网络客服常用语.doc
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1、欢迎语篇:1、 您好!我是亚洲陶瓷商城*号客服。很高兴为你服务,有什么可以帮到您!(笑脸表情)2、 您好!我是亚洲陶瓷商城*号客服。很高兴为您服务,真幸运您刚才所选的商品正好有货哦。(笑脸表情)3、 您好!欢迎您光临亚洲陶瓷商城,客服代表*很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!4、 客户问候:“小姐(先生),您好!”时,您好,请问有什么可以帮助您?5、 知道客户姓氏礼貌用语某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?6、 遇到无声电话时“您好!请问有什么可以帮助您吗?”稍停5秒还是无声,“您好!请问有什么可以帮助您吗?”稍等5秒,对方无反应,则说:“对不起,您的电话没有声音,麻烦您换一部电话再打过来,
2、好吗?再见!”在稍等5秒,挂机。7、 遇到无法听清楚时对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?8、 遇到客户声音小听不清楚时“对不起!请您大声一点,好吗?”,若仍听不清楚:“对不起!您的电话声音太小,您能不能换一部电话挂来?”,然后过5秒,挂机。9、 遇到电话杂音太大听不清楚时“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍等5秒,挂机。10、 遇到客户讲地方方言听不懂时“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,应说:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。11、 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时对不起,(稍微提高
3、音量),请问有什么可以帮助您?对话语篇:12、 亚洲陶瓷商城主要销售什么产品?我们亚洲陶瓷商城主要是销售建筑陶瓷、卫浴洁具、日用陶瓷和艺术陶瓷等产品,先生/(小姐),有什么可以帮助您呢?13、 我现在需要装修,有合适我的产品吗?我们亚洲陶瓷商城的产品丰富,从地面砖、墙面砖、卫浴洁具和日用陶瓷用品及艺术陶瓷产品都有,一定可以挑选出您即实用又称心的产品。请问您的装修需要什么风格?您心里的价位如何?14、 现在大部分消费者会用些什么产品进行家庭装修?挑选装修产品主要取决于您装修的设计风格,在我们亚洲陶瓷商城仿古、欧式、现代等风格的装修产品都有,请问先生/(小姐)您的设计属于哪种风格,或许我们的建议会
4、给您专业的指导。15、 我的设计方案是复古风格的装修,你们有什么建议呢?可以看得出(先生)/小姐是位十分有内涵,有品位的成功人士。复古风格的装修用材我们一般建议您客厅用仿古砖,如FP001*等;卫生间的墙面和地面可以用FP095/*/*等;为了方便日后的清洁工作,厨房的墙面我们建议您用抛釉砖,地面同样可以用仿古砖,不但容易清洁,还防滑哦;剩下阳台可以考虑选用木纹砖,不仅有美观好看,还有耐磨耐酸、防污防蛀、不会变形等优点,相当环保的产品哦。若您觉得以上的产品太普通,可以选用我们意大利原装进口的仿古砖,客厅地面、厨房卫生间的墙地面和阳台都可以有适用的产品,这些产品您在建材市场是相当少见的哦!在卫浴
