客户服务培训资料讲解.ppt
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1、LOGO客户服务客户服务客户服务客户服务第一页,共52页。LOGO客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务的概念客户服务的概念(ginin)1客服工作客服工作(gngzu)的主要内容的主要内容2客服人员客服人员(rnyun)的基的基本素质本素质3怎样做好客户服务怎样做好客户服务4第二页,共52页。LOGO什么什么什么什么(shn me)(shn me)(shn me)(shn me)是客户服务是客户服务是客户服务是客户服务简单来说,就是为公司的客户提供简单来说,就是为公司的客户提供(tgng)(tgng)他们想要的他们想要的服务,维护公司与客户之间的关系服务,维护公司与客户之间的关系 引导客户
2、消费公司的产品(服务),在客户使用产品引导客户消费公司的产品(服务),在客户使用产品(服务)的过程中提供(服务)的过程中提供(tgng)(tgng)有效的帮助和其他服务有效的帮助和其他服务 满意的售后服务,最终完成产品(服务)的二次销售满意的售后服务,最终完成产品(服务)的二次销售 第三页,共52页。LOGO服务服务服务服务(fw)(fw)的定义的定义的定义的定义美国康乃尔大学美国康乃尔大学美国康乃尔大学美国康乃尔大学S:Smile for everyone(以微笑待客)(以微笑待客)E:Excellence in everything you do(精通服务(精通服务(fw)上的每项工上的每
3、项工作)作)R:Reaching out to every customer with hospitalily (对客户的态度要亲切友善)(对客户的态度要亲切友善)V:Viewing every customer as special (将每一位客户都当成特殊及重要的大人物)(将每一位客户都当成特殊及重要的大人物)I:Inviting your customer to return(邀请每一位客户再次光临)(邀请每一位客户再次光临)C:Creating a warm atmosphere (为客户营造一个温馨的服务(为客户营造一个温馨的服务(fw)环境)环境)E:Eye contact tha
4、t shows we care (以眼神来表示对顾客的关心)(以眼神来表示对顾客的关心)第四页,共52页。LOGOPeter F.Drucker Peter F.Drucker 顾客顾客顾客顾客(gk)(gk)服务黄金三服务黄金三服务黄金三服务黄金三问问问问我们从事的是什么事业?我们从事的是什么事业?我们的顾客是谁?他们希望我们提供什么我们的顾客是谁?他们希望我们提供什么服务服务(fw)?我们该用什么方法,稳当的提供这些服务我们该用什么方法,稳当的提供这些服务(fw),并确保顾客的满意?,并确保顾客的满意?第五页,共52页。LOGO客服工作的主要客服工作的主要客服工作的主要客服工作的主要(zh
5、yo)(zhyo)内容内容内容内容1234售前售前咨询咨询(zxn)售中售中引导引导(yndo)售后售后服务服务售后售后回访回访第七页,共52页。LOGO客服工作的主要客服工作的主要客服工作的主要客服工作的主要(zhyo)(zhyo)(zhyo)(zhyo)内容内容内容内容售前:售前:收集客户信息、联系客户、了解客户的需求,收集客户信息、联系客户、了解客户的需求,这些全是客户服务人员的职责。这些全是客户服务人员的职责。售中:引导客户完成消费!售中:引导客户完成消费!配合销售人员的工作,为客户讲解配合销售人员的工作,为客户讲解(jingji)(jingji)公司公司的产品(服务)的产品(服务)从
6、不同的渠道了解对产品(服务)的需求情况,记从不同的渠道了解对产品(服务)的需求情况,记录并交到有关部门。录并交到有关部门。第八页,共52页。LOGO客服工作客服工作客服工作客服工作(gngzu)(gngzu)(gngzu)(gngzu)的主要内容的主要内容的主要内容的主要内容售后:目前客户售后:目前客户(k h)(k h)服务工作的重点!服务工作的重点!工作职责可以总结成两句话:解决客户工作职责可以总结成两句话:解决客户(k h)(k h)存在的存在的问题,为客户问题,为客户(k h)(k h)提供满意的解决方案。提供满意的解决方案。只有能做好这两点,才有可能让客户只有能做好这两点,才有可能让
7、客户(k h)(k h)对在公司对在公司获得的产品(服务)感到满意,并能二次或多次继续获得的产品(服务)感到满意,并能二次或多次继续消费。消费。这也是客服部门存在的意义!这也是客服部门存在的意义!第九页,共52页。LOGO客服工作的主要客服工作的主要客服工作的主要客服工作的主要(zhyo)(zhyo)(zhyo)(zhyo)内容内容内容内容 回访:客服人员的重要工作回访:客服人员的重要工作 通过回访,可以了解到:通过回访,可以了解到:客户对公司产品(服务)是否满意?客户对公司产品(服务)是否满意?如果不满意,问题出在什么地方?如果不满意,问题出在什么地方?如果是产品(服务),应该怎样让客户满意
8、?如果是产品(服务),应该怎样让客户满意?应该将客户意见递交到哪个部门应该将客户意见递交到哪个部门(bmn)(bmn)?只有有了只有有了“客户满意度客户满意度”这个数据,才能更好的去完成客这个数据,才能更好的去完成客户服务工作。户服务工作。第十页,共52页。LOGO关于客户满意的数字关于客户满意的数字会抱怨的客户只占全部客户的会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%平均每个满意的客户,会将他的满意事项告平均每个满意的客户,会将他的满意事项告诉至少十二个人诉至少十二个人一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人二十四个人开发一个新顾客的成本是保住一个老客
