烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义:中级市场管理.ppt
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1、烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义市场管理 )1烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义学习要点学习要点1.市场检查事项的处理;2.市场检查的总结;3.市场管理信息分析;4.卷烟零售户业态;5.烟草专卖品生产环节监管。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义第一节第一节 日常检查日常检查一、市场检查事项的处理一、市场检查事项的处理(一)举报和投诉的处理(一)举报和投诉的处理1.举报和投诉的处理标准举报投诉受理的来源和分类主要有:来信、来电、来访、上级机构转来、其他行政部门移交。举报投诉处理程序:接待、受理登记、初审;调查处理;归档和答复烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义(1)接待、受理登记、初审接待、受理
2、登记。接到来电和来访时,接待人员应对是否属于本部门管辖进行审核,属于本部门管辖的,应将有关内容记录在案,受理登记编号;对于不属于本部门管辖的,接待人员应对其说明理由,并告知其有权管辖的部门。举报投诉受理部门在接到各种类别的信件投诉,应填写专门的举报投诉受理处理文书,登记编号。初审。举报投诉受理部门对举报投诉内容初步审核后,应提出相应的处理意见:对属于本机构管辖的举报投诉内容,提出具体承办部门;不属于本机构管辖的,将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理,办理移交手续。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义(2)调查处理调查程序。承办部门或者人员在接到举报投诉受理处理单和有关材料后,应对举报投诉内容进行
3、调查核实;案情较复杂时,经办人员应事先就有关情况进行充分讨论,制定调查方案,必要时,应对有关情况进行暗访;经调查确有违法行为的,应及时立案,按法定程序实施行政处罚。经调查核实,未查实被举报投诉人有违法行为的,举报投诉调查即告终结。(3)归档和答复举报投诉受理部门调查结果出来后,应及时将调查材料及处理意见整理后归档并及时将有关处理情况答复举报投诉人。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义2.处理举报和投诉的注意事项(1)程序上的注意事项。来电接待,应保证举报电话畅通。在电话铃响3声前,应接听电话。接听电话时,应先问候对方“您好”;其次告知对方接听人员单位、部门名称和本人姓名;同时,做好记录准备,做好
4、来电接待记录。负责接待来访的人员应规范接待用语,做到文明接待、热情服务、耐心细致、认真负责。接谈时既注重接待的内容,也要注重接待方法和接待程序,提高接待质量和接待水平。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义(2)在接待中注意好三个环节仔细聆听。即听取来访者陈述,注意力要集中,把来访人提出的要求及理由简明扼要地记录在举报记录表,必要时认真阅看来访者提供的材料,密切注意来访人的情绪变化,发现异常情况,及时处理,有目的地对来访人进行询问,避免使用过激言词。耐心答复。即对来访者的事实、问题、情况等进行有针对性的答复,做到明确、准确,有的放矢。准确告知。要准确告知来访须知、提供材料须知等情况,使来访者及时备
5、齐材料,避免徒劳往返于收集材料之中。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义(3)行动时注意要点:反应快速。在接到消费者投诉和举报后,要在第一时间内安排人员到达举报投诉地点。处理准确。在接到举报投诉后,处理投诉人员要认真分析投诉内容,处理上要严格按照烟草专卖法律法规,充分尊重案件事实,做出准确的判断,做到严谨到位,赢得消费者对烟草专卖管理部门的信任。服务热情。要求每个处理投诉举报案件人员服务态度热情,周到细致。(4)严格遵守举报投诉受理工作纪律。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义(二)实施联合执法检查的(二)实施联合执法检查的要求要求1.什么是联合执法检查联合执法检查,是指两个或两个以上行政执法部门
6、,依照有关法律法规,联合开展执法检查活动。为加强烟草市场清理整顿力度,整合执法资源,各级局纷纷争取地方党委、政府的支持,建立统一协调、相互协作的烟草市场联合执法长效机制。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义2.联合执法检查的实施(1)按照联合执法工作方案的安排,由执法检查组具体实施检查方案。(2)按照规定的程序进行检查。(3)烟草专卖执法人员要发挥主观能动性和牵头、带头作用。(4)要做好与其他执法部门的协调和配合。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义3.联合执法检查的总结总结是在对以前一定时期某项工作进行全面回顾、检查、分析、评判的基础上,从理论认识的高度概括经验教训,以明确努力方向,指导今后工作
