医院人际沟通学习ppt课件.ppt
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1、 医院人际沟通医院人际沟通 主讲主讲 史晓群史晓群法国里昂医药管理学院法国里昂医药管理学院 教授教授北京大学医学部北京大学医学部 特聘教授特聘教授 精选课件课程结构谁停止变得更优秀,谁就不再优秀谁停止变得更优秀,谁就不再优秀医院人际沟通沟通的目的和概念沟通的目的和概念沟通的原理与有效沟通沟通的原理与有效沟通与领导、同事、下属的沟通技巧与领导、同事、下属的沟通技巧与病人的沟通技巧与投诉处理与病人的沟通技巧与投诉处理人际沟通的人际沟通的“三把金钥匙三把金钥匙”和人际帐户和人际帐户精选课件 沟通的目的和概念沟通的目的和概念精选课件 沟 通 拿破伦.希尔是一门生存的技巧,学会它,掌握它,应用它-精选课
2、件 沟 通 马克.吐温是成功人生的通行证,即或是上帝也有求于关系的时候精选课件 营造一张和谐舒畅的人际关系网络是您打开成功之门的钥匙沟 通 李嘉诚 精选课件 一 位 哲 人 人生的美好,就是人情的美好 人生的幸福,就是人际关系的丰富 人生的成功,便是人际沟通的成功精选课件学会沟通-将为您打开机会之门精选课件美国卡耐基大学研究一万个成功者发现人/.天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动上一个人的“智慧”“专门技术”和“经验”只占 成功因素的15%,其余85%取决于良好的人 际关系与良好的人际沟通效率。精选课件 为了设定的为了设定的目标目标,把,
3、把信息、思想信息、思想和和情感情感在个人或群体间传递,并在个人或群体间传递,并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟沟 通通 的的 定定 义义精选课件心里明确您沟通的目的心里明确您沟通的目的沟通有下列几个目的沟通有下列几个目的:1.1.传达您想要让对方了解的信息传达您想要让对方了解的信息.2.2.针对某个主题针对某个主题,想要了解对方的想法想要了解对方的想法,感受感受.3.3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协定想要解决问题或达成共识或达成共同的协定.精选课件 沟通的原理与有效沟通沟通的原理与有效沟通精选课件沟通过程模式(沟通原理)沟通过程模式(沟通原理)参照系沟通者参照系接受者信息反馈
4、三过程:感受,分析,决断 导致含义相互理解 沟通理解的程序取决于各自的参照系,其中参照系包括:沟通理解的程序取决于各自的参照系,其中参照系包括:他们各自的经验,兴趣,观念,情感,态度,知识,行为准他们各自的经验,兴趣,观念,情感,态度,知识,行为准则习惯,方法和问题等。则习惯,方法和问题等。产生不同的认知,归因产生不同的认知,归因-导致行为导致行为-积极的,消极的积极的,消极的u沟通是一种流畅的 多变的动态现象精选课件反反 馈馈 信信 息息为了改进沟通为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大要尽可能使活动区扩大,这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的自己
5、知道自己不知道活动区(共识区)盲点区无知区隐藏区别人知道别人不知道精选课件沟通循环沟通循环(聆听训练游戏)听说问 看、看、观察观察 看、看、观察观察 看、看、观察观察 沟通沟通 礼仪礼仪 沟通沟通 礼仪礼仪 沟通沟通 礼仪礼仪 自然赋予我们人类自然赋予我们人类一张嘴一张嘴,两只耳朵两只耳朵.也就是也就是让我们多听少说让我们多听少说 -苏格拉苏格拉底底精选课件医患有效沟通与患者或家属沟通时应体现尊重对方,耐心倾听对方的倾诉,同情与患者或家属沟通时应体现尊重对方,耐心倾听对方的倾诉,同情患者的病情,愿为患者奉献爱心,并本着诚信的原则,坚持做到以患者的病情,愿为患者奉献爱心,并本着诚信的原则,坚持做
6、到以下几点:下几点:(1 1)一个技巧:多听病人或家属说几句,尽量让病人和家属宣)一个技巧:多听病人或家属说几句,尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能作出准确的解释。泄和倾诉,对患者的病情尽可能作出准确的解释。(2 2)两个掌握:掌握病情检查结果和治疗情况;掌握患者医疗)两个掌握:掌握病情检查结果和治疗情况;掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。费用情况及患者、家属的社会心理状况。(3 3)三个留意:留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通)三个留意:留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和期望值;留意自身的情的感受;留意沟通对象对病情
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