万科物业管理手册范本.doc
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1、.1/410.10.1 目目 录录章节名称章节名称ISO14001ISO14001 和和 GB/T2800GB/T28001 1的对应章节号的对应章节号页页码码0.1 目录0.2 手册修改一览表0.3 前言0.4 管理者代表任命书0.5 方针、目标批准令0.6QMS/EMS/OHSMS 管理手册颁布令0.7 质量、环境和健康安全组织管理机构图0.8 质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表134456771.范围1.1 总则1.2 应用18882.引用标准293.术语和定义394.管理体系要求4.1 总要求4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.2 管理手册4.2.3 文件控制4.2.4 记
2、录控制44.14.4.44.4.54.5.39912121313145.管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量、环境、职业健康安全方针5.4 策划5.4.1 目标和指标5.4.1.1 质量目标5.4.1.2 环境目标和指标5.4.1.3 职业健康安全目标5.4.2 管理体系策划5.4.3 环境因素和危险源的识别与评价5.4.4 法律和其他要求5.4.5 环境、职业健康安全管理方案5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限5.5.2 管理者代表5.5.3 内部沟通、信息交流与协商5.6 管理评审4.24.34.3.34.3.34.34.3.14.3.24.3.44.4.
3、14.4.14.4.14.4.34.61414151515151515161616171717172020206.资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境4.4.14.4.221212122227.服务实现7.1 服务实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与服务有关的要求的确定7.2.2 与服务有关的要求的评审7.2.3 顾客沟通232325252526.2/41章节名称章节名称ISO14001ISO14001 和和 GB/T2800GB/T28001 1的对应章节号的对应章节号页页码码7.3 设计和开发7.4 采购7.5 服务提供7.5.1 服务提供的
4、控制7.5.1.3 工程维修服务7.5.1.4 清洁绿化服务7.5.1.5 安全管理服务7.5.1.6 费用收缴服务7.5.2 服务提供过程的确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 服务用品的防护7.6 监视和测量装置的控制7.7 环境、职业健康安全的运行控制7.8 应包准备与响应4.5.14.4.64.4.7262728283030303131313132323233338.测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 服务的监视和测量8.2.5 环境、职业健康安全的监视和测量8.3 不符合
5、控制8.4 数据分析8.5 改进8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施4.54.5.14.5.44.5.14.5.24.5.24.5.23434343435363637373840404041附录 1:程序文件目录43附录 2:工作手册汇编目录44附录 3:部门工作文件清单单独成册附录 4:外来文件清单附录 5:环境因素清单附录 6:重要环境因素、重大风险源清单附录 7:识别的重要环境与职业健康安全法律法规清单附录 8:2002 年质量目标、环境、职业健康安全目标和指标附录 9:2002 年环境管理方案与职业健康安全管理方案.3/410.20.2 手册修改一览表手册修改一
6、览表修改页码修改页码文件修改表的编号文件修改表的编号修改人修改人修改日期修改日期0.30.3 前言(公司简介)前言(公司简介)XX 市万科物业管理成立于 1998 年 8 月,是专业从事物业管理,具有独立法人资格的物业管理企业。公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门,现有员工 65 多名。公司经营范围包.4/41括物业综合经营管理、修缮等业务。公司成立几年来,一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向,尽可能与时周到地为顾客提供优质的服务。在管物业万科花园在 XX 市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉,同时还获得了“XX 市安全文明小区”、“
7、XX 市安全文明小区”等称号。公司注重管理人员的培训,于 2002 年 3 月与 XX 航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以与为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。今年 ISO9001 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系、GB/T28001 职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用,以提高企业的竞争实力,为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。本公司所持有种类证书名称与编号本公司所持有种类证书名称与编号证书名称证书名称编号编号中华人民共和国企业法人营业执照4401251100122XX 市物业管理企业资质证书(贰级)穗物证第增 0