5、洁具方面我们也有很多适合复古的配套产品可以进来逛逛,会有意想不到的收获哦(笑脸表情)。16、 我的设计方案是现代风格的装修,你们有什么建议呢?相信先生/(小姐)您是位与时俱进,对生活质量要求相当高的人士。现代风格的装修相对来说选择较多:客厅的地面您可以选用我们商城里的微晶石系列(暂时没有图片和产品,公司要完善)和抛釉砖系列的产品,这些产品全部是仿进口大理石的花纹,工艺细腻,采用进口辊筒印刷技术,纹理相当自然逼真,与天然大理石相比,具有低辐射、成本低的特点,是现在相当流行的装修用材哦;厨房和卫生间及阳台可以选用我们意大利原装进口的仿古砖,既美观又独特,在国内的建材市场相当少见,特别符合先生/(小
6、姐)您尊贵的身份哦!卫生洁具的选择也有很多款式供您选择,赶快进去看看吧!17、 意大利原装进口砖也太贵了吧?亲!一分钱一分货哦!我们的这些产品您在国内的建材市场是难见到的产品哦,每款产品的设计都是国外的顶尖设计师们的倾心之作,铺贴后,整体空间展现出来的不是单一的产品展示,更多像是设计师的艺术作品。而且,不管是与国外或者是国内的一些产品相比,价格也不算很高,国内有些产品都要卖到过千元每平方米,相比之下我们是物有所值了。(适当的表情)18、 你们的产品价格太贵了?先生/(小姐),我们商城的产品全是按照出厂价格销售,少了中间商的利润差价,相同的产品价格是相当实惠的。现在的建陶产品质量参吃不齐,同样款
7、式和花色的产品有时质量相差很大,我们的产品是严格按照国家标准出厂的,会让您用得放心。您在选购产品是价格确实是考虑方面,但产品的质量才是考虑产品好坏的重要因素!只有质量好的产品,您才买得放心,用着舒心呀!呵呵(笑脸表情)19、 你们商城摆设的产品也太少了吧?没有多少选择的余地。先生/(小姐),首先感谢您提出的宝贵建议,我们商城的产品都是经过装修专家们认真筛选出来的产品,每件商品都相当实用的哦,我们还担心商品太多您们会眼花缭乱,无从挑选呢?不过我们会很真诚地接受您的建议,并及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。谢谢!(笑脸表情)20、 你觉得*产品怎么样?适合我的装修风格吗
8、?亲,您的眼光真的很好,这款产品是我们现在最畅销和性价比最高的产品了,而且与您的装修风格非常的搭配(合适的表情)。议价篇:21、 您好!我们商城的所有产品都是明码实价哦,为了感谢您对我们的支持,送份礼物给您吧,很有纪念意义的哦!(笑脸表情)22、 您好!我最大的权限就是满*元上给您打98折扣,要不我给您打个98折吧,谢谢您的理解啦(合适表情)23、 (流汗的表情),您真的让我很为难呀!我请示下领导,看能不能给您95折扣,不过估计有点难,请稍等哈(合适表情)24、 先生/(小姐),真的非常抱歉,您说的折扣真的很难申请到,要不您看*元可以吗?我可以再问下,否则我真的不好办!(合适表情)支付款篇:2
9、5、 您好!您的货款一共是*元,您方便时付款就行了,感谢您购买我们的产品。(合适表情)26、 先生/(小姐):感谢您选购我们的产品,价格已经为您修改好了,您可以在方便时付款就可以了,收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!27、 哈,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您选购我们的产品,有需要请随时与我们联系,谢谢!28、 您好:感谢您选购了亚洲陶瓷商城的产品,希望您能够喜欢,如果有任何问题可以直接和我们联系:客服*号,电话:400-633-8868或者XXXXXX.com(公司电子邮件地址)。您本次的成交的产品金额是*元,物流费用*元,总金额为*元。您还可以选择物流费用到付哦!请
