CRM驾驶舱领导艺术实用.pptx
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1、课程目标课程目标F陈述五种典型的驾驶舱管理风格陈述五种典型的驾驶舱管理风格F了解识别不同的管理风格的线索了解识别不同的管理风格的线索F知道与具有不同的管理风格进行合作的方法知道与具有不同的管理风格进行合作的方法F认识在权威性与直陈性之间予以平衡的必要性认识在权威性与直陈性之间予以平衡的必要性F陈述导致两种极端情况的可能原因,并认识四种极陈述导致两种极端情况的可能原因,并认识四种极端组合的危害性端组合的危害性F能正确理解紧急情况的含义,掌握紧急情况下领导能正确理解紧急情况的含义,掌握紧急情况下领导方式方式第1页/共73页主要内容主要内容能够认清自己和其他机组成员的管理方式能够认清自己和其他机组成
2、员的管理方式能够认识自己和其他机组成员管理的特点能够认识自己和其他机组成员管理的特点理解权威性与直陈性的涵义和对座舱资源理解权威性与直陈性的涵义和对座舱资源管理的影响管理的影响认识紧急情况对座舱资源的影响认识紧急情况对座舱资源的影响掌握紧急情况下领导的方法掌握紧急情况下领导的方法第2页/共73页第一节第一节 驾驶舱管理方格驾驶舱管理方格第3页/共73页1.1.管理方格的概念及管理方格的建构方管理方格的概念及管理方格的建构方法法 管理方格管理方格:一种采用图式和量表方式来衡量驾驶舱领导和机组成员的管理方式是否有效的方法和手段。从两个维度:对工作绩效(Performance)的关心和对人(Peop
3、le)的关心进行描述第4页/共73页低低高高5 59 91 1严严格格要要求求,以以工工作作表表现现为为唯唯一一重重要要的的目目标标不不重重视视工工作作表表现现和和工工作作能能力力比比较较重重视视工工作作表表现现对工作绩效的关心对工作绩效的关心第5页/共73页对对人人的的关关心心特别注重人际关系,密特别注重人际关系,密切关注机组成员的感受切关注机组成员的感受比较注意人际关系,比较注意人际关系,关心机组成员的感受关心机组成员的感受不注意人际关系和互动,不注意人际关系和互动,不在乎他人感受不在乎他人感受低低高高1 15 59 9第6页/共73页对对人人的的关关心心对任务的关心对任务的关心1599高
4、高5高高低低1 1 1 1,1,1,1,1定向定向定向定向1 1,9,9定向定向5 5,5,5定向定向9 9 9 9,9,9,9,9定向定向定向定向9 9 9 9,1,1,1,1定向定向定向定向第7页/共73页A理解个体间的行为差异与原因理解个体间的行为差异与原因A预测不同个体在不同的工作环境中的行为预测不同个体在不同的工作环境中的行为表现表现2 2 关于管理方格的几项说明关于管理方格的几项说明2.1 2.1 关于管理方格用途的说明关于管理方格用途的说明第8页/共73页2.2 2.2 关于主导方格和从属方格的说明关于主导方格和从属方格的说明A可以作为理解座舱中的一些重要的管理要素的参可以作为理
5、解座舱中的一些重要的管理要素的参照框架照框架A我们的管理方式不仅只有一种,经常运用的管理我们的管理方式不仅只有一种,经常运用的管理方式叫主导方格方式叫主导方格A从属方格是在主导方格难以运用或不能运用时,从属方格是在主导方格难以运用或不能运用时,根据具体情况而运用的管理方式根据具体情况而运用的管理方式第9页/共73页第二节第二节 几种典型的驾驶舱管理方几种典型的驾驶舱管理方式式第10页/共73页(联联合合航航空空公公司司一一架架长长机机身身波波音音727727飞飞机机,满满载载并并且且延延误误了了2020分分钟钟后后正正在在飞飞离离OOHareHare。飞飞机机上上跑跑道道后后,机机长长说说今今
