礼貌礼节礼仪强化培训方案.doc
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1、礼貌礼节礼仪强化培训内容一、 培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的 精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识”二、 培训内容:以专业知识为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态,分别讲授站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势、笑容等礼仪内容,让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格,让客人真正体验“消费者就是上帝”的真谛。(一)笑1.笑是人的一种生理现象,也是人们思想感情的外露。它具有沟通感情、传递信息的作用。笑容能够消除人与
2、人之间的陌生感,使人产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。初次见面,笑容是问候语;逢年过节,笑容是祝贺歌;交往有误解,笑容是道歉语;送别友人,笑容是欢送词。笑容是人们相互交融、相互感染的过程,能够创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛,能够减轻人们身体上和心理上的压力。2.微笑。是对人的尊重和理解,微笑是一种礼节,见面时点头微笑,人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是渗透情感的微笑,包含着对人的关怀、热忱和爱心。感情是微笑的一种重要内力,它赋予微笑以色彩、能量而形成强烈的感染力。 3. 微笑是指不露牙齿,嘴角的两端略向上翘起,眼神中有笑意。人际交往中为了表示
3、尊重,相互友好,微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止,一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。4.轻笑。是指嘴唇轻启,露出牙齿,眼神中笑意更深的笑容。在表示热情的欢迎、愉快的会谈、高兴与某人相识等情境下会使用轻笑。也许你没有娇好的面容,也许你没有傲人的身材,但是你可以展示你的笑容。在礼仪工作中,笑容是至关重要的,请时刻记住把笑容挂在脸上。(二)站姿礼仪要求:站立端正 身姿挺拔 体态优雅 端庄典雅 1.标准动作:A抬头,挺胸,收腹,提臀立腰,双腿挺直,两脚跟并拢 B目视前方,下颚微收,宽肩下沉,双臂自然下垂贴于身体两侧,虎口向前,手指自然弯曲,中指贴于裤缝,脚尖分开(女士30度,男士45度)
4、 C身体重心落于两腿之间2.站姿姿势:(1)双臂侧方式(男士)同标准姿势 (2)双臂后背式(男士)以标准动作为基础,A两腿分开,同肩宽;两脚平行;B双手在背后轻握放于后腰处(臀部以上十厘米范围之内都可以);C右手握住左手手指部位;D两臂肘关节自然内收。(3)单臂后背式(男士)以左臂后背式为例。以标准动作为基础A右脚前移,将脚跟靠于左脚内侧中间部位;B两脚尖展开成90度,即左正丁字步(丁字步分正丁字步和小丁字步),左手后背,右手自然下垂;C重心落于两脚跟上。右臂后背式与之相反。(4)腹前握指式(女士)以标准动作为基础左手在下,右手在上,虎口相对交叉于小腹前(5)丁字步腹前握指式(女士)丁字步分正
5、丁字步和小丁字步。正丁字步是将一只脚跟靠在另一只脚的足弓处;小丁字步是将一只脚的脚跟靠在另一只脚的大拇指处。以标准动作为基础A双手在小腹前交叉,右手握住左手手指处,虎口相对。B身体重心落于两脚跟上,也可放在一只脚上,可通过两脚重心的转移来缓解疲劳。(6)单臂前屈式(女士)以左臂为例,以标准动作为基础,A右脚前移,将脚跟靠于左脚的足弓处,两脚尖展开成90度,成正丁字步。B左臂肘关节弯曲,前臂抬至横膈膜处;左手心向里,手指自然弯曲;C右手自然下垂;身体重心落于两脚跟上。右臂前屈式与之相反。(三)坐姿礼仪要求: 入座轻稳 动作协调 坐姿文雅1 标准动作:A落座后,上身自然挺直,收腹立腰;B上身微前倾