8、1 号公司地址:XXXX 新塘万科花园邮政编码:XXXXXX电话:XXXXXXXX传真:XXXXXXXE-mail:V网址::/法定代表人:王石0.40.4管理者代表任命书管理者代表任命书任任 命命 书书兹任命:解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表,其职责和权限为:1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系;2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况与改进的需求,并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据;3.负责组织公司管理手册的编写和修改;4.代表公司负责就质量管理体系、环境
9、管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络;XX 万科物业管理总经理:二 OO 二年五月二十日0.50.5方针、目标批准令方针、目标批准令.5/41一、关于批准公司一、关于批准公司“质量方针质量方针”和和“质量目标质量目标”的决定的决定公司的质量方针为:持续改进,不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量,实现顾客满意。解释:1、不断提高科学的物业管理手段,以保证所提供的服务品质。2、改善全体员工的服务态度,进一步提高物业管理的服务质量。3、逐步提高顾客满意率,最终达到 98。公司的质量目标为:1、设备设施的完好率为 98%;2、逐年提高顾客满意率,最终达到 98%以
10、上;3、顾客有效投诉解决率 100,投诉解决后的满意率逐年递增,最终达95。二、关于批准公司“环境方针”和“环境目标”的决定公司的环境方针为:提高环保意识,遵守环境法规,预防污染,不断改善小区环境。解释:1、对服务提供过程中产生的重大环境因素/危险源加以控制。2、加强员工培训,逐步提高员工的环保意识。3、遵守国家、省、市与地方的法律法规和相关的规定与要求。4、节能降耗,实现资源的充分利用。公司的环境目标为:1、按规定使用农药和各种清洁剂,贮存和使用的事故 0 起/年;2、按照国家用和地方有关规定管理小区排放的生活污水、垃圾和噪声;3、每年选择一个重点环境因素进行整治,营造自然舒适的万科花园。三
11、、关于批准公司“职业健康安全方针”和“职业健康目标”的决定公司的职业健康安全方针为:提高职业健康安全意识,遵守职业健康安全法规,预防为主,安全第一。解释:1、物业管理公司确保提供的服务过程中满足安全健康的基本要求。2、进行全员培训提高职业健康安全意识,遵守相关的法律法规与要求。3、预防为主,进一步将安全事故的发生减到最低限度。公司的职业健康安全目标为:.6/411、加强管理,确保小区交通安全,区内的事故发生率为 0 率/年;2、遵守职业健康安全法规和职业健康安全标准;3、不发生重大火险和职业健康安全事故。总经理:二 OO 二年五月二十日0.60.6QMS/EMS/OHSMSQMS/EMS/OH
12、SMS 管理手册颁布令管理手册颁布令为了强化公司内部质量管理、环境管理和职业健康安全管理,本公司依据 GB/T19001-2000、GB/T24001-1996 和 GB/T28001-2001 标准,结合本公司的物业管理的实际,编制了本手册。它阐述了公司的质量、环境和职业健康安全方针、目标,对公司的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系提出了具体要求。经审定,现予批准颁布,自2002年5月21日起实施。本手册是指导本公司建立并实施质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的纲领和依据,全体员工自手册实施之日起必须认真遵照执行。总经理:二OO二年五月二十日0.70.7 质量、环
13、境和健康安全组织管理机构图质量、环境和健康安全组织管理机构图副总经理经营部社区服务中心品质部行政部食堂安全管理部清洁绿化部工程维修部清洁保安绿化保安保安苗圃财务部资料室仓库总经理管理者代表.7/410.80.8 质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表90019001标准标准要素要素14001/114001/180018001标标准要素准要素手册章节标题手册章节标题总经理总经理管理者管理者代表代表副总副总经理经理社区服务中心社区服务中心行行政政部部品品质质部部经营经营部部财务部中中心心清洁清洁绿化绿化工程工程维修维修安全安全管理管理4.2.2管理手册
14、4.2.34.4.44.4.5文件控制4.2.44.5.3记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.34.2质量、环境、职业健康安全方针5.4.14.3.3目标和指标5.4.24.3管理体系策划5.4.34.3.1环境因素和危险源的识别与评价5.4.44.3.2法律和其他要求5.4.54.3.4环境、职业健康安全管理方案5.5.14.4.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.34.4.3内部沟通、信息交流与协商5.64.6管理评审6.24.4.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1服务实现的策划7.2.1与服务有关的要求的确定7.2.2与服务有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.