6、天天要要严严格格按按照照标标准准操操作作程程序序飞飞,机机长长操操纵纵着着飞飞机机)机长:机长:最后项目。最后项目。空中机械师:空中机械师:已经完成。已经完成。(机长使用起飞推力机长使用起飞推力)副驾驶:副驾驶:VRVRV2V2。机长:机长:收起落架。收起落架。(襟翼收起后襟翼收起后)空中机械师:空中机械师:你想要你想要1.71.7EPREPR吗?吗?机长:机长:如果我想减小推力的话,我早就应该提出要求了如果我想减小推力的话,我早就应该提出要求了。案案 例(例(1 1-1-1)第11页/共73页2.1 2.1 “9,19,1”定向定向第12页/共73页分分 析析飞行情况:飞行情况:飞行情况:飞
7、行情况:1.1.1.1.飞机满载,延误飞机满载,延误飞机满载,延误飞机满载,延误20202020分钟。分钟。分钟。分钟。2.2.2.2.机机机机长长长长想想想想按按按按标标标标准准准准程程程程序序序序飞飞飞飞行行行行,实实实实际际际际上上上上偏偏偏偏离离离离标标标标准准准准噪噪噪噪音音音音消消消消减起飞程序。减起飞程序。减起飞程序。减起飞程序。交流情况:交流情况:交流情况:交流情况:机械师提出质疑,机长专断地拒绝。机械师提出质疑,机长专断地拒绝。机械师提出质疑,机长专断地拒绝。机械师提出质疑,机长专断地拒绝。机长特点:机长特点:机长特点:机长特点:过分自信,专断,以此维持自己的权威。过分自信,
8、专断,以此维持自己的权威。过分自信,专断,以此维持自己的权威。过分自信,专断,以此维持自己的权威。机组反应:机组反应:机组反应:机组反应:受挫折,认为机长对自己的建议无兴趣。受挫折,认为机长对自己的建议无兴趣。受挫折,认为机长对自己的建议无兴趣。受挫折,认为机长对自己的建议无兴趣。影影影影响响响响:相相相相互互互互协协协协作作作作的的的的可可可可能能能能性性性性降降降降低低低低。机机机机长长长长威威威威信信信信消消消消失失失失。机机机机组组组组 积极性低。积极性低。积极性低。积极性低。第13页/共73页A机长追求最大的性能,对机组成员关心少,人是工具。机长追求最大的性能,对机组成员关心少,人是
9、工具。A主要特点是果断,责任感强,事必躬亲,在危机时表现出色。主要特点是果断,责任感强,事必躬亲,在危机时表现出色。A喜欢运用权力进行管理。喜欢运用权力进行管理。A机长常用的行为方式:机长常用的行为方式:“我要的是结果,否则我要的是结果,否则 !”。9,19,1定向的特点定向的特点第14页/共73页案案 例(例(2 2-1-1)(机机长长登登机机的的时时间间较较平平常常晚晚了了一一些些,副副驾驾驶驶和和空空中中机机械械师师此此时时已已经经在在座座舱舱内内坐坐好好。机机长长到到来来时时,他他们们向向机机长点头执礼。长点头执礼。)机机长长:我我等等一一会会儿儿就就回回来来。我我想想到到客客舱舱后后
10、面面见见我我的的一一个个老老朋朋友友,我我们们已已经经有有许许多多年年没没有有见见面面了了。如如果果你你们们不不介介意意的的话话,你你们们自自己己先先做做必必要要的的工工作作和和执执行行检检查查单单程序吧。程序吧。(再次离开再次离开)副副驾驾驶驶:让让我我先先检检查查他他那那边边,然然后后我我们们就就执执行行检检查查单单程序。实际上没有问题程序。实际上没有问题(客客舱舱门门关关闭闭和和登登机机桥桥撤撤离离的的声声音音。机机械械员员要要求求关关机机舱门,空中机械师知道舱门,空中机械师知道)第15页/共73页空中机械师:空中机械师:我想我们应该关机舱门了?我想我们应该关机舱门了?副驾驶:副驾驶:把