9、户的开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少至少5倍倍失去失去(shq)一个老客户所带来的总损失,要一个老客户所带来的总损失,要找来至少十位新客户才能弥补找来至少十位新客户才能弥补第十一页,共52页。LOGO 整体服务概念整体服务概念售前服务是企业争取客户的前置工程售前服务是企业争取客户的前置工程售中服务是客户检验企业能力的关键售中服务是客户检验企业能力的关键售后服务是企业维持顾客忠诚的核心售后服务是企业维持顾客忠诚的核心无分售前、售中、售后都要解决客户问题无分售前、售中、售后都要解决客户问题要有将客户满意作为要有将客户满意作为(zuwi)工作动力的工作动力的强烈动机强烈动机售后服务人员逐渐
10、成为企业绩效提升关键售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键第十二页,共52页。LOGO 客服人员客服人员客服人员客服人员(rnyun)(rnyun)的基本素质的基本素质的基本素质的基本素质强烈强烈(qin li)动机动机专业专业知识知识纯熟纯熟(chnsh)技技能能积极积极态度态度良好良好习惯习惯优秀的客服人员优秀的客服人员优秀的客服人员优秀的客服人员第十三页,共52页。LOGO与时俱进与时俱进(y sh j jn)(y sh j jn)的专业知识的专业知识第十四页,共52页。LOGO纯熟纯熟纯熟纯熟(chnsh)(chnsh)的技能的技能的技能的技能客户服务沟通技巧客户服务沟通技巧客户问题解决
11、技巧客户问题解决技巧客户观念教育技巧客户观念教育技巧内部沟通协调技巧内部沟通协调技巧行业服务专业知识行业服务专业知识客户关系维护客户关系维护(wih)技技巧巧客户后需销售技巧客户后需销售技巧第十五页,共52页。LOGO积极态度积极态度积极态度积极态度乐观积极乐观积极(jj)(jj)的工作的工作态度态度聪明实干(shgn)乐观积极负责负责(fz)(fz)任而非找任而非找责任责任勇于面对各种问题勇于面对各种问题做成功者非失败者做成功者非失败者积极找寻改善方案积极找寻改善方案以客为尊感同身受以客为尊感同身受追求卓越持续进步追求卓越持续进步第十六页,共52页。LOGO 一个优秀的客户(k h)服务人员
12、,应当在接到客户(k h)电话或者面对客户(k h)的时候,能让客户(k h)感觉到你是真心在为他服务,能让他从你的声音和表情,感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户(k h)的电话或者面见客户(k h),那只会将不好的情绪传染给客户(k h),让工作更加难做。第十七页,共52页。LOGO良好的个人良好的个人良好的个人良好的个人(grn)(grn)习惯习惯习惯习惯专业形象专业形象职业态度职业态度时间管理时间管理事先计划事先计划保持热忱保持热忱终生终生(zhngshng)学习学习自我反省自我反省信息掌握信息掌握第十八页,共52页。LOGO怎样怎样怎样怎样(znyng)(znyng)(zn
13、yng)(znyng)做好客户服务做好客户服务做好客户服务做好客户服务提升提升(tshng)客户服客户服务意识务意识认知服务工作认知服务工作(gngzu)的的意义与价值意义与价值培养自主管理的员工培养自主管理的员工培养员工的责任感培养员工的责任感提高员工的服务热忱提高员工的服务热忱建立跨部门合作的建立跨部门合作的团队共识团队共识建立完整工作的观念建立完整工作的观念第十九页,共52页。LOGO怎样怎样怎样怎样(znyng)(znyng)做好客户服务做好客户服务做好客户服务做好客户服务信息发送信息发送(f sn)要清晰要清晰考量考量(ko lin)接收者能力接收者能力环境因素要配合环境因素要配合角
14、色因素要厘清角色因素要厘清设备工具要适当设备工具要适当有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通第二十页,共52页。LOGO 客户关系管理(gunl)致力于以产品和资源为基础 以客户服务为中心 以赢得市场并取得最大回报为目标 通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应,为客户提供一对一、交互式的个性化服务,从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。怎样怎样怎样怎样(znyng)(znyng)做好客户服务做好客户服务做好客户服务做好客户服务第二十一页,共52页。LOGO拜访拜访拜访拜访(bifng)(bifng)(bifng)(bifng)一开始的一开始的一开始的一开始的注意事项注意事项注意事
15、项注意事项注视:与客户保持友好,职业的眼注视:与客户保持友好,职业的眼部接触部接触微笑:保持热情,温和雅致的形象微笑:保持热情,温和雅致的形象语调:自然、亲切、舒缓语调:自然、亲切、舒缓握手:让客户决定是否握手,握手握手:让客户决定是否握手,握手时让大时让大 拇指向外竖起接纳对方,并拇指向外竖起接纳对方,并确保确保(qubo)(qubo)大拇指与食指之间的大拇指与食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手握手身体:保持身体再舒适的状态下直身体:保持身体再舒适的状态下直立,必要是轻微弯腰或点头立,必要是轻微弯腰或点头递名片:握手后用双手把名片递给递名片:握手后用双
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