《酒店管理工作细化执行与模板第2版》配套光盘培训资料.doc
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1、Good is good, but better carries it.精益求精,善益求善。酒店管理工作细化执行与模板第2版配套光盘-弗布克细化执行与模板系列酒店管理工作细化执行与模板(第2版)配套光盘周鸿编著北京目录第二章营销管理细化执行与模板7第一节营销管理流程与工作执行8三、营销管理执行工具与模板8(一)年度广告计划表8(二)客户拜访记录表8(三)重要客户记录表9第二节公关管理流程与工作执行9二、公关管理执行工具与模板9(一)公关活动计划表9(二)公关费用预算表10(三)酒店公关管理制度模板10(四)媒介政府沟通规范模板12第三节预订服务流程与工作执行14二、酒店预订执行工具与模板14(
2、一)客房预订单14(二)团队预订单14(三)网络预订确认单15(四)一周用房滚动预报表16(五)酒店预订管理制度模板17第四节营销管理文书与方案20一、客房预订协议书20第三章前厅服务细化执行与模板22第一节接待服务流程与工作执行23二、接待服务执行工具与模板23(一)团队接待通知单23(二)VIP接待通知单24(三)客史档案资料卡24(四)客房状态一览表25第二节迎宾服务流程与工作执行25二、迎宾服务执行工具与模板25(一)接机接车记录用表25(二)迎宾服务规范模板26(三)门童迎宾服务细则模板26第三节行李服务流程与工作执行27三、行李服务执行工具与模板27(一)散客行李登记表27(二)团
3、队行李登记表27第四节话务服务流程与工作执行28二、话务服务执行工具与模板28(一)总机工作日志28(二)叫醒服务记录单28(三)电话转接记录单29(四)客人电话留言单29第五节前厅服务文书与方案30一、VIP接待计划书30第四章餐饮服务细化执行与模板32第一节菜单设计流程与工作执行33二、菜单设计执行工具与模板33(一)菜品成本分析用表33(二)标准菜谱设计模板34(三)零点菜单设计模板35(四)宴会菜谱设计模板36第二节厨房运作流程与工作执行37二、厨房运作执行工具与模板37(一)菜品信息通知单37(二)纠正措施任务书37第三节餐厅服务流程与工作执行38二、餐厅服务执行工具与模板38(一)
4、退/换菜单38(二)餐厅服务管理制度39第四节宴会服务管理流程与工作执行44二、宴会服务管理执行工具与模板44(一)宴会通知单44(二)宴会预订登记表45(三)宴会服务安排表46第五节餐具/器皿管控流程与工作执行46二、餐具/器皿管控执行工具与模板46(一)餐具/器皿请购单46(二)餐具/器皿报损记录表47(三)餐具/器皿盘点明细表47第六节餐饮服务文书与方案47一、客人意见征询函47第五章客房服务细化执行与模板48第一节客房用品管理流程与工作执行49二、客房用品管理执行工具与模板49(一)客房用品配备一览表49(二)客房用品申领记录表50(三)客房用品日耗记录表50第二节客房服务管理流程与工
5、作执行51二、客房服务管理执行工具与模板51(一)房态检查记录表51(二)贵宾接待账务表51(三)客房服务日报表52(四)夜班客房工作报告表52第三节客房清洁作业流程与工作执行53二、客房清洁作业执行工具与模板53(一)清洁用品申领表53(二)客房清扫日报表54(三)楼层领班查房表54第四节客房服务文书与方案55一、客房卫生工作计划书55第六章管家服务细化执行与模板56第一节客衣服务流程与工作执行57二、客衣服务执行工具与模板57(一)客衣洗衣单57第二节布草服务流程与工作执行58二、布草服务执行工具与模板58(一)布草洗涤记录单58(二)布草分类登记表59(三)布草盘点月报表60第三节公共区
6、域服务管理流程与工作执行61二、公共区域服务管理执行工具与模板61(一)卫生清洁工作安排表61(二)公共区域卫生检查表62(三)公共区域鲜花消耗日报表63第四节管家服务文书与方案63一、公共区域污渍处理指导书63第七章康乐服务细化执行与模板65第一节健身房服务流程与工作执行66二、健身房服务执行工具与模板66(一)健身房会员登记用表66(二)健身房综合管理制度67第二节桑拿室服务流程与工作执行69二、桑拿室服务执行工具与模板69(一)桑拿设备保养工作单69(二)桑拿室卫生管理细则70二、歌舞厅服务执行工具与模板72(一)酒水饮料消费一览表72(二)服务质量检查评分表72第四节保龄球馆服务流程与