11、门开着,叫他过来。把门开着,叫他过来。(空中机械师打开门,机长回到了他的座位上空中机械师打开门,机长回到了他的座位上)机长:机长:小伙子们,很好。一切就绪了吗?我将把安全小伙子们,很好。一切就绪了吗?我将把安全带系好。叫他们关门。顺便说一声,我已经安排你们带系好。叫他们关门。顺便说一声,我已经安排你们和我一起参加我朋友在和我一起参加我朋友在VailVail举办的晚会。那可是一个举办的晚会。那可是一个2424小时的通宵晚会,所以我们一定得确保今天晚上能小时的通宵晚会,所以我们一定得确保今天晚上能够顺利到达够顺利到达DenverDenver。小伙子们,令人心旷神怡的时小伙子们,令人心旷神怡的时间将
12、要到来了间将要到来了案案 例(例(2 2-2-2)第16页/共73页2.2 2.2“1,91,9”定向定向第17页/共73页分分 析析A座舱状况:座舱状况:1.1.机长晚到,去见老朋友机长晚到,去见老朋友 2.2.让其他机组成员完成飞行前检查单让其他机组成员完成飞行前检查单 3.3.机机长长入入座座后后,谈谈论论得得最最多多的的是是飞飞行行后后的的娱乐娱乐A交交流流情情况况:信信息息流流通通好好,但但是是没没能能集集中中于于任任务务上。上。A机机组组成成员员的的反反应应:副副驾驾驶驶和和空空中中机机械械师师精精神神涣涣散散第18页/共73页A过分地强调良好人际关系重要性。过分地强调良好人际关系
13、重要性。A机机长长通通过过座座舱舱外外的的活活动动来来获获得得机机组组成员的认同。成员的认同。A机机组组成成员员会会产产生生长长期期的的不不满满和和挫挫折折感。感。A有有良良好好的的座座舱舱气气氛氛,但但飞飞行行的的效效率率并不高。并不高。1,91,9定向的特点定向的特点第19页/共73页案例(案例(3 3-1-1)(机长在调度室的放行单上签了字,然后回到了飞机。机长在调度室的放行单上签了字,然后回到了飞机。)副驾驶副驾驶:关于这第一航线段:关于这第一航线段.机长机长:我差一点没能赶上汽车。我想找点儿东西吃。:我差一点没能赶上汽车。我想找点儿东西吃。空中机械师空中机械师对副驾驶说:你刚才说的是
14、什么问题?对副驾驶说:你刚才说的是什么问题?副驾驶副驾驶:是的,我想提醒的是,在西北方向上有冷锋。已经有许多关于发动机停车的报告:是的,我想提醒的是,在西北方向上有冷锋。已经有许多关于发动机停车的报告了。了。空中机械师空中机械师:好的,等一会儿我们在飞行中告诉机长。:好的,等一会儿我们在飞行中告诉机长。(从座舱门边看过去,机长正在他自己的座椅上闭目养神。从座舱门边看过去,机长正在他自己的座椅上闭目养神。)第20页/共73页副驾驶副驾驶(正在调整他的座椅正在调整他的座椅):我想提醒一下靠正北:我想提醒一下靠正北方向有湍流。方向有湍流。机长机长:我们执行检查单吧。准时起飞才能准时到:我们执行检查单