7、的事务文书,它是党政机关、企事业单位、社会团体广泛使用的机关应用文。总结的特点:自我性自我性回顾性回顾性客观性客观性汇报性汇报性经验性。经验性。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义联合执法检查总结的写法12写总结应注意的事项 1 12 23 3标题正文烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义二、市场检查的总结二、市场检查的总结(一)市场资料分类(一)市场资料分类1什么是资料分类?资料分类是指对在市场检查中收集到的各种资料按照不同的类型分门别类地进行整理的过程。通常我们在市场检查中会遇到各种各样的情况,如专卖许可证使用方面的情况、卷烟经营者违规经营方面的情况等等,检查结束后,需要对这些情况进行分析整理,
8、然后分别进行处理,这是市场检查一个必不可少的程序。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义2卷烟市场资料分类按照市场资料的性质来划分,市场资料一般分为以下五类:(1)专卖许可证管理类。(2)零售户违法经营类。主要指对卷烟零售户各种违法经营行为进行记录的一些法律文书和资料。包括先行登记保存通知书、检查(勘验)笔录、询问笔录、抽样取证物品清单、当场处罚决定书等法律文书,以及零售户、消费者的举报记录、投诉记录等资料。(3)内部专卖管理监督类。主要指在履行内部专卖管理监督职责时,对一些内部不规范经营行为所记录的一些资料。包括电访员违反规定进行电访、客户经理违规向客户推销卷烟、送货员送货不到位、没有给零售户送
9、货票据、以及定少送多、定多送少等违规经营情况的记录。(4)零售户经营情况类。主要是零售户异常销售的情况记录。(5)其他情况类。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义3卷烟市场资料分类的注意事项市场监管员对卷烟市场资料进行分类时,应该注意以下几点:(1)客观公正。不能以个人的好恶为标准,而要客观地对市场资料进行分类,要实事求是、主次分明。(2)正确定性。对市场资料要正确区分其性质,按照所属的类型进行准确分类。(3)全面考虑。要克服片面性,整体考虑市场资料的类型。(4)资料齐全。尽量全面搜集市场资料,尤其对于重要的内容不能有所遗漏,基础信息内容要完整详实。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义(二)市场监
10、管对象信息维(二)市场监管对象信息维护护市场监管对象信息维护,主要是指通过日常市场检查,随时掌握市场监管对象的信息变动情况,并通过网络管理系统及时进行更新,保持市场监管对象信息的客观真实性。1市场监管对象的识别市场监管对象各有其明显的特征,作为中级专卖管理员,要能够准确把握各类市场监管对象的特征,并对其准确进行识别。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义(1)烟草专卖品生产企业的特征烟草专卖品生产企业主要包括卷烟厂、雪茄烟厂、烟叶复烤厂、卷烟纸生产厂、烟用丝束厂、滤嘴棒成型厂、烟草专用机械厂等所有与烟草制品生产有关的企业。其共同特征为:合法持有烟草专卖生产企业许可证。主要从事卷烟、雪茄烟、烟丝、复
11、烤烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械的生产活动。在中华人民共和国境内从事生产活动。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义(2)烟草专卖品批发企业的特征企业类型为国有企业。合法持有烟草专卖批发企业许可证。主要从事卷烟、雪茄烟批发业务,从事烟叶、复烤烟叶、烟丝、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械经营业务。在中华人民共和国境内从事经营活动,有的烟草专卖批发企业如卷烟、雪茄烟批发企业只能在本省或本市范围内从事经营活动。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义(3)烟草制品零售商的特征企业类型可以为以公民、法人或其他组织为主体的各类企业,但外商投资的商业企业或者个体工商户除外。烟草专卖许可证管理办法
12、第十八条明确规定,外商投资的商业企业或者个体工商户不得从事烟草专卖品批发或者零售业务,不得以特许、吸纳加盟店及其他再投资等形式变相从事烟草专卖品经营业务。合法持有烟草专卖零售许可证。主要从事卷烟、雪茄烟、烟丝等烟草制品的零售业务。在零售许可证规定的地域范围内从事经营活动。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义(4)烟草专卖品进出口业务企业的特征企业类型为国有企业。合法持有特种烟草专卖经营企业许可证。主要从事烟草专卖品进出口业务、外国烟草制品批发业务、免税烟草制品购销业务、罚没国外烟草制品拍卖和批发业务。在中华人民共和国境内从事业务活动。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义2市场监管对象信息的采集(1
