《被动预约流程》PPT课件.ppt
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1、雪佛兰被动预约流程雪佛兰被动预约流程神秘客户预约神秘客户预约神秘客户预约神秘客户预约9 9项检查项目话术和流程(被动预约)项检查项目话术和流程(被动预约)项检查项目话术和流程(被动预约)项检查项目话术和流程(被动预约)您好,XXX雪佛兰售后特约服务中心雪佛兰售后特约服务中心,我是业务接待XX,很高兴为您服务。请问有什么可以帮到您的?请问有什么可以帮到您的?客户讲完反映的内容后,(预约保养或维修)请问您贵姓?请问您贵姓?客户回复,我叫XXX告之客户可以办理预约服务,请其提供车牌、电话、具体车辆型号后,依据常规保养项目(更换机油机滤),报一个总体维修价格总体维修价格(既工时费材料费)告知客户具体的
2、预约时间户具体的预约时间(例如:8月20日上午9:0010:30分);客户如提出该时段无法维修时,请再提供客户如提出该时段无法维修时,请再提供2个时段供选择个时段供选择。例:8月21日上午9:00-10:00或8月21日9:00-10:00对于预约成功的客户,再次确认客户不需要其它需求?并再次确认预约维修时间感谢客户来电,等待客户挂机后再放下电话告别话术:谢谢您的来电,谢谢您的来电,我们恭候您的光临,请先挂电话请先挂电话被动预约的,业务接待在电话响铃被动预约的,业务接待在电话响铃3声内,必须有人接听声内,必须有人接听被动预约保养维修流程被动预约保养维修流程被动预约保养维修流程被动预约保养维修流
3、程仔细倾听预约客户的要求,并在记录预约登记表时使用客户的原话对于维修预约,应首先确认配件库存情况,并请客户稍等如无配件,应首先向客户致歉,再询问是否愿意等待询问话术:”王经理,对不起,我们的库存里雨刮器的数量不足,订货周期是1周左右,请问您愿意在一周后再来维修吗?“如客户拒绝等待,应尝试争取再次确认的机会询问话术:”王经理,请给我1刻钟时间,我再和经理确认下雨刮器的库存情况,然后我给您打过去可以吗?“通过电话向配件经理确认配件情况,或者直接到库房确认配件情况如确实没有配件,致电客户并再次询问是否愿意等待询问话术:”王经理,首先感谢您的耐心,很抱歉这款配件目前确实没有库存,我替您问了一下,最短三
4、天就可以到货“若客户不愿意等待,转入预约结束流程在以下四种情况下,利用DMS查询车间排班表和维修技师时,并与客户确认进站时间,记录于预约排班表中A 保养预约B 维修预约不需要配件C 维修预约配件有库存D 维修预约配件需订货但客户愿意等待提示:对于订货案例,预约时间一般在订货后的1周内客户无法确定预约时间的处理方法对于预约日期无法确定,但可以确定时间段的客户,在预约时间可不必参照预约排班表 对于预约日期无法确定,但可以确定时间段的客户,预约后不进行派工和零配件的调配,在约定日期范围前一周致电客户,决定具体的来电日期后,再进行派工和零配件调配预约结束流程对于预约未成功的客户,致歉并告别告别话术:非
5、常遗憾这次没能满足您的需求,如果您今后有需要,欢迎再次预约。雪佛兰祝您身体健康,事业顺利!对于预约成功的客户,再次确认客户不需要其它需求根据工时和配件费用,预估维修费用解释维修费用再次确认需求与预约维修时间感谢客户来电,等待客户挂机后再放下电话告别话术:谢谢您的预约,我们恭候您的光临,请先挂电话!”准备预约服务经理每天在下班前,适时更新预约管理看板,并与车间、配件部、索赔、客服部就预约登记表中的事项进行确认,即提前准备配件和派工配件经理应负责在配件仓库配置两个特殊用途的货架,一个是“缺件待料”专用货架;另一个是“预约服务”专用货架,并对相关配件进行适当的标识预约时应注意:为客户预留的工位应保留
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