10、您方便时把货款汇入:XX银行:*(户名XXX)。如您已经汇款完毕,请告知我们您的详细信息,我们会款到后及时为您发货,信息如下:用户名:XXX,真实姓名:XXX,联系方式:XXXXXX,购买物品名称及数量:XXXX和XXXX件,收货人地址/邮编/姓名:XXXXX,汇款银行:XX银行,汇款时间:XX年XX月XX日,最后感谢您对亚洲陶瓷的关心和支持,期待您的下次惠顾!物流篇:29、 您好!请告诉我们您收货的详细地址在哪里?我们将及时为您安排货运公司发货。30、 您好!您若有更好的发货方式或熟悉的货运公司,请告诉我们联系方式,我们会及时帮您对接,尽快为您发货。31、 您好!您本次所购产品是由XXX物流
11、公司承运,达到城市是XX市,货号:XXXXXX,共有产品XXX件,联系电话:XXXXX,联系人:XXX,预计XX号能到达。届时货运公司会与您联系,有需要请随时与我们联系,谢谢!常见问题解答篇:32、 如何确定地脚线的颜色?选择踢角线的颜色主要考虑地面和墙体的颜色,如果选择铺贴地砖,最好和地面的颜色有一些区分。33、 瓷砖铺贴要泡水多长时间?釉面墙砖在铺贴前需要泡水,泡水时间以瓷砖完全浸泡水中不冒气泡为准,一般而言也就二三十分钟。34、 铺贴瓷砖不想留缝可以吗?大规格的可以进行无缝铺贴,不过建议最好留缝。因为热胀冷缩会导致瓷砖破裂,减少瓷砖的使用寿命。一般的墙地砖留缝1mm-1.5mm就可以了,
12、特殊效果可以增加留缝距离。35、 玻化砖铺完了还要打蜡吗?这样做有什么好处?玻化砖在铺贴前需要检查是否已经打过蜡,如果没有的话需要打腊后再铺贴,打蜡的作用主要是提高瓷砖的防污性能。玻化砖在铺贴完成后,需要把表面的蜡层打磨掉,才能增加玻化砖表面的光亮整洁。36、 铺贴地砖平整度的质量标准?国标是(+/-)0.2%,就是砖长(单位为mm)*(+/-)0.2%。37、 怎样区分玻化砖和普通抛光砖?普通的消费者很难从外观上区别,具体操作方法如下:(1)敲击瓷砖听声音。用一只手悬空提起瓷砖的边或角,另一只手敲击瓷砖中间,声音浑厚且回音绵长的瓷砖(如敲击铜钟所发出的声音)为玻化砖;如发出的声音浑浊无回音或
13、回音较小且短促说明瓷砖的瓷化程度较差,瓷砖的胚体原料颗粒大小不均,密度较小,此种为普通抛光砖。(2)试手感。相同规格相同厚度的瓷砖,手感重的为玻化砖,手感轻的为普通抛光砖。玻化砖属于抛光砖的一种,是全瓷的抛光砖,“玻化”就是全瓷烧透的意思。38、 听说铺完瓷砖后用木板靠墙壁,如果靠米字有缝隙就有问题,这是什么意思?这指的是检查瓷砖铺贴的平整度。木板应该是非常平直的靠尺,将平直的木板往横向、纵向两个方向斜靠,这样就形成了一个“米”字,如果模板和瓷砖之间有缝隙就说明铺贴的不平整或砖的平整度不够。39、 怎样根据室内的颜色来挑选瓷砖?要根据室内采光、墙体颜色、家具颜色、家庭成员喜好等综合考虑,以追求
14、整体风格的一致性。40、 瓷砖上的花色时间长了会掉色吗?一般瓷砖会有渗色/穿色或色度不均的现象吗?瓷砖的花色一般来说不会变色,但时间久了可能会出现一些污渍变得看起来很旧,这种情况主要是玻化砖比较容易出现。出现渗色/穿色或色度不均的情况,主要是玻化砖的防污处理不合格,将砖的低纹泛透到砖面。41、 玻化砖出现裂痕,能不能修补?油漆掉在砖上该如何清除?裂纹没有办法修补,只有将有裂纹的砖取掉重铺,除此别无它法。可以用牙膏或者瓷砖清洁剂去除油漆。42、 卫生间如何选择墙地瓷砖?好像有釉面砖和玻化砖两种,有何区别?各自的优缺点如何?亚光和亮光有何优缺点?厨房适合铺哪种砖?(1)卫生间选择墙地瓷砖。目前用在