13、)市场监管对象信息采集的主要内容对于烟草专卖品生产企业、批发企业、进出口业务企业和烟草制品零售商,从市场监管的角度来说,需要采集的基本信息包括以下内容:a.企业名称或者个体工商户字号;b.法定代表人或负责人姓名;c.经营地址;d.专卖许可经营的内容或范围;e.烟草专卖许可证号及有效期限。这些信息是这些企业的基本特征,也是市场监管需要掌握的基本内容。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义另外,不同类型的企业,还有其特殊的信息内容需要采集:烟草专卖品生产企业需要采集的信息有:a.生产烟草专卖品所用原辅材料的购进情况;b.计划生产数量;c.实际生产数量;d.所生产专卖品的销售情况;e.违法违规生产经营及
14、处理情况。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义烟草专卖品批发企业需要采集的信息有:a.烟草专卖品的购进情况;b.烟草专卖品的销售情况;c.违法违规经营及处理情况。烟草制品零售商需要采集的信息有:a.烟草制品的购进情况;b.日常经营情况;c.零售许可证的使用情况;d.违法违规经营及处理情况。烟草专卖品进出口业务企业需要采集的信息有:a.日常购销情况;b.违法违规经营及处理情况。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义(2)市场监管对象信息采集的主要方法市场监管对象信息采集的主要方法有:日常检查。通过对企业进行日常的例行检查,可以及时发现企业基础信息的变化情况。专项检查。通过对企业就某方面问题组织进行专项
15、检查,可以详细深入地掌握企业的特殊信息情况。举报和投诉。通过群众举报和投诉,可以有效发现企业违法违规经营的信息。市场调研。通过有针对性的开展市场调研,可以全面细致掌握企业多方面的信息情况。信息网络。通过各企业内部及专卖监管的信息网络系统,可以及时掌握企业各种经营信息的动态变化情况。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义3市场监管对象信息维护的程序对于市场监管对象的信息变化,要及时进行更新,以保持市场监管信息的真实有效。市场监管对象信息是专卖管理的重要内容,因而其变更不能太过轻率和随意,必须有一套严格的信息维护程序,以保证市场监管信息的严肃性。市场监管对象信息维护的基本程序如下:(1)市场监管员通过
16、日常检查、专项检查、举报投诉、市场调研、信息网络等方式采集到市场监管对象信息,在认真进行归纳和整理后,上报专卖监督管理部门;(2)专卖监督管理部门信息管理员或证件管理员进行认真审查后,提出信息维护意见上报专卖监督管理部门负责人进行审核。(3)专卖监督管理部门负责人审核后,将审核意见反馈给信息管理员和证件管理员进行维护调整。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义(三)市场检查总结的撰写(三)市场检查总结的撰写要点要点1市场检查日志与周总结(1)检查日志检查日志是指市场监管员按照当天的检查计划检查结束后,对检查情况进行归纳整理而形成的检查记录。市场监管员每次检查完毕,都要根据检查情况撰写当天的检查日志
17、,全面反映本辖区市场情况和经营动态,并报稽查队备查。同时,稽查队要根据各市场监管员上报的检查日志,撰写当天的市场检查总结,将各种零碎的资料进行综合分析整理,从中发现问题。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义检查日志的主要内容a.检查日期:主要列明检查的年月日,以备查询。b.检查地域:一般以行政区域为单位,要尽量写详细。c.检查户数:当日检查的零售户数量,可以在一定程度上反映当天市场检查的工作量。d.检查情况:主要记录零售户违法经营、证件管理和专卖内管等情况,如果当天市场检查没有任何情况,也可以略去不写。e.市场分析:主要是对当天的检查情况进行综合分析,找出存在突出问题。如经过检查没有发现零售户的
18、违法行为,也可简要总结。f.问题建议:主要归纳市场检查工作本身存在的问题,并对下一步工作提出建议。g.检查人员:参加市场检查的专卖执法人员要全部写明。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义撰写检查日志的注意要点检查日志的撰写,一是基本内容要齐全,如检查日期、检查地域、检查户数、检查人员等基本情况。二是检查情况要详尽,凡是在市场检查过程中发现的零售户违法经营、许可证使用、行业内部违规经营等各种问题,要详细进行记录说明,不要有所遗漏,这是来自基层专卖管理工作的最基本、最真实的第一手资料。三是市场分析要透彻,从各种检查的现象,来分析市场存在的规律性问题,要言之有物,切中要害。四是提出建议要中肯。要在实事
19、求是地归纳总结工作存在问题的基础上,提出切合实际、态度中肯的意见和建议,为做好下一步工作打好基础。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义检查日志的撰写形式第一,文档形式。通过文字描述的方式来撰写检查日志。第二,表格形式。利用表格的形式来撰写检查日志。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义(2)周总结周总结是指对本周内市场检查的总体情况进行的分析总结。周总结有助于及时对市场检查情况进行分析,及时掌握了解一周市场信息,为做好下一周的工作计划提供材料。周总结的主要内容:a.检查周期:主要列明检查的起止日期,以备查询。b.检查地域:以行政区域(区、乡、镇、村)为单位,说明本周检查了那些地方。c.检查户数:本周
