服务补救学习.pptx
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1、 服务补救是服务的关键部分。无论多么努力,即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班误点、烤焦的牛排和遗失的邮件。在服务业,顾客出现在服务过程中,失误是难免的。Hart、Heskett和Sasser哈佛商业评论为了尽可能减轻服务失误给企业带来的负面影响,服务补救不容回避。为什么要进行服务补救?第1页/共47页顾客期望顾客期望顾客满意顾客满意顾客抱怨顾客抱怨顾客感知顾客感知顾客忠诚顾客忠诚重复重复购买购买感知期望 感知期望妥善解决服务补救的目的比 较第2页/共47页主要内容第3页/共47页1.服务失败的类型第4页/共47页服务交付系统失败1.服务失败的类型第5页/共47页顾客需要以及请求1.服务
2、失败的类型第6页/共47页未经提示和未经请示的员工行动1.服务失败的类型第7页/共47页问题顾客1.服务失败的类型第8页/共47页服务失误发生时,顾客会2.顾客对服务失误的反应抱怨抱怨第9页/共47页2.顾客对服务失误的反应抱怨者抱怨者存在较大潜在存在较大潜在负面影响。负面影响。负面影响较大,负面影响较大,但仍有补救机会但仍有补救机会公司有第二次公司有第二次机会满足顾客机会满足顾客需要!需要!第10页/共47页2.顾客对服务失误的反应第11页/共47页为什么人们会采取不同行为?人们抱怨的原因:相信投诉总会有积极的结果且对社会有益,且其个人标准支持其抱怨行为不抱怨的原因:抱怨是对其时间的浪费2.
3、顾客对服务失误的反应第12页/共47页我为什么要抱怨?2.顾客对服务失误的反应相信投诉总会有积极的结果且对社会有益相信投诉总会有积极的结果且对社会有益;由于服务失误,自己应获得某种形式的赔由于服务失误,自己应获得某种形式的赔偿消费者应得到公正的对待和良好的服务偿消费者应得到公正的对待和良好的服务社会责任:去抱怨以帮助其他人避免遇到社会责任:去抱怨以帮助其他人避免遇到类似情况类似情况不过,也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦不过,也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦第13页/共47页我为什么不抱怨?2.顾客对服务失误的反应算了,有什么好抱怨的。算了,有什么好抱怨的。你问为什么不去抱怨你问为什么不去抱怨抱怨太浪费
4、时间抱怨太浪费时间也不知道该怎么去抱怨也不知道该怎么去抱怨“感情对抗感情对抗”第14页/共47页3.顾客抱怨时的期望结果公平过程公平相互对待公平顾客期望的公平与企业的公平对待得到的结果服务补救的发生过程相互间的对待第15页/共47页结果公平顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配3.顾客抱怨时的期望可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换等形式。折价、修理或更换等形式。第16页/共47页过程公平顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平。3.顾客抱怨时的期望容易进入投诉过程,并且事情被快速处理容易进入投诉过程,并且事情被快速处
5、理清晰、快速无争吵缓慢、拖延不方便第17页/共47页相互对待公平顾客希望被礼貌地、细心地和诚实地对待。3.顾客抱怨时的期望一线员工缺乏培训和授权一线员工缺乏培训和授权第18页/共47页公司该怎么办?4.服务补救策略第19页/共47页4.服务补救策略第20页/共47页避免服务失误,争取在第一次做对基础:服务质量的第一条规则措施:防故障程序的TQM概念服务装置,必须的程序,按恰当的顺序和适时的方式进行服务,有形物品,顾客资料,员工及顾客行为的有效性零缺陷文化“顾客的生命价值”4.服务补救策略第一次就把事情做对第21页/共47页鼓励并跟踪抱怨抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的抱怨的顾客应当被真正地以
6、朋友对待方法:满意调查,重大事件研究,丢失顾客研究,特别设计顾客研究项目教会顾客怎样抱怨通过技术使抱怨过程变得简单的方法之一采用新技术可以在问题和抱怨发生前实现预测及诊断4.服务补救策略免费呼叫中心电子邮件800800电话第22页/共47页快速行动在一线关心问题授权员工允许顾客自行解决问题4.服务补救策略第23页/共47页服务营销视野:思科系统公司顾客自己补救开放讲坛:一个关于网络问题办法的查询数据库排除工程:一个帮助用户进行问题识别和解决的专业系统缺陷工具箱:用于识别、跟踪并解决软件软件缺陷的互动工具的集合服务订购代理:一个零件信息订购和跟踪系统,允许顾客进行在线交易合同代理:允许顾客查看其
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