15、卫生间的砖主要是釉面砖,分为亮光和哑光两种。亮光:表面反光效果好,感觉明亮。哑光:光是向四周各个方面发射,光感柔和,不刺眼,一般用在卫生间比较多。玻化砖用于铺贴家庭装修的客厅、餐厅地面较多,也可以用于卫生间墙面。(2)厨房用砖选择。厨房一般选择亮光的釉面砖,看起来干净、整洁,比较好清洁。43、 砖是不是广东产地的比较好?相对而言,广东的生产线比较先进,生产技术成熟和原材料的筛选严格,质量更好。44、 何时用美缝剂勾缝?美缝剂一般在瓷砖铺帖后24小时就可以勾缝。勾缝不宜过早,以免使刚铺好的瓷砖松动,今后容易脱落。45、 无缝砖留多大的缝合适呢?无缝砖一般情况下留缝1mm1.5mm,不低于1mm,
16、特殊效果可视情况而定。46、 仿古砖和木纹砖应留多大的缝合适?有什么好的铺贴方法?仿古砖和木纹砖建议留3mm以上的缝铺贴。可以选择1/3以上的错缝铺贴,不建议用1/2的工字铺贴法。47、 墙地两用砖,铺在地上会不会有问题?玻化砖墙地两用没什么问题,但釉面砖最好不用作铺地。一般而言,釉面砖主要用作厨卫砖,其中墙面使用的和地面使用的还是有些区别,地砖的密度比墙砖大,吸水率比墙砖高。48、 我们家的地砖一直铺到厨房,做饭产生的油污会不会对地砖有影响?一般情况是没什么影响的,多注意清洁就可以了。49、 超微粉与防超微粉的地砖怎么区别?超微粉是将制成胚体的粉料研磨得更小、更细,然后通过高温高压制成,通常
17、粉末的细密度达到200目以上。现在一般厂家生产的超微粉只是将砖体表面的2mm左右采用微粉布料,一渗到底的超微粉玻化砖市面上很少,再说也没必要一渗到底,因为表面的部分使用几十年是不会被磨掉的。鉴别真假超微粉其实很简单。超微粉的产品其砖面花纹细腻自然,每一片的花纹都不一样,但整体感觉却比较协调;仿超微粉的产品是砖面花纹每一片都一样。依此方法即可快速鉴别真假超微粉产品的玻化砖了。50、 白色的砖配白色的墙合适吗?可以用在厨房,因为有橱柜的颜色加以区隔。如果用在卫生间就得和配饰的颜色搭配好,不然整体颜色太浅,给人的感觉有点飘。51、 地砖是优等的好?还是*的好?用*或者字母AA、AAA表示产品等级比较
18、乱,现在通行的还是用“优等”来代表瓷砖的质量。各个厂家有各自的标注方法,市场和国家使用的还是“优等”、“合格”等。52、 有质量较好又便宜的砖买吗?一是选择普通玻化砖的超微粉系列,二是选择高档品牌的普通系列,价格都应该不算贵。53、 可以混用不同品牌的砖吗?不同品牌和规格的砖是可以混合使用的,关键是砖与砖之间的过度和协调搭配的问题。这个需要和您和设计师协商,让他为您做好设计。54、 贴墙面的无缝砖真的可以做到无缝铺贴吗?最好留缝,主要是防止砖的热涨冷缩,以提高砖的使用寿命。55、 铺地面的瓷砖松动该如何处理?直接把砖取出来,用专用的瓷砖粘胶粘上即可。56、 亚光砖铺贴在卫生间是不是容易脏不容易
19、清洗?瓷砖的釉可分为亮光和亚光,这两者只是对光的反应不一样,但是他们的防污效果是一样的,卫生间清洗是没有问题的。57、 听说厨房用亚光釉面砖不好,油污难以擦掉?平面亚光砖容易清洁,凹凸感强的砖不太好擦洗。釉面本身是不吸油的,不会渗透到砖体里。58、 釉面砖和玻化砖各自有何特点,哪种更防滑、更美观、好清洁?釉面砖在色彩方面更多样化,防污效果好,但耐磨性比玻化砖要差;玻化砖的防滑性能非常好,易清理、抗折强度更高、吸水率更低、瓷化程度更高。59、 玻化砖是否就是抛光砖,釉面砖是否就是仿古砖,哪种价格更便宜?(1)玻化砖是抛光砖,是一种全瓷化烧透了的抛光砖,但不是所有抛光砖都是玻化砖。(2)俗称的仿古