15、3设计和开发7.4采购7.5.1服务提供的控制7.5.1.3工程维修服务7.5.1.4清洁绿化服务7.5.1.5安全管理服务7.5.1.6费用收缴服务7.5.2服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制7.74.4.6环境、职业健康安.8/4190019001标准标准要素要素14001/114001/180018001标标准要素准要素手册章节标题手册章节标题总经理总经理管理者管理者代表代表副总副总经理经理社区服务中心社区服务中心行行政政部部品品质质部部经营经营部部财务部中中心心清洁清洁绿化绿化工程工程维修维修安全安全管理管理全的运行
16、控制7.84.4.7应急准备与响应8.14.5测量、分析和改进总则8.2.1顾客满意8.2.24.5.4内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量8.2.54.5.1环境、职业健康安全的监视和测量8.34.5.2不符合控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.24.5.2纠正措施8.5.34.5.2预防措施注:“”表示领导责任,“”表示主要责任部门,“”表示配合部门。1 1 范范围围1.11.1总则总则为了不断提高物业管理质量,为了证实公司在物业管理的策划、管理和服务方面所具有的质量保证能力、环境保护和职业健康安全意识,具有满足物业管理、环境保护、职业健康安全方面的法律法规
17、要求的能力,公司按照GB/T 19001-2000标准、GB/T 24001-1996标准和GB/T28001-2001 标准建立质量、环境与职业健康安全管理体系,特制定本质量、环境与职业健康安全管理手册以规定公司的质量、环境和职业健康安全管理体系。1.21.2 应用应用1.2.1 本手册的适用范围:本手册适用于XX万科物业管理所管理的XX新塘万科花园的清洁服务、安全管理服务、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、代收代缴服务以与房屋与公用设施设备的维修和管理,(不包括万科会所)以与物业管理中环境绩效与职业健康安全绩效的持续改进。1.2.2 本公司质量管理体系全部采用2000版ISO 900
18、1 标准的所有要求,不进行剪裁。2 2、引用标准、引用标准本管理手册引用如下标准:GB/T19000-2000 质量管理体系基础和术语GB/T19001-2000 质量管理体系要求GB/T24001-1996 环境管理体系规范与使用指南GB/T24004-1996 环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南GB/T28001-2001 职业健康安全管理体系规范3 3、术语和定义、术语和定义本手册术语、定义采用GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001的术语和定义。.9/41本公司:XX万科物业管理。管理手册:质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管
19、理体系手册。简称为“本手册”。管理体系或QMS/EMS/OHSMS:质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系。4 4、管理体系要求、管理体系要求本章描述了公司质量、环境与职业健康安全管理体系所需过程的管理,提出了建立实施、保持和持续改进质量、环境与职业健康安全管理体系有效性的总要求,明确了管理体系文件的范围、管理手册的内容与对文件和记录的控制要求。4.14.1总要求总要求本公司按照GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001标准的要求建立管理体系,并形成文件,加以实施和保持,并持续改进其有效性。4.1.1公司建立管理体系的目的在于证实公司有能
