客服试用期工作总结1380.pdf
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1、 客服试用期工作总结 客服试用期工作总结 1 时间过得真快,转眼来到公司已经近两个月了。我的工作岗位是电子商务运营专员。试用期间我学到了很多东西,积极协助配合部门其他同事完成日常的工作。在各位领导和同事的帮助下,我不断地学习和提升自己的工作能力,本着对工作认真负责精益求精的态度,认真地完成了自己所承担的各项工作,工作能力得到了提升,为今后更好的工作打下了基础,以下是对我个人工作的总结。一、了解公司概况 开始进入公司上班,因为我是刚参加社会工作不久来到公司上班的,所以在来到公司的第一步就是在部门同事的指导下了解公司概况,完成公司下发的学习任务,掌握办公所需的应知应会。通过学习系统里面的学习任务,
2、公司的发展及规划有了更加深入的了解。二、通过日常工作的学习和积累,我对电商运营有了较为深刻的认知 第一次接触这个工作,公司所有的一切对于我来说,既新鲜也处处存在挑战。期间,工作体验并不轻松,前期感到手足无措,电商运营工作岗位上有些任务在实行的时候总会遇到一些问题,在工作过程也是边学习边实践,所以使得有些工作实行下来时间比较长、进度比较慢,这是我在工作中的主要不足之处,我会通过不断地请教和学习,尽快完成任务。三、主要工作 统计每日线上销售数据,及时了解全区各分公司的销售进度,了解各公司、各品牌销售上升或下降的原因。四、同事关系相处的非常融洽 但是在工作中因为个人或是环境氛围的原因,除了主要工作的
3、安排外与领导沟通的时间比较少,有时候工作实行也会受到影响,以后我会注意这方面的问题,增加相互的沟通。从入职第一天起到公司已经有两个月的时间了,对于现在的岗位处境还是比较满意。刚进入公司的之前对电子商务了解比较少,所以来这里之后是在不断地充实自己的知识。这两个月来对于运营水平有了一定的提高,能力得到进一步的提升。经过两个月自身的努力和同事们的帮助,我对工作有了较好的处理能力,熟悉各项工作的操作流程,希望能早日得到公司的认可;同时更加清楚自己工作的定位,公司环境和工作岗位适合我的职业规划方向。看到公司迅速发展,我深感自豪,也更加迫切地希望以一名正式员工的身份在这里工作,为公司创造价值,同公司一起展
4、望美好的未来,尽上自己的一份绵薄之力。客服试用期工作总结 2 从原来的工作单位辞职之后,我准备开始一次新的尝试,我想要做好的工作有很多,不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应 聘之后,我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华,给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值,实现之前一直没有过的理想、抱负。本人于本月经行政部 x 部长和 x 总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工,处理客服部日常事务,协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察,我对客服部的日常工作有了一定的了解,并从中学习到很多原
5、来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验,现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报:一、目前客服部主要工作 1、会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。3、商场大门显示屏信息的录入与播放。4、每日邮件收发。5、商场内部其他事务处理。6、播音室日常工作。二、客服部现有工作状态 我所接手的客服部经过前期招聘工作之后,人员编制正常,前台服务部 x 人,播音室 x 人,共 x 人,全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下:1、员工新老交接正常,没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况,业务熟练。2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅
6、,工作配合较默契。3、楼层管理到位,有效地辅助管理了客服部前台。4、客服部前台工作细致周到,办事准确,例如每日邮件收发,员工订餐,商场故障维修处理等。5、播音室工作进展顺利。三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足 1、前台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程:前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重,导致管理上的混乱,一方面客服主管无事可做,另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说,这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源,而且也可以提高投诉处理时间,但是,随着商场销售业绩的提高,客流量增加,势必会引起管理混乱继
