电话营销技巧..ppt
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1、1电话营销技巧电话营销技巧2023/3/102工作时,你是哪一种状态?工作时,你是哪一种状态?2023/3/103电话技巧对服务的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工的电话礼仪都直接代表企业的形象直接影响客户满意度2023/3/104急于求成:开口就推销,逢人都报价;一次电话就想成交等;急于求成:开口就推销,逢人都报价;一次电话就想成交等;电话行销的几大障碍电话行销的几大障碍客气过分:感谢词太多;不好意思要求成交等客气过分:感谢词太多;不好意思要求成交等;卖点不清:介绍无重点;不做产品利益转化;卖点不清:介绍无重点;不做产品利益转化;不够坚持:重大轻小;只顾眼前;不够坚
2、持:重大轻小;只顾眼前;过于自信:判断不准;不做推敲;喜欢辩论;不做笔录过于自信:判断不准;不做推敲;喜欢辩论;不做笔录直接行销直接行销+数据库行销数据库行销+忠诚度计划忠诚度计划+数据挖掘数据挖掘2023/3/105讨论:门店销售时,电话营销现状问题:讨论:门店销售时,电话营销现状问题:2023/3/106找对客户了解需求跟进克服异议要求成交催款客情维护增值开发电话行销流程2023/3/107第一部分、话前准备u调整状态调整状态 u掌控声音掌控声音u做好脚本做好脚本u明确目标明确目标2023/3/108一、调整状态:一、调整状态:定位调整:定位调整:你是信息的传递者,是客户的产品顾问。我不是
3、要把产品推销给客户,而是要帮他挑一份适合的产品。理解拒绝:理解拒绝:客户现在不买只说明现在不急需,将来一定会买。尊重观念:尊重观念:客户有自己的观点,只要客户适合就是对的。1 1、真诚与自信、真诚与自信拒绝与成功是并存的。拒绝与成功是并存的。不断出现让步,不断出现僵局,是正常的。不断出现让步,不断出现僵局,是正常的。自信哲学自信哲学2个神奇心态!2023/3/109人人生生没没有有被被迫迫,只只有有选选择择,选选择择的的一一定定是是对对自自己己有有利利的东西的东西!2 2、保持职业的微笑、保持职业的微笑3 3、塑造激情,爱你所选、塑造激情,爱你所选黄金法则:你希望别人如何对你,你就如何对别人。
4、黄金法则:你希望别人如何对你,你就如何对别人。2023/3/1010二、掌控声音1 1、了解声音、了解声音人的四种相:声相,字相,形相,心相。7%文字、38%语气、55%肢体,电话行销是充分运用了声相。2 2、训练声音、训练声音(声音效果取决于声音效果取决于4个因素:语速,音量,语气,措辞)个因素:语速,音量,语气,措辞)。录制纠错录制纠错 表演练习表演练习爱上说话爱上说话2023/3/1011练习:1、惠达是国内最大的陶瓷卫浴品牌。、惠达是国内最大的陶瓷卫浴品牌。电话沟通中有电话沟通中有85%的信息传递是通过语调实现的,而只有的信息传递是通过语调实现的,而只有15%是通过是通过措辞实现的。措
5、辞实现的。2、我相信您来了一定能选到满意的产品。、我相信您来了一定能选到满意的产品。2023/3/1012三、做好脚本三、做好脚本1 1、模仿与创新、模仿与创新 2 2、把握卖点、把握卖点3 3、推敲与练习、推敲与练习三流促销卖价格三流促销卖价格;二流促销卖产品二流促销卖产品;一流促销卖价值一流促销卖价值!自我介绍自我介绍 功能服务功能服务 使用利益使用利益 异议处理异议处理 确认约谈的时间、地点确认约谈的时间、地点电电话话脚脚本本制制作作要要领领2023/3/1013电话营销小组管理组织流程1、状态激励2、脚本练习找到动心点、电话目标、练习语气语速3、发电话号码,实战练习;4、巡视5、快速找
6、标竿6、调整状态,每隔1小时调整一次状态;2023/3/1014话术脚本分类未见面:第一次电话:陌拜海选第二次电话:陌生回访第三次电话:到过门店:第一次电话:到店回访第二次电话:邀约到店(确认意向)扫过楼:第一次电话:扫楼回访第二次电话:邀约到店老客户转介绍:第一次电话:确认回访第二次电话:邀约到店训练时间2023/3/1015把电话里询问底价的客户邀请到店分析:客户为什么在电话里询问底价?1、想买产品,没时间到店里来;2、想知道底价后,到别的品牌去压价;3、一种砍价策略,欲推还就,不想主动掉进陷阱;4、假客户,不敢到店里来。2023/3/1016应对:原则:打死不能报低价。1、识别客户。来过