7、工作执行74二、保龄球馆服务执行工具与模板74(一)保龄球包场预定委托单74(二)保龄球馆服务管理细则74第五节美容美发服务流程与工作执行77二、美容美发服务执行工具与模板77(一)预约服务登记用表77(二)日工作情况汇总表77第六节康乐服务文书与方案78一、歌房服务生工作指导书78第八章采购管理细化执行与模板79第一节食材采购流程与工作执行80二、食品原料采购执行工具与模板80(一)食材采购申请单80(二)鲜活食材报价单80(三)食材采购订货单81(四)食材供应商调查表81第二节酒店用品采购流程与工作执行82二、酒店用品采购执行工具与模板82(一)酒店用品采购申请单82(二)酒店用品采购计划
8、表82第三节采购收货流程与工作执行83二、采购收货执行工具与模板83(一)酒水验收日报表83(二)酒店用品验收单83(三)食材验收管理细则84第四节采购管理文书与方案88一、供货商管理方案88第九章工程管理细化执行与模板92第一节酒店二次装修流程与工作执行93二、酒店装修管理执行工具与模板93(一)酒店二次装修申请表93(二)酒店二次装修进度表94(三)酒店二次装修验收表95第二节设备管理与维修流程与工作执行96三、设备管理与维护管理执行工具与模板96(一)设备故障报告单96(二)设备保养计划表96第三节工程管理文书与方案97一、装修安全防火协议97第十章安保管理细化执行与模板99第一节安全管
9、理流程与工作执行100二、安全管理执行工具与模板100(一)安全管理计划表100(二)安全巡查记录表100(三)安全检查记录表101(四)安全隐患整改通知101第二节消防管理流程与工作执行102二、消防管理执行工具与模板102(一)监控中心值班记录表102(二)防火重点区域检查表103(三)消防安全管理制度模板104(四)消防安全检查规定模板107第三节突发事件处理流程与工作执行110二、突发事件处理执行工具与模板110(一)突发事件记录表110(二)突发事件报告表110第四节安保管理文书与方案111一、宾客防火须知模板111第十一章财务管理细化执行与模板112第一节财务预算管理流程与工作执行
10、113二、财务预算管理执行工具与模板113(一)现金情况表113(二)年度财务预算汇总表113第二节收银管理流程与工作执行114二、收银管理执行工具与模板114(一)住店结账单114(二)酒店收银日报表115(三)酒店营业日报表116(四)收银管理制度模板117第三节总账核算流程与工作执行118二、总账核算执行工具与模板118(一)会计凭证装订细则118(二)会计核算管理办法120第四节稽核管理流程与工作执行121三、稽核管理执行工具与模板121(一)冲账单121(二)夜审汇总表122(三)核单工作规范122第五节成本费用管理流程与工作执行124三、成本费用管理执行工具与模板124(一)菜单成
11、本控制表124(二)食物成本控制表125第六节财务管理文书与方案126一、酒店餐饮成本控制方案126第十二章服务质量管理细化执行与模板129第一节服务质量检查流程与工作执行130二、服务质量检查执行工具与模板130(一)酒店服务质量检查表130(二)客房硬件专项检查表132(三)食品卫生专项检查表133第二节宾客投诉处理流程与工作执行134二、宾客投诉处理流程与工作细化134(一)宾客投诉登记表134(二)宾客投诉处理表134第三节服务质量管理文书与方案135一、宾客满意度调查报告135二、食品卫生检查通知书136第十三章人事行政管理细化执行与模板137第一节招聘管理管理流程与工作执行138二
12、、招聘管理执行工具与模板138(一)人员增补申请表138(二)初步面谈记录表138第二节培训管理流程与工作执行139二、培训管理执行工具与模板139(一)培训需求调查表139(二)月度培训总结表140(三)员工入职培训制度模板141第三节绩效管理流程与工作执行143二、绩效管理执行工具与模板143(一)厨师长绩效考核表143第四节公务车辆管理流程与工作执行144二、公务车辆管理执行工具与模板144(一)用车申请单144(二)行车记录表144第五节酒店总务管理流程与工作执行145四、酒店总务管理执行工具与模板145(一)员工宿舍入住申请卡145(二)员工餐厅卫生检查表145(三)员工浴室浴票统计
13、表145第六节人事行政管理文书与方案146一、酒店公务车安全责任书146附:弗布克已出版图书书目147第二章营销管理细化执行与模板第一节营销管理流程与工作执行三、营销管理执行工具与模板(一)年度广告计划表编号:年度:年广告日期投放媒体投放区域目标受众群广告内容简介费用责任人审核人:制表人:(二)客户拜访记录表客户名称公司地址拜访日期访谈地点拜访人联系电话消费经历是否在本酒店消费过是否对本酒店印象很好好一般差其他评价拜访目的客户要求与意向营销策略与计划(三)重要客户记录表编号:制表日期:年月日客户名称地址VIP号联系电话传真日期事项客户方联系人部门经办人备注审核人:制表人:第二节公关管理流程与工