7、而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业,类似上述情况很有可能因此而产生。2、工作记录缺失 前台没有工作记录,前台员工所作工作无据可查,整个前台只有一本 手写 vip 客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和 xx 邮件领取登记本,没有客户投诉记录单,电话接待记录,失物、寻人等其他工作记录单,播音室只有日常播音记录一份,每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低,对于应做工作往往消极怠工能推就推,如果造成工作失误无据可查,员工间会互相推脱,无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责,难以提高管理
8、工作的质量,这也是造成我商场客服部主管流失严重,无法长期开展工作的一个原因。3、客服部员工考勤纪律差 客服部员工考勤差,两天两人三次擅自脱岗超过半个小时,均以身体不适为借口,但都没有请病假,如不被主管查岗则不会如实上报,整个部门无排班表,员工间随意倒班不报主管批准,相互包庇。4、办公成本过高,办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸,前台胶带消耗量大。5、客服部相关职能转移 客服部的客户投诉处理权限,商品退换,发票开据,团购等职能被其他部门分散管理,造成客服部员工工作闲散,无所事事,思想懒散。6、无后期客户忠诚度培养 客服部对于 vip 会员的后续服务根本没有,前台服务人员
9、对会员权利 不清楚,单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务,客户维护、回访等工作。四、针对发现的问题提出一些建议 1、要求客服部主管加强考勤管理,保证员工出勤,工作期间严格管理,严查员工在岗纪律,每周制定规范排班登记表,整顿部门工作纪律。2、对员工进行小型部门内独立业务培训,如接待投诉流程,退换货流程,改变原有的简单流程,规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。3、制定工作记录本,投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录,前台其他服务记录等,便于领导检查工作和主管管理员工。4、建立客户后续跟踪服务制度,用以培养和维持商场的固定消费群,建立客户对商场的忠诚度,特
10、别是对 vip 会员客户进行追踪服务,如定期客户电话回访、大型促销活动通知,积分换购温馨提醒等,来配合营销部、企划部工作。5、严格控制办公成本,如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法,填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的,再如电话外线拨打要做登记等。6、客服部相关业务可以适度分担,如开发票、退换货等权责,前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力,否则容易管理不力造成混乱。由于本人试岗时间有限,对整个商场的运营并不是非常熟悉,观察得 还不够深入细致,看到的问题比较浮浅粗糙,对于一些措施的考虑并不周全,并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌,希望领导能够批评指正,给出指导意见。另外,以目前商
11、场的客流量和管理制度而言,需要改进的地方并不是十分突出,考虑到我商场重装开业会扩大经营,现有的管理力度无法应付以后的商场规模,借此装修之际进行加强管理势在必行。我也不知道自己能否在试用期之后,继续留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中,表现还是不错的,虽然对客服部的情况没有太大的了解,不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力,让我继续在现在的工作岗位工作下去,我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作,我会为公司的发展做出我的贡献!客服试用期工作总结 3 积极参加岗前培训并重视对客服话术的学习,对我而言岗前培训所学的工作技巧对于客服工作的展开是很重要的,虽然时间短