7、店的,问:谁接待的,什么时候来的,是否定下了哪一款?-判断对方是不是假客户;未来过店的。问:住哪,什么地方看过产品,何时去的,看了哪一款,感觉如何,哪里不满意,为何没买,除了价格还有什么原因?2、挡住顾客的报底价要求。您的底价都已经在上次到店时告诉他了,如果还要更低,得本人亲自到店,来申请经理,不然,不好申请;讲一个上当的故事:我开个玩笑,您不要介意。上帝都挺聪明的,看我们比较年轻,一个劲询底价,结果我去申请了经理,他最后还是没来,我就被经理K了一顿。所以,我们经理规定,凡是不到店的,一率不报底价。厂家政策监控:我们品牌请了第三方做价格监控,以维护市场平衡。已经有好几个销售顾问被以假乱真套了价
8、格,结果这个店被罚了几万元,所以,现在谁都不敢在电话里报底价了。要求客户换位思考:您已经不是第一次来电话了。咱们换一个角度,如果您是导购,我是顾客,我开个玩笑,报了底价后,就去其他品牌去比价,象这样的顾客,您会怎么办的?岔开话题:先生,您真的喜欢我们的沙发吗?您喜欢他哪方面?您家人喜欢吗?她怎么看?、创造见面机会。暗示到店有优惠直接到客户面前,以创造见面机会。问:看得出来,您比较忙,要不这样,我拿上画册,到您家或单位附近,咱们见面谈;2023/3/1017l 推敲你的音形:推敲你的音形:语速、音色、感觉语速、音色、感觉 满怀激情和活力销售是“传染热忱”,要带动和感染听众;变化语调语调应与所谈内
9、容相互配合;善用停顿让双方有思考的时间,不造成对方压力;避免尖叫与噪音避免引起反感;说话节奏改变节奏(重音语速)避免单调;控制速度与听众相适应。训练时间2023/3/1018l 推敲你的语言:推敲你的语言:如何提问?如何介绍产品?如何写信?如如何提问?如何介绍产品?如何写信?如何长谈?何长谈?学会赞美;学会赞美;会问问题;会问问题;见人说人话,见鬼说鬼话;见人说人话,见鬼说鬼话;推荐产品的好处:省钱,省时,安全,方便,灵活、健康,推荐产品的好处:省钱,省时,安全,方便,灵活、健康,有效有效2023/3/1019l 推敲服务的细节:推敲服务的细节:感同身受感同身受p忽视的听忽视的听不用心的听不用
10、心的听p假装在听假装在听外表装着是在听外表装着是在听p有选择的听有选择的听只注意自己感兴趣的部分只注意自己感兴趣的部分p(如:天气预报(如:天气预报/老师关注学生的错误)老师关注学生的错误)p专注的听专注的听从我的角度去听;专注于对方所说的话,并以自己的经历为从我的角度去听;专注于对方所说的话,并以自己的经历为参照进行比较;参照进行比较;p同理心倾听同理心倾听从对方的角度倾听(用他的眼睛看世界)用心倾听及回应从对方的角度倾听(用他的眼睛看世界)用心倾听及回应来了解对方的含义来了解对方的含义.动机和感受。动机和感受。例:听的不同类型!例:听的不同类型!2023/3/1020讨论一:讨论一:1、请
11、记下客户购买你的产品后,你的产品能协助他解决问题的三个实例。、请记下客户购买你的产品后,你的产品能协助他解决问题的三个实例。2、请告诉客户:为什么买你的产品,而不是你竞争对手的产品?、请告诉客户:为什么买你的产品,而不是你竞争对手的产品?活动价值塑造练习。活动价值塑造练习。训练时间2023/3/1021第二部分、人际技能u好的开场好的开场 u巧过秘书关巧过秘书关u赢得信任赢得信任u关键时刻把握关键时刻把握2023/3/1022销售人员销售人员公公 司司产产 品品价价 格格购买时间购买时间我喜欢你吗?我喜欢你吗?我信任你吗?我信任你吗?你够诚实吗?你够诚实吗?你值得信赖吗?你值得信赖吗?你够专业
12、吗?你够专业吗?你的企业是不是很适合我?你的企业是不是很适合我?是不是我所期待的供应商?是不是我所期待的供应商?你们的政策是否可以被我接受?你们的政策是否可以被我接受?它能解决我的什么问题?它能解决我的什么问题?能为我创造新的机会吗?能为我创造新的机会吗?它与我的需求匹配吗?它与我的需求匹配吗?它有哪些优势?它有哪些优势?与与竞竞争争品品相相比比,它它的的性性价比如何?价比如何?为为了了获获得得这这些些我我在在人人财财物培训方面投入多少?物培训方面投入多少?它它值值得得我我做做这这种种投投入入吗吗?多久才能下决心购买?多久才能下决心购买?我希望产品何时发挥作用?我希望产品何时发挥作用?我是不是
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