第七章客户体验与沟通管理..ppt
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1、配套资料索取说明 购买本书的读者可在注册后下载配套学习资料;实训平台XTools企业维生素网站(http:/ 名:性 别:职 称:职 务:办公电话:手 机:电子邮箱:学 校:院 系:通信地址:邮 编:本课程开设于 学年 学期,原采用 出版社出版 主编的 ,现采用 出版社出版 主编的 为本课程教材,专业 个班共 人使用该教材。证 明 人:办公电话:手机:电子邮箱:院(系)公章 年 月 日21世纪高等院校经济管理类规划教材客户管理管理理论与应用 栾港 编著 ISBN:978-7-115-39343-2 人民邮电出版社 2015.8赠订购教材赠送:配套教学课件、教案、教学日历、题库、试题样卷及软件账
2、号等教学资源。客户管理管理理论与应用人民邮电出版社人民邮电出版社 21世纪高等院校经济管理类规划教材第七章第七章 客户体验与沟通管理客户体验与沟通管理第七章第七章 客户体验与沟通管理客户体验与沟通管理学学习目目标案例案例导入:注重客入:注重客户体体验苹果不苹果不断断取取胜的法的法宝宝 11了解客户体验含义、客户沟通概念及客户关怀概念;了解客户体验含义、客户沟通概念及客户关怀概念;2理解客户体验管理及其步骤、客户沟通途径、客户关理解客户体验管理及其步骤、客户沟通途径、客户关怀计划;怀计划;3掌握客户沟通策略、客户关怀手段。掌握客户沟通策略、客户关怀手段。思考:苹果公司注重客户体验给我们哪些启示?
3、第一节第一节 客户体验管理客户体验管理 一、客户体验的含义与模式 客户体验是企业以服务为舞台、以产品为道具进行的令客户难忘的活动。客户体验是客户使用产品或接受服务后的直接感受,这种感受包括操作习惯、使用后的感受等。产品、服务对客户来说是外在的,而体验则是内在的,是客户在形体、情绪、知识上参与的所得,客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。客户体验的模式主要有以下几种:客户体验的模式主要有以下几种:1 1客户感官体验客户感官体验 产品设计越来越多地追求通过感官等方面的激发愉悦人的精神产品设计越来越多地追求通过感官等方面的激发愉悦人的精神的体验设计。的体验设计。2 2客户情感体验客户情
4、感体验 情感是人的需要在满足或不满足时,所产生的一种对客观事物情感是人的需要在满足或不满足时,所产生的一种对客观事物的态度和内心感受。制造情感体验,常用的联系纽带有友情、亲情、的态度和内心感受。制造情感体验,常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。恋情。3 3客户思考体验客户思考体验 思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣,对问题集中思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣,对问题集中或分散的思考,为客户创造认知和解决问题的体验。或分散的思考,为客户创造认知和解决问题的体验。4 4客户行为体验客户行为体验 行为体验是指通过增加消费者的身体体验,指出他们做事的替行为体验是指通过增加消费者的身体体
5、验,指出他们做事的替代方法、替代的生活形态与互动,丰富消费者的生活。行为体验也代方法、替代的生活形态与互动,丰富消费者的生活。行为体验也可以通过偶像、角色如影视歌星或著名运动明星来激发消费者。可以通过偶像、角色如影视歌星或著名运动明星来激发消费者。5 5客户关联体验客户关联体验 关联体验是对感官、情感及适当的行动的相互结合。关联体验是对感官、情感及适当的行动的相互结合。二、客户体验管理概述二、客户体验管理概述 客户体验管理(Customer Experience Management,CEM)是“战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。客户体验管理以提高客户整体体验、强化感知价值为出发点
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- 第七 客户 体验 沟通 管理
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