15、吧。准时起飞才能准时到达。达。副驾驶副驾驶:好的。那里的气象条件看起来不太好。:好的。那里的气象条件看起来不太好。机长机长:今天稍后一点儿会变好的。天气总是这样:今天稍后一点儿会变好的。天气总是这样的。的。空中机械师空中机械师:如果我们偏航的话,可能得耗费一:如果我们偏航的话,可能得耗费一些油。些油。机长机长:不必着急,我们已经选择了正确的航路。:不必着急,我们已经选择了正确的航路。顺便说一声,在我们没有确认那样的情境会到来顺便说一声,在我们没有确认那样的情境会到来之前,我们不要告诉客舱任何事情,好吗?之前,我们不要告诉客舱任何事情,好吗?案例(案例(3 3-2-2)第21页/共73页 2.3
16、 2.3 “1,11,1”定向定向第22页/共73页分分 析析A问题:问题:1 1、机机长长没没有有正正视视可可能能出出现现的的问问题题,而而是是含含糊糊敷敷衍衍地搪塞过去了地搪塞过去了2 2、没没有有重重视视副副驾驾驶驶提提出出的的关关于于航航路路中中的的气气象象问问题和潜在的燃油问题题和潜在的燃油问题3 3、机机长长没没有有对对可可能能的的气气象象情情境境和和可可能能的的突突发发事事件进行讨论和计划件进行讨论和计划A成成员员的的表表现现:没没有有机机会会与与机机长长讨讨论论可可能能的的潜潜在在后果,他们的士气遭到消减。后果,他们的士气遭到消减。第23页/共73页A1,11,1定定向向者者是
17、是不不务务实实的的人人,对对问问题题他他们们尽尽可可能能敷衍,敷衍,可见于所有机组角色。可见于所有机组角色。A他他们们怕怕麻麻烦烦,怕怕付付出出;是是典典型型的的对对自自己己的的工工作无兴趣的人。作无兴趣的人。A机机组组成成员员们们往往往往体体会会不不到到他他们们是是机机组组的的一一部部分,从而士气低落。分,从而士气低落。A在在交交流流中中,得得不不到到机机长长的的指指示示或或者者指指导导,只只能能按按照照自自己己的的理理解解来来制制订订计计划划;在在表表达达自自己己的意见时,很难引起机长对问题的兴趣。的意见时,很难引起机长对问题的兴趣。1,11,1定向的特点定向的特点第24页/共73页案案
18、例(例(4 4-1-1)机长和机组成员会聚在调度室里,正在作飞行计划机长和机组成员会聚在调度室里,正在作飞行计划机长机长:你看,这些燃油负荷怎么样?:你看,这些燃油负荷怎么样?副驾驶副驾驶:很好。:很好。机长机长:好的,那么我就签字吧。:好的,那么我就签字吧。空中机械师空中机械师:好的,那我们就等会儿见,我得去挂一个电话。:好的,那我们就等会儿见,我得去挂一个电话。(在座舱里,机长和副驾驶都坐在自己的座位上,只有空中机械师不在。在座舱里,机长和副驾驶都坐在自己的座位上,只有空中机械师不在。)机长机长:你觉得是等他好,还是我们现在就开始检查?:你觉得是等他好,还是我们现在就开始检查?副驾驶副驾驶
19、:由你决定吧。:由你决定吧。机机长长:好好吧吧,我我不不想想往往后后拖拖了了。检检查查一一下下空空乘乘人人员员来来了了多多少少,问问一一问问他他们们是是否否看看见见他了。他了。第25页/共73页副驾驶副驾驶:为什么我们不先将仪表板调定好呢?:为什么我们不先将仪表板调定好呢?机长机长:好的。你有多长时间没有飞行了?:好的。你有多长时间没有飞行了?副驾驶副驾驶:你放心,我能够将它调定好。:你放心,我能够将它调定好。机长机长:这家伙到哪里去了?我不想延误,我还得去见我的:这家伙到哪里去了?我不想延误,我还得去见我的飞行部经理,有一些事情我得找他。飞行部经理,有一些事情我得找他。(第一个空乘人员来了,
