交通职业技术学院.ppt
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1、交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术学院 第第 九九 章章现代物流与企业物流现代物流与企业物流交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术学院本章提要:本章主要介绍物流与客户服务、物流企业与物流营销以及第三方物流的基本概念和特征,简要介绍物流管理中客户服务、物流营销的基本形式、提高物流企业服务水平的方法,以及第四方物流。交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术学院教学基本要求 通通过过本本章章的的学学习习全全面面了了解解物物流流企企业业更更深深层层次次的的内内涵涵,懂懂得得只只有有在在使使客客户户真真正正享享受受到到第第三三方方物物流
2、流服服务务的的实实惠惠的的前前提提下下,在在双双赢赢的的基基础础上上,第第三三方方物物流流公公司司才才能能获获取取更更大大的的利利润润空空间间的的原理。原理。交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术学院9.1 9.1 物流与客户服务物流与客户服务9.1.1 物流与客户服务的意义 1物流服务与企业销售战略 2物流服务水准与经营绩效 3物流服务方式的选择与降低流通成本交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术学院9.1.2 9.1.2 影响物流与客户服务的主影响物流与客户服务的主要因素要因素1时间2可靠性3沟通4方便交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术
3、学院交通职业技术学院9.1.3 9.1.3 物流与客户服务的内容物流与客户服务的内容1基本服务 基本服务,顾名思义是指向所有的客户提供的最低服务水准。2增值服务 增值服务是指在基本服务的基础上为特定客户提供的额外服务,属于定制化的服务。3零缺陷服务 零缺陷服务又称为完美订货。它是物流质量的最高标准,就是从订货开始正确地做每一件事,从收到订单到交付货物的各个方面,连同开票,都没有一点错误。交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术学院9.1.4 9.1.4 以客户为中心的物流战略以客户为中心的物流战略开发开发1物流服务要素的确定2了解客户的需求与期望3物流服务与客户需求之间的差
4、距分析4制定核心服务的物流服务战略 5根据不同的客户群体制定相应的物流服务6物流服务组合的管理与决策流程交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术学院9.2 9.2 物流企业与物流营销物流企业与物流营销9.2.1 物流企业 1制造物流企业 2批发物流企业 3零售物流企业交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术学院9.2.2 9.2.2 物流营销物流营销1物流对市场营销的影响2物流企业的市场营销交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术学院交通职业技术学院9.3 9.3 第三方物流第三方物流1第三方物流的定义 国家标准物流术语(GBT18354-2001)
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