6、,朝向服务对象;C头正,颈直,下颌微收,双目平视前方或服务对象;D双脚并拢。男服务生可将双膝微分开,但不要超过肩宽;双脚平放于地上;E双肩平齐,自然下沉;F两臂自然弯曲,双手放于双膝上。 无论哪种坐姿都不要坐满,一般坐满椅子的三分之二即可。若坐的太少,会给人随时离开的信号。 2.坐姿姿势(1)双腿垂直式 即标准动作。这种姿势是正式场合最基本的坐姿,男女均使用,它给人以诚恳认真的印象。(2)开膝抬手式(男士)以标准动作入座。双脚向外平移,两脚距离不得超过肩宽;两小腿垂直于地面,两膝分开;两手合握于腹前。(3)双腿斜放式(女士)以左腿为例。以标准坐姿为基础。A左脚向左平移一步,左脚掌内侧着地;B右
7、脚左移,右脚内侧中部靠于左脚脚跟处,脚掌着地,脚跟提起;C双腿靠拢斜放,大腿与小腿均成90度,两脚、两腿两膝靠拢,不得有空隙;D未着地的脚掌内外侧不可翘起。若旁边有人,应将膝部尔不是脚部朝向他人。右腿斜放式与之相反。(4)双脚交叉式(女士)此姿势适用于做低矮的座位。以左脚交叉为例。以标准动作为基础。A左脚向左平移,左脚掌及脚跟内侧着地;B右脚在上与左脚相交,右脚掌外侧着地,脚跟提起,两脚交叉于踝关节处;C两小腿成斜放,两腿靠拢;D双脚不可伸的太远。右脚交叉式与之相反。(5)双腿交叠式(女士)此坐姿适于坐较高的座位。以标准坐姿为基础。A左右小腿内收,脚尖向下;B左小腿起支撑作用,右腿交叠于左腿上
8、;C交叠的两小腿紧靠成一条直线。(6)后点地式(男女均可) 此坐姿适于椅子下有空间的场合。以标准坐姿为基础。两腿后收,脚掌着地,脚跟相靠提起,双腿并拢(7)双脚点地式(女士)以左脚点地式为例。以标准坐姿为基础。A两脚向左伸出;B左脚跟靠于右脚内侧中部,左脚掌内侧着地;C右脚跟提起,脚掌着地;D双腿两膝并拢。右脚点地式与之相反(8)屈伸式坐姿(女士)以标准坐姿为基础。A右脚后收,脚掌着地,右脚成后屈状;B左脚前伸,全脚着地,左腿成前伸状。C膝部靠拢,两脚前后在一条直线上。(9)坐姿中手、臂的摆放 A 两臂自然弯曲,两手呈握指式放于双膝上,或根据坐姿的变化两手呈握指式放于一条腿上;B若椅子有扶手,
9、可将两臂肘关节置于扶手上,两手交叠或呈握指式置于腹前;C男士可掌心向下,将双手放于扶手上;D女士也可将一只手臂置于扶手上,掌心向下,另一只手臂哼放与双腿上,但不能把双手放在扶手上(10)动态坐姿A 从容大方的做到座位前,自然转身背对座位,右脚后退半步,轻稳自如的坐,呈标准坐姿。B女士入座时若穿的是裙装,应用手从后面往前轻轻把裙子拢一下,并顺势坐下,不要等坐下后再整理裙装。C起座时,右脚向后收半步,用点力登地站起,再收回右脚于左脚靠拢,起身动作不要太猛.(四)蹲姿礼仪要求: 使用恰当 方位正确 姿势优雅1.操作标准:A下蹲时,应与身边的人保持一定的距离,特别是与他人同时下蹲时,更要保持适当的距离
10、;B在服务对象身旁需要下蹲时,要与之侧身相向,不应正面面对客人,更忌背对客人;C身着裙装的服务员下蹲时,应注意使用合理的蹲姿,靠紧双腿;D在对客服务时不能滥用蹲姿;E不要突然下蹲,特别是在行进中需要下蹲时,尤其不能突然下蹲。2.蹲姿姿势 一般情况下,服务人员应采用交叉式蹲姿、高低蹲姿。其中交叉式蹲姿只适用于女性服务人员(1) 交叉式蹲姿(女士)A右脚置于左脚的左前侧,右腿从前面与左腿交叉。B下蹲时,右小腿垂直于地面,右脚全脚着地;C左腿从右腿后面向右伸出,左脚脚跟提起脚掌着地;D两腿前后靠紧,合力支撑身体;E臀部向下,上身微前倾。(2) 高低式蹲姿 A 下蹲时,左脚在前全脚着地。B右脚稍后伸,
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