12、暂却让我对客服人员的职责有了详细的了解并明白如何与客户进行交流,其中客服话术的学习与运用让我在短时间内掌握了与客户沟通的技巧,这让我很感激部门领导的支持并通过这方面的学习提升了自身的专业度,只不过想要在工作中熟练运用客服话术并得到客户的认可并非是简单的事情,所幸的是我能够通过对客户需求的探索从而较好地解决对方的疑虑。重视客户开发工作的完成并进行业务的推销,对于客服工作的展开来说无论是投诉的解决还是业务的推销都是十分重要的,这便需要自己积极 展开客户开发工作以便于为企业带来更多的效益,在业务推销方面主要是探索客户的需求并围绕对方感兴趣的话题进行阐述,虽然经常面临被挂断电话的窘迫却也因为长时间的历
13、练使得自身获得成长,在客户投诉的解决方面主要是强化与其他部门之间的沟通,既要站在客户角度考虑问题又要通过后期的跟进尽快将其解决,考虑到部分问题需要技术人员进行处理的缘故从而需要及时反馈信息才行。能够对客户信息进行收集与整理以便于展开后期的回访工作,我在做好客服工作的同时也会注重对客户信息的收集,从中分析客户进行投诉的原因并找出合理的解决方法,将其整理完毕以后也能够对今后客服工作的展开提供借鉴作用,为了了解客户对我们工作的满意程度自然要积极展开回访工作,至少我在试用期通过回访工作的展开了解到客户对我们工作的真实评价,这对于改进客服人员工作方式来说无疑是重要的借鉴因素。正因为重视自己在客服工作的表
14、现才会为了尽快转正而努力,毕竟在职场竞争中只有保持积极进取的心态才能够尽快建立优势,所以我在转正后会以更严格的标准要求自己并希望在往后的工作中取得理想的成果,虽然过程曲折却让我有信心通过自身的努力迎来较好的结果。客服试用期工作总结 4 感叹时间的飞速,感叹六个月的时间第一次让我感觉是如此的短暂,转眼间六个月的试用期已接近尾声,回首六个月前的那一幕幕,好像就发生在昨天。在此首先感谢公司对我的接纳,让我能有机会在中华,在客服 中心这个舞台上展示才能、贡献力量,实现自身价值。这段时间是我人生中最宝贵的经历,她让我从一个出具茅庐的学生,迅速成长为一名光荣的中华人,在中华保险,在保险客服中心这片热土上贡
15、献着自己无悔的青春。六个月的试用期给我留下许多了精彩而美好的回忆。公司的无私帮助和支持,领导无微不至的关心和照顾,让我充分感受到了中华人“我劝天公重抖擞,不拘一格降人才”的博大胸襟,感受到了中华人“奋发向上,舍我其谁”的伟大情怀,也体会到了 XX 中华人从创业者到一步步走向成熟的艰难和坚定。因此,我为有机会成为中华保险 XX 分公司的一份子而感动无比的高兴与自豪。半年前的今天,公司团结拼搏、抢抓机遇、加快发展,以高屋建瓴、气势磅礴的战略思路,敢为人先、敢打敢拼的竞争意识,求真务实、势如破竹的工作作风深深打动了我,领导的和蔼可亲让我动容,同事们的相互帮助,相互促进让我感受到和睦的大家庭感觉。进入
16、公司后的六个月时间里,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,在自身的不懈努力下,大家相互学习,相互促进,各方面均取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下汇报:一.对公司对客服中心的认识:中华保险作为诞生于兵团,成长在 XX,是新中国之后我国成立的第二家国有独资保险公司,秉承着兵团人特别能吃苦、特别能战斗的优良传统,历经艰辛和磨砺、风雨洗礼和二次创业,在中国保险市场上成功走出 了一条独具特色的中华保险之路。伟大的 XX 分公司正式继承和发扬了这种优良的作风和传统,才能在 XX 这片保险竞争激烈的市场上不畏艰难,势如破竹,成立只有短短五年的情况下,一跃成为市场占有量排名第二的保险公司,这不能不说是一个
17、奇迹,这个成绩让所有的 XX 中华人倍感骄傲和自豪,同样作为公司最优秀的部门之一的客服中心,在成长的道路上像我们 XX 分公司一样,在 20 xx 底组建,到一步步成长为像今天这样不可或缺,客服中心的成长之路就是 XX 分公司成长之路的一个缩影,在日却激烈的市场竞争的大背景下,客服中心作为公司服务,公司形象,公司风向标的作用也越来越发挥着她巨大的作用,不管是 XX 分公司,还是我们的客服中心,正以一种“势如破竹,勇往直前“的态势飞速发展着,我坚信在省公司唐总的正确领导下,在全体中华人的共同努力下,我们伟大的XX 分公司一定会取得更大更辉煌的成绩。二.工作成绩:进入客服中心的半年是我人生路上成长
18、最快的半年,还记得当初刚进入公司的时候,信心不足,勇气不足,不知道自己能否做好自己的工作,能否回报公司和领导的信任,能否为公司贡献自己的一点力量,同时也对自己的工作完全处于一种模糊的状态,根本没有信心去做好这份工作,甚至想到了放弃,因为在我眼中客服中心的工作是一份追求细腻,追求完美,是为公司赢得信任和尊重的工作,客服中心就是公司的一扇窗,甚至我们的一句话或是一句承诺都直接影响着客户对我们公司的看法,可以说工作 “虽小”,但使命光荣,意义重大,所以作为男孩子的我在一开始确实充满了畏惧,担心男孩子的粗心大意的毛病会经常影响着我处理问题的质量和心态。但让我庆幸的是,公司的领导和同事给予了我足够的信心