20、力稳定地提供满足业主/住户和法律法规、条例要求的物业管理服务,并通过体系的有效应用和持续改进,超越相关方期望。4.1.2本公司管理体系覆盖物业管理服务的房屋管理、机电设备管理、绿化管理、清洁卫生、安全管理、车辆管理、社区文化、有偿服务等过程,并应用于万科花园的物业管理。4.1.3 公司按以下步骤建立管理体系,加以实施和保持,并持续改进其有效性。确定业主确定业主/住户的需求和期望住户的需求和期望获得所需的资源和信息获得所需的资源和信息建立管理方针、目标建立管理方针、目标制定管理体系文件制定管理体系文件识别体系所需的过程、活动识别体系所需的过程、活动确定过程和活动的顺序和相互作用确定过程和活动的顺
21、序和相互作用实施过程、活动,提供服务实施过程、活动,提供服务监视、测量和分析过程监视、测量和分析过程.10/414.1.4管理体系过程与相互作用物业管理服务的常见过程包括:签订物业管理合同;物业验收接管;入伙、入住;供电、供水;装修管理;收费;绿化服务;道路管理;清洁服务;安全管理服务;消防管理;车辆管理;社区文化服务;代收代缴服务;维修;访问业主和住户;处理业主违例事件等。其中,清洁服务、绿化服务、安全管理服务、车辆管理、装修管理、代收代缴服务、房屋与公用设施设备的维修和管理为关键过程关键过程;安全管理和消防管理既是关键过程又是特殊过程是关键过程又是特殊过程。某些劳务如水箱清理、监测设施的检
22、修可能外包。图示如下:承接服务项目承接服务项目服务过程策划服务过程策划物业接管移交物业接管移交住户入住住户入住相关方信息相关方信息法律法规、条例法律法规、条例市场需求市场需求成立管理处成立管理处资 料 接 管 移 交资 料 接 管 移 交房 屋 入 住 配 套 接 管房 屋 入 住 配 套 接 管工 程 遗 留 处 理工 程 遗 留 处 理准 备 入 住 资 料准 备 入 住 资 料健全管理处健全管理处住户入住住户入住房屋管理房屋管理机 电 设 备 管 理机 电 设 备 管 理园 林 绿 化 管 理园 林 绿 化 管 理清洁卫生清洁卫生信息反馈编制物业管理方案编制物业管理方案识别与评价环境因素
23、、危险源识别与评价环境因素、危险源收集相关法律法规、条例收集相关法律法规、条例实现持续改进实现持续改进.11/414.1.5为确保上述过程的有效运行和控制,本公司按标准要求,编制相关程序文件和工作手册等管理性和技术性文件,以提供服务准则和检验、验收方法并实现对全部过程的有效控制。4.1.6明确了过程控制和运行控制的方法与过程、活动之间相互和接口关系,通过识别、确定、监视、测量分析等对过程、活动进行管理。4.1.7运行过程中所必须的记录,为信息的获得并支持过程的有效运行和监视,提供依据。4.1.8本公司的管理体系覆盖 GB/T19001-2000、GB/T24001-1996 和 GB/T280
24、01-2001 标准要求的全部过程和要素,其核心是:在遵守有关法律法规和其他要求的前提下,重在持续改进。4.1.9本公司的管理体系是由经过培训并称职的员工推动和实施,他们有明确的职责和授权来开展工作,公司通过内审、不合格控制、服务业绩评定、数据分析、纠正措施、预防措施、管理评审等方法、手段,对上述过程实施分析、监视,以实现所策划的目标和持续改进。4.24.2文件要求文件要求4.2.14.2.1总则总则4.2.1.1本公司形成了文件化的管理体系,其文件包括:管理方针管理目标、指标和管理方案管理手册;必要的程序文件和工作手册;管理体系运行中的相关记录。4.2.1.2各部门根据本公司的经营规模、服务
25、种类、过程状况,结合员工工作技能和综合素质等实际情况,负责对所主管范围内的体系文件的编写,其繁简、详略,以达到既覆盖标准要求,又具有可操作服 务 质 量 评 定服 务 质 量 评 定服 务 质 量 改 进服 务 质 量 改 进安全保卫安全保卫车辆管理车辆管理社区文化社区文化有偿服务有偿服务内部评定内部评定外部评定外部评定纠正措施纠正措施预防措施预防措施日 常 管 理 服 务日 常 管 理 服 务应 包 准 备 与 响 应应 包 准 备 与 响 应.12/41性之目的为要求。4.2.1.3文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存。4.2.1.4管理体系文件结构:.13/41本公司的管理体系
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