20、砖只能说是釉面砖的一种,釉面砖的概念更大一些,只要是由胚体和釉面组成的瓷砖都可以称为釉面砖。(3)按理来说,玻化砖的质量总体上比釉面砖要好,价格也相应的会比釉面砖高。但是价格更多地取决于厂家和当地销售服务商的市场操作方式。60、 超白砖指的是什么砖?我想铺贴白色的瓷砖,有什么影响?现在一般大家说的超白砖指的是玻化砖,购买超白砖最好选用一些大品牌的产品。超白砖在选择时尽量不要太白,越白放射性越容易超标。61、 我买的磁砖四个角不在一个平面上,工长说贴出来墙会不垂直,但不会影响使用。使用几年后会不会爆裂?这应该是平整度的问题,也就是说砖有翘曲度,只要在国家标准范围内是没有什么问题的,会不会爆裂这要
21、看砖的密度和使用的水泥标号。62、 瓷砖背面缺角会不会影响铺贴?瓷砖背面缺角确实不会影响铺贴的使用效果。63、 怕家里板材过多,不利于环保,想大面积的铺砖。大面积铺瓷砖是不是也有放射性问题,同样也不利于环保?瓷砖的环保性能是比较好的,在选购地砖时注意超白的产品就可以了,其他产品都没有什么问题的。64、 客厅的玻化砖留缝多大会比较好看?一般留缝在1-1.5mm左右。65、 是不是厨房贴亮光砖,防油污;卫生间贴亚光砖,防水碱?不是,亚光和亮光砖都可以用在厨房、卫生间。无论亚光还是亮光其表面的理化性能是一样的,脏东西不会渗透到砖体,只不过厨房用亮光砖比较多。如果用亚光砖需注意使用表面是平面的砖,不要
22、使用那种凹凸纹理的,因为擦洗不方便,灰尘会积在凹凸纹理里。66、 瓷砖究竟吸水率大抗污强,还是吸水率小抗污强?对于釉面砖来说,抗污能力主要是看釉面了,吸水率比地砖要高,对于釉面的墙地砖国标为大于9%,但釉面是非常致密的物质,污渍是不会渗透到砖体的,所以釉面砖的抗污性能和吸水率没有太大的关系!对于玻化砖来说,当然是吸水率小的抗污性能也越好。67、 玻化砖、微粉、超微粉,这些指的是什么砖?瓷砖的吸水率是不是越低越好?微粉也就是超微粉,都是属于玻化砖的一个系列。玻化砖土胚土料经过高温高压一次性烧成,后经过机械研磨、抛光,表面呈镜面光泽。现在俗称的玻化砖是抛光砖的一种,它是全瓷的抛光砖,玻化的意思就是
23、烧透的瓷砖。瓷砖的吸水率不是越低越好,这要看是什么砖。对于釉面墙砖来说,国标为9%并且18%;玻化砖的吸水率国标是0.5%。68、 想在厨房和卫生间铺仿古砖,但听说仿古砖容易渗水,弄上油渍或墨水不好弄掉,是真的吗?俗称的仿古砖就是釉面砖的一种,由于釉面是非常致密的物质,污渍从砖的表面是不能渗透到砖体,釉面砖属于防污性能最好的瓷砖产品。69、 地砖用砂纸打磨坏了如何补救?这个是没有办法的,只能换掉那片砖。砖的表面要用细砂纸沾水或者加腻子粉来打磨,不能直接用砂纸打磨。70、 玻化砖都抛光么?是不是都易脏?不一定,表面光亮的都是经过抛光的。71、 玻化砖是否需要浸泡?砖背面用素水泥打浆铺贴好,还是用
24、1:3的水泥沙浆直接铺贴好?踢脚线用国标32.5#水泥沙浆粘贴好,还是用建筑胶粘贴好?(1)玻化砖铺贴不需要泡水,采用干铺法铺贴。(2)砖用水泥沙浆铺贴。(3)踢脚线也用水泥沙浆铺贴。72、 我家装修时,工人把卫生间里的管道井先贴上铁丝网,再贴瓷砖,说是这样可以防止今后瓷砖开裂掉下来。可是装修结束刚两个月,瓷砖没掉下来,却自行裂了许多小口子,还很锋利。究竟是什么原因?(1)瓷砖本身存在质量问题。(2)施工时水泥标号过高,水泥的膨胀系数过大,将砖给挤破。73、 如何验收瓷砖?(1)确认数量,买瓷砖都按片计算,四舍五入,但只少给决不多给。(2)检查是不是同一个色号。如果忘了检查,贴出来就惨了,记住
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