20、共检查的零售户数量。d.检查情况:对本周市场检查中发现的零售户违法经营、证件管理和专卖内管等方面的情况进行综合归纳。e.市场分析:对本周检查情况进行综合分析,找出本周存在的重大问题。f.问题建议:分析本周市场检查工作中出现的突出问题,针对问题提出下一步工作议。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义撰写周总结的注意要点周总结的撰写,主要注意三点:一是归纳一周检查情况时要准确,检查情况是市场分析的基础,检查情况不准确,市场分析也不会正确。二是市场分析要客观,要以一周的市场检查情况为依据,实事求是地分析卷烟市场存在的问题,为进一步做好零售市场的管理工作提供有价值的参考。三是问题建议要突出重点,要注意归纳
21、本周检查工作中存在的突出问题和不足,分析问题产生的原因,总结市场检查的良好经验,以利于今后更好地进行市场检查。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义周总结的撰写形式第一,文档形式。第二,图表形式。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义2市场检查月度、季度、年度总结月度、季度、年度总结,与周总结的写法大体相同,但主要采取文档形式。月度、季度、年度总结更要注意总结在一月、一季度或一年的零售市场检查工作中出现的重大问题,并要注重数据的统计和应用,从数据的同比与环比中分析归纳出零售市场变化的规律,寻找出一些共性的现象和问题,从细微处看波动,准确把握市场动向。撰写时一定要实事求是,认真总结检查工作中存在的不足和
22、问题。(1)月度市场检查工作总结的撰写要点:一是要突出数据的应用,从本月与上月一些数据的对比中,总结成绩、分析问题。二是要突出工作中的问题和经验。三是要在总结中对下月的检查工作做出简要安排。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义(2)季度市场检查工作总结的撰写要点:一是要概括总结本季度市场检查的整体工作情况。二是要认真分析本季度零售市场管理方面的问题。三是要对下季度的检查工作做出简要安排。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义(3)年度市场检查工作总结的撰写要点:一是要全面总结本年度市场检查的工作情况。二是要详细总结本年度的工作措施。三是要认真分析工作中存在的问题。四是要对下一步工作做出简要安排。烟草
23、专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义3市场检查总结的行文要求市场检查总结的行文格式一般为:(1)标题,即表明是什么样的总结。(2)抬头,抬头一般为所呈报的单位或部门。(3)正文,主要包括:市场检查的基本概况;检查中发现的问题;市场检查情况分析;检查工作中的问题或不足;改进措施或下一步工作打算(4)落款(5)撰写日期烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义三、市场管理信息分析三、市场管理信息分析(一)信息分析方法的基础知识(一)信息分析方法的基础知识1.什么是信息分析?信息分析,就是要运用科学的理论、方法和手段,在对大量的信息进行加工整理与价值评价的基础上,透过由各种关系交织而成的错综复杂的表面现象,把握其
24、内容本质,从而获取对客观事物运动规律的认识。信息分析重要的是在实践中提高信息能力。信息能力是指人们有效利用信息设备和信息资源获取信息、加工处理信息以及创造新信息的能力。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义2.信息分析的基本原则在对信息进行分析处理的时候,要把信息放在市场大环境中研究,把所收集到的信息同周围的市场因素联系起来,只有将各个零散的、不规则的信息相互联系,才能透过现象看本质。一般要遵循如下原则:(1)分析的针对性原则。分析信息来源和信息本身具有目的性,即分析人员要确定信息分析目标。(2)分析的系统性原则。信息分析工作通过对信息要素的加工整理,可以使分散的、片面的、无序的、零星的知识系统、
25、有序和完整。这种系统性是从纵、横两方面来实现的。从纵的方面来看,要将有关信息的来龙去脉、发展经过、存在问题、未来趋势等,按时间顺序进行研究,以掌握事情发展的全貌。从横的方面来看,要用系统工程的观点对信息有关的各个方面的问题进行综合考虑。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义(3)分析的科学性原则。采用科学的分析方法。在具体分析工作中,使用包括数学方法、逻辑方法、情报学、管理学等多种定性、定量分析方法。信息分析是以大量资料为对象的,它们客观地记录了各种数据和事实。根据这些客观事实和数据,信息分析人员进行客观分析,通过辨别真伪、去粗取精、去伪存真,从而得出正确的结论。烟草专卖管理员岗位技能鉴定培训讲义
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