19、和耐心,吴总和孙总在各方面为我们提供帮助,让我们感受到家的温暖,各位主管为我们制定了详细的培训计划,安排的优秀的同事进行一对一的指导,从每个细节上关注我们的成长,在关键的地方为我们提出中肯的意见,经过半年的不懈努力,我的知识水平得到了很大的提高,信心也获得了很大的提升。现在的我已经能够熟练的处理案件,能够解答客户提出的问题,同时处理的案件质量也越来越高,在遇到复杂问题的时候能够不急不躁,妥善处理好这些问题,同时自己的心态也得到了很大的改善,在遇到客户不好的对待时,能够以客服人应有的态度去对待客户,不因客户的心情和态度而影响到处理问题的质量和流程,因为我知道既然选择了这份特殊的工作,就应该努力去
20、做好她,既然选择就要热爱,正式有了这种心态,我的综合排名也在一步步走向前列,从刚开始的倒数第二名慢慢了到达了一个自己可以接受的层次,而且很高兴的是在三月份还获得了最佳录音奖,同时还有一篇文章入选了公司的内刊,这些无疑都是对我莫大的鼓励,我知道很多同事都比我优秀,很多同事比我更有资格获得这些奖项,但是这依然真诚的感谢领导,感谢同事对我的认可,使我有信心有决心在公司在客服中 心取得更大的更好的成绩,以此来回报我们的公司,我们的部门,我们的领导,我们的同事。总之在这半年的时间里我取得的成绩可以用一句话来概括,那就是:收获了知识,收获了信心,收获了朋友,收获了对公司的无比热爱,在这里我得到了最大的锻炼
21、。中华就是我们每个人的家,客服中心就是这个家中最温暖的地方。三.存在问题及对其改进方法:在客服中心的这半年来,虽然在很多方面取得很大的进步,但仍然存在很多的问题,仍然有很多需要改进的地方,首先就是所接案件的质量,客服中心所接到的每一个案子如果不能正确处理好,可能会直接影响到理赔的后续工作,甚至会对公司造成很多不必要的损失,这些都曾给过我很大的教训,在今后的工作中,我会努力避免这些问题的出现,在接完每一个案件后,认真检查自己所接这些案件,处理好自己处理过的每一个问题,把每一个案件都当成大案来处理,把每一件小事都当成大事来处理,客服中心的每一件事情本来就事无巨细。其次就是心态问题,有人说客服工作做
22、久了心情就会越来越急躁,处理起问题来就会出现盲目的情况,我在之前的工作中也曾多次遇到这样的问题,甚至有很多时候都严重影响到了自己的工作,因此在今后的工作中我将努力客服这些毛病,经常与同事进行交流,寻求解决这些问题的方法,积极参与中心为我们举办的心理讲座,多读一些有关这方面的书,同时也 希望领导能经常关注我们这方面的变化,经常的给我们注射预防针,总之,就一个原则:决不能让心情影响了我们的工作。再次就是业务知识方面,虽然经历了半年的客服工作,业务知识相对于之前有很大提高,但这还远远不足以胜任客服工作的 XX 求,很多知识还很匮乏,这别是公司的条款有太多还不熟悉,这些都严重影响了自己的工作,客户的问
23、题自己不能解决就必须请教主管和同事,一是耽误了自己处理问题的效率,更影响了同事们的工作,造成了时间上的浪费,还给客户不专业的感觉,所以在今后的工作和生活中我会利用更多的业余时间来加强业务知识方面的学习,努力提高的自己的知识水平,同事不断向主管和同事学习,增强自己解决棘手问题的能力,为客服中心的越来越好贡献自己的一份力量。四.未来的工作展望 客户中心的工作绝不像外人看来的只是一份简简单单的接电话的工作,她是公司了解外界的窗口,是公司的形象代言人,是公司最好的广告,在这半年中我通过客服工作充分认识到了这份工作对于公司的重要性,通过这份工作我们发现了公司在承保,理赔,服务等方面存在的问题,特别是我们
24、中心客户回访科的成立,更让我们公司有机会在第一时间了解在这些方面存在的问题,第一时间能够将这些问题反馈给公司领导,为公司领导做出正确的决策和提出具体的解决办法提供依据,因此可以说我们的未来的工作还很多艰巨,作为客服中心的一员,我深感自己的任务虽小,但 很伟大,使命也很光荣,所以在今后的工作中除了在各方面努力提高自己外,还要坚决贯彻公司领导的各种决策,在各方面与公司保持高度的一致,同时树立对公司的忠诚度,热爱自己的本职工作,团结向上,奋发有为,在公司处于转型期的关键时刻,在公司经营面临困境的时候,我们所有的中华人要像伟大的抗震精神一样,不抛弃,不放弃,与中华共成长,同命运,与伟大的 XX 分公司
25、紧紧团结在一起,我们一定会取得更大的成绩,我们 XX 分公司这个中华内最温暖的家也一定会变得越来越强大,我们每一名员工也会在这里获得更大的发展。前进的路虽然依旧艰辛与坎坷,但历数中华保险的荣耀与成就,我会像所有的中华保险人一样信心百倍、斗志昂扬的去投入到今后的工作中去,脚踏实地的做好自己的每一件工作,以满腔的热情,顽强的拼搏精神去服务于我所深爱的中华保险,我相信中华保险的明天一定会更好!情系客服,爱我中华!客服试用期工作总结 5 几个月的试用期一下子就到了末端了,我还没从工作中的激情中退出来,便发现自己这几个月的试用期已经到了尽头。停下脚步来,想一想这几个月的.日子,其实也发现自己确实比较的拼
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