20、并且说空中机械师正在路上。第一个空乘人员来了,并且说空中机械师正在路上。)空中机械师空中机械师:很抱歉,我打电话打了这么长时间。但没办:很抱歉,我打电话打了这么长时间。但没办法,离开前我必须处理一些问题。法,离开前我必须处理一些问题。机长机长:是的,我们每一个人都有自己的事情,但我们需要:是的,我们每一个人都有自己的事情,但我们需要对它们进行较好地计划以便使每一件事情都能够按时进行。对它们进行较好地计划以便使每一件事情都能够按时进行。我都开始有些着急了。我们刚才正在调定仪表板,现在让我都开始有些着急了。我们刚才正在调定仪表板,现在让我们接着往下做吧。我们接着往下做吧。空中机械师空中机械师:好的
21、。机长,很高兴您有那样的感觉。:好的。机长,很高兴您有那样的感觉。案案 例(例(4 4-2-2)第26页/共73页 2.4 2.4“5,55,5”定向定向第27页/共73页A问题问题1 1、空空中中机机械械师师迟迟到到,工工作作由由副副驾驾驶驶帮帮助助完完成成,工作的质量受到威胁工作的质量受到威胁2 2、空空中中机机械械师师的的这这种种松松懈懈行行为为没没有有被被及及时时指指正正A机长的表现机长的表现1 1、比较积极,付出了适当的努力、比较积极,付出了适当的努力2 2、没有能够采取更为积极的行动、没有能够采取更为积极的行动3 3、在在处处理理空空中中机机械械师师的的问问题题时时,有有意意回回避
22、避关关键键 问题问题分分 析析第28页/共73页A较较为为成成功功地地保保持持工工作作成成绩绩又又要要满满足足人人的的需需要要。但但不不是是最最佳佳的的定定向向方方式式,最最终终对对工工作作成成绩绩和和人的因素两个方面都会具有削弱作用。人的因素两个方面都会具有削弱作用。A按按步步就就班班,讲讲究究使使人人感感到到舒舒适适,完完成成工工作作的的速度稳健。速度稳健。A能能使使每每一一个个机机组组成成员员都都感感到到工工作作有有所所进进展展,有成就感。有成就感。A通过一些外部的调解措施来解决分歧。通过一些外部的调解措施来解决分歧。5,55,5定向的特点定向的特点第29页/共73页案案 例(例(5 5
23、-1-1)(飞飞机机正正在在按按标标准准操操作作程程序序离离场场,机机长长操操纵纵着着飞飞机机,并并且且所所有有的的程程序序和和检检查查单单项项目目都都已已完完成成。该该架架飞飞机机是是第第一架起飞的飞机。一架起飞的飞机。)塔塔台台:联联航航123123,你你的的起起飞飞许许可可变变成成了了一一号号走走廊廊,并并且已经允许你立刻起飞。且已经允许你立刻起飞。副驾驶副驾驶:嘿,这真象一场全新的球赛。:嘿,这真象一场全新的球赛。机机长长:是是的的。离离场场前前我我们们最最好好重重新新检检查查一一下下。告告诉诉他他们我们将在这里呆一会儿。们我们将在这里呆一会儿。副副驾驾驶驶:圣圣FranciscoFr
24、ancisco塔塔台台,我我们们想想呆呆在在这这儿儿再再检检查查一下更新后的离场计划。一下更新后的离场计划。第30页/共73页塔台塔台:联航:联航123123,很抱歉,你们得立刻起飞。,很抱歉,你们得立刻起飞。机长机长:告诉他们,我们正在努力实现他们的要求,:告诉他们,我们正在努力实现他们的要求,但现在我们得重新检查已经变更的离场计划,我们但现在我们得重新检查已经变更的离场计划,我们还没有准备好起飞。还没有准备好起飞。副驾驶副驾驶:圣:圣FranciscoFrancisco塔台,我们正在努力实现塔台,我们正在努力实现着你的要求,但现在我们还没有准备好起飞。着你的要求,但现在我们还没有准备好起飞
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