贵典雅型;n温婉贤淑性;n娇媚成熟型;n艳丽贵妇型;n青春玉女型;n潇洒活泼型。认知自己的特质认知自己的特质n姿容n风貌n气质塑造自己的特性塑造自己的特性n主造型与副造型n心灵端淑的淑女型n人情练达的成熟型n聪慧干练的职业型女性坐姿女性坐姿n基
6、本坐姿n交谈时的坐姿n沙发坐姿n办公坐姿n放松或休息n吧凳男性坐姿男性坐姿n基本坐姿n交谈时的坐姿n沙发坐姿n办公坐姿n放松或休息n吧凳女士站姿与步态女士站姿与步态n三要素:挺、直、高n标准站姿n放松时n挎包或背包时n步态要领:前后相夹、左右向中男士站姿与步态男士站姿与步态n标准站姿n放松时n极目远眺n步态要领:昂首挺胸、根据自己的体型调整步幅人类的语言人类的语言n口头语言n书面语言(文字)n态势语(体态语言)体态语言体态语言n传情达意的功能n眼神、面部表情、姿势、手势等n无声的语言n人与人见面的最初印象取决于n最初的7秒-2分钟n32%的口语n68%的态势语第一印象的形成阶段第一印象的形成阶
7、段n第一阶段建立:n长相、着装、举止n第二阶段巩固:n语言n过程:n看估评验证眼神:眼神:n强化尊敬、崇拜等好感,借助眼光n如不愿意同谈话对象交流,则尽量减少目光的接触n心存好感的多于彼此厌恶的称谓称谓n职务称n总裁、总经理、主任n职业称n老师、医生n社会称n女士、先生、小姐、夫人问候问候n早上好上午10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教致意(亦称致礼)致意(亦称致礼)n举手致意n点头致意n欠立致意n通常在餐桌上,介绍陌生人认识时n非服务场合别人为你上茶时n抱拳致意n鞠躬致意n拥抱贴面n吻礼n忌讳:n不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈介绍介绍n介绍自己推介自己
8、n介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n介绍他人为他人架起沟通的桥梁n原则:先提到名字者为尊重n仪态:标准站姿,手掌五指并拢,掌心朝上,指向被介绍人介绍他人的次序介绍他人的次序n首先把:n年轻的介绍给年长的;n男子介绍给女子;n低职位的介绍给高职位的;n未婚的介绍给已婚的;n与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的;n家宴中则:n子女先把客人介绍给父母;n女主人先把丈夫介绍给客人;n男主人先把客人介绍给妻子。握手握手n握手时的姿态n女士握位:食指位n男士握位:整个手掌n一般关系,一握即放n三手相握,四手相握n屈前相握握手的注意事项握手的注意事项n不可滥用双手;n
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