14、作执行二、公关管理执行工具与模板(一)公关活动计划表举办日期活动主题活动内容参与部门和人员负责人(二)公关费用预算表编号:公关活动名称活动时间费用预算接待费用会议成本宣传成本广告成本人工成本媒体费用管理费用活动经费合计营销部经理财务部经理总经理制表人:制表日期:年月日(三)酒店公关管理制度模板酒店公关管理制度第1章总则第1条为加强酒店公关工作管理,积极有效地开展公关活动,塑造酒店的良好形象,特制定本制度。第2条本制度适用于营销部公关人员的日常工作管理及与公关工作相关的一切活动管理。第2章公关人员日常工作管理第3条公关人员要及时收集酒店内外公众对酒店的各种意见,并汇总分析,定期上报领导。第4条及
15、时提供有关经营决策的信息,主动向其他部门提供信息,提高经营管理能力。第5条每天收集有关的新闻剪报、电台和电视台的播放记录,负责反馈新闻报道和其他外界的报告。第6条与新闻媒体、广告媒介等保持良好的合作关系,编写并向媒介发送新闻稿、照片,汇编有关的报刊目录。第7条协同其他单位和部门及时拍摄、整理、保存影视图片,整理资料并存档。第8条编写并提供各种资料,如酒店历史、年度报告、新员工介绍等;编辑供酒店员工阅读的内部刊物,组织其他形式的内部传播。第9条同有业务往来的酒店、旅行社、公司、团体及政府有关人员等保持紧密的联系。第10条组织或参加酒店的各种管理会议和调研活动,了解酒店的管理现状和经营情况,掌握行
16、业的竞争状况。第11条及时了解其他酒店的公关活动动态,做出应对措施,有计划地组织公关活动。第12条有专人负责酒店各种广告、宣传品和赠品的设计、筹划及监制工作,选择适当的媒体发布公关广告,并监测广告的效果。第13条公关主管负责接待酒店重要客户,在接待时,认真落实各项迎接和服务环节,要做到文明礼貌、态度和蔼,努力为客户提供满意的服务。第14条在代表酒店接受公众对酒店的各种投诉时,要准确记录,尽量满足客人的合理要求。第15条对完成既定目标所作努力的结果进行分析、评估和反馈。对酒店在公众中的形象做出合理的评价,参与制订酒店各项营销计划并实施。第16条为管理层安排记者采访,组织记者招待会,接待参观访问。
17、第17条定期组织安排酒店员工的集体娱乐活动,保证员工享受多彩的业余生活。第3章突发事件处理第18条公关主管制订灵活机动的应急计划,制定详尽的突发事件处理预案。第19条当突发事件发生时,要听从酒店领导指示,组织相关人员,建立处理工作小组,及时与公安、消防、卫生防疫、医院、保险等相关单位联系沟通。第20条事发时要保持镇静,在酒店之外设立临时新闻部,建立新闻室供记者使用,委派应急发言人,和新闻界及时沟通、密切联系,避免出现影响酒店形象的负面报道。第21条营销部经理采取积极措施,如召开记者招待会,将事情的发展情况告知记者,并进行解释、沟通。第22条努力做好善后工作,并注意以下几点工作。1制定积极的报道
18、题材。2迅速及时地讲出了解到的事实真相,一旦发现新闻报道中有失实之处应立即纠正。3安排有关团体、老客户及新闻记者参观出事地点,使他们亲眼看到酒店所采取的改进事态的措施。4邀请有关方面人士参加新闻发布会。5在当地媒体上刊登感谢地方支持的广告,以及对主要救助单位,如红十字会、急救站、医院、消防队等给予的致谢和捐助。第4章附则第23条本制度由营销部制定,报酒店总经理审批,其修改和废除时亦同。第24条本制度的最终解释权归营销部所有。(四)媒介政府沟通规范模板媒介政府沟通规范第1章总则第1条目的本着以下两大目的,根据酒店经营管理的实际情况,特制定本规范。1规范酒店公关人员做好酒店的广告宣传及发布工作,保
19、证所发布的广告能促进酒店营销目标、公关目标的顺利达成。2帮助酒店公关人员进一步做好与新闻媒体、政府机构的沟通工作,获取媒体、政府机构负责人对酒店工作的支持。第2条本规范适用于指导酒店公关人员在与新闻媒介、政府相关部门的沟通和办理业务的过程中,开展具体的工作事项。第2章酒店广告宣传发布规范第3条收集国内外,特别是周边地区主要媒体的传播范围、知名度、发行量(或目标受众到达率)、收费标准等各个方面的资料,以便参考与比较。第4条根据影响实际需要及经费开支情况做出广告宣传发布计划。第5条选取影响面广、辐射力强、广告效果好的广告发布媒体。第6条尽可能降低费用,避免各类以赞助为名的不实广告。第7条对准备发布
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