12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义.doc
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1、1236612366 纳税服务热线电话礼仪培训讲义纳税服务热线电话礼仪培训讲义如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态 度你的生活、工作就会增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社 会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准 则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为社会公德的维护者。 “急纳税人所急,想纳税人所想,帮纳税人所需,情系纳税人,满意在国税”作为 12366 的服务宗旨,它充分地反映了我市国税系统对每位 12366 纳税服务工作人员的期望。 作为一名 12366 人,我们的一言一行都代表着国税形
2、象,能否为纳税人提供优质服务直接 影响到国税系统的服务声誉,因此,讲求礼仪是对每位 12366 纳税服务工作人员的基本要 求。电话礼仪电话礼仪在 12366 热线服务过程中,每一位 12366 工作人员的个人形象都是国税形象的具体体 现,他们在电话交流时的所作所为,举止表现,语气语调,以及具体内容的表达,从总体 上构成了他的电话形象。因此,要给每位 12366 工作人员一个忠告:请注意自己的电话形 象,维护自己的电话形象!一、电话接听技巧一、电话接听技巧1左手持听筒、右手拿笔左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与纳税人进行电话沟通过程中往往需要 做必要的文字记录。在写字
3、的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住 而掉下来发出刺耳的声音,从而给纳税人带来不适。当你拿起电话与纳税人对话时,不仅是代表 你个人,更代表国税机关与纳税人说话。你应该 时刻提醒自已:我是国税的代表!(国税的效率、 国税的态度、国税干部的专业性)为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻 松自如的达到与纳税人沟通的目的。2铃声响过两声之后接听铃声响过两声之后接听电话铃声响起之后,应尽快予以接听,但不要在铃声才响过一次就拿起听筒,这样会 令对方觉得突然,而且容易掉线。最好铃响两次这后接听。如果电话铃声响了许久才接电 话的话,要在通话之初向对方表示歉
4、意。3礼貌应答礼貌应答在电话接通之后,应该先主动向对方问好,并立刻报出本 12366 的部门名称,如: “您好,这里是某某 12366” 。通话时要聚精会神,语气应谦恭友好,不要拿腔拿调,戏 弄嘲讽对方。通话终止时,要向对方道一声“再见” 。接到误拨进来的电话时,要耐心地告 诉对方拨错了电话,不能冷冷地说“打错了” ,就把电话用力挂上。另外,任何时候接电话 时都不能发怒,恶语相加,甚至出口伤人。通话因故暂时中断后,要耐心等侯对方再拨进 来。4要分清主次要分清主次接听电话时不要与其他人交谈,也不能边听电话边看文件,甚至吃东西。正在接听电 话时,如有特别情况需要处理时,可向对方说明原因,表示歉意,
5、要其稍候片刻。但是, 不论多忙多累,都不能成为拔下电话线找清静的理由。 总之,接听电话时应注意三点:其一,要及时,铃响不过三声;其二,要礼貌,要自 报家门,并问侯对方;其三,要耐心,对打错电话者不要训斥。电话接听基本技巧:电话接听基本技巧: 左手持听筒,右手拿笔 电话铃声响过两声之后接听电话 报出部门或服务身份代码 礼貌应答 保持正确姿势 复述来电要点 让对方先收线5保持正确姿势保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。不要把话筒夹在脖子下,也不要趴首、仰 着、坐在桌角上,更不要把双腿高架在桌子上。话筒与嘴的距离保持 3 厘米左右,不可 “吻”话筒。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田
6、受到压迫时容易导致丹田的声音无法 发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可 以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘, 这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使纳税人感受到你的愉悦。热情洋溢的笑脸往往使声音溢满微笑, 从而使对方作出积极的回应。你可以在 桌子上放上一面镜子,以保证你的微笑。6重点情节要重复重点情节要重复在接听电话,特别是接听举报投诉时,需要进行重点的必要的重复。是否进行现场笔 录,都需要把对方传递给自己的一些重要的信息,比如举报对象、举报内容等重要内容加 以重复,以免出现记忆性错误,这是非
7、常重要的。一定要养成重复重点通话内容的习惯。7代接电话代接电话在接听外来电话时,有的时候会出现这样的问题:外来电话不是咨询或投诉,而是通 过 12366 找人。如果需要找的人不在,自己成为电话的代接者。代接、代转电话时,要注 意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。8让对方先收线让对方先收线应该牢记让纳税人先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这 会让纳税人感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请纳税人先收线,这时 整个电话才算圆满结束。二、电话应对技巧二、电话应对技巧1听清楚来电目的听清楚来电目的了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。电话
8、的接听者应该弄清 楚以下一些问题:本次来电的目的是什么?是咨询还是举报或投诉?是否一定要指名者亲 自接听?是一般性的电话咨询还是电话来往?12366 的每个人员都应该按照首问负责制的 要求积极承担责任,主动帮助纳税人解决问题。2专心应对,切忌词不达意专心应对,切忌词不达意在通话过程中应该始终专心应答,千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在 做其他事情,没有听清楚纳税人的言语并要求纳税人重新复述一遍时,纳税人很可能由于 不耐烦而骂人。因此,电话铃声就是专心应答的开始,不要对接电话敷衍了事。3对答过程勿装腔作势对答过程勿装腔作势在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷,嗓门儿不要过高,免得令对方
9、觉得“震耳 欲聋” 。如果张嘴就是:“你哪里?找谁?干啥” ,纳税人就可能会有两种反应:着急挂电 话或者采用更重的口气。因此,在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿,但也不要矫揉 造作,说话的技能可以通过长期的训练来获得。4注意声音和表情注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边 的习惯,可以让纳税人感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。声音好听, 并且待人亲切,会给对方留下良好的印象。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心 情,也不要因为自己的声音而把 12366 的金字招牌践踏在脚底下。5保持平和的语调保持平和的语调用清晰而愉快的语
10、调接电话,能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以,若保 持平和的语调,答话前先做一次深呼吸,就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰,要注意措辞。语调要平稳安祥,不可时而细语似水时而高嚎如狼。要是在通话时想打喷嚏或 咳嗽,应偏过头,掩住话筒,并说都声“对不起” 。千万不要边说话边嚼口香糖或喝茶水之 类。6真心诚意的应答及感谢真心诚意的应答及感谢跟纳税人的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中,不可避免地会遇到一些不招 人喜欢的纳税人,对这类纳税人应该注意不要表现出个人的情绪,始终保持心胸开阔和个 性沉稳。否则,声音传递心情的反应,可能引发纳税人更为强烈的反弹。此外,在必要时 还应该注意及时向
11、对方表示感谢。7复诵来电要点复诵来电要点电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的 误会,使整个工作的效率更高。8最后道谢最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为是电话、纳税人不 直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,纳税人是 12366 的衣食父母,12366 的成长 与纳税人的来往密切相关。因此,12366 人员对纳税人应该心存感激,向他们道谢和祝福。三、三、12366 热线文明规范用语热线文明规范用语为了规范全省 12366 纳税服务中心的服务,要求 12366 纳税服务热线值守人员在工作 时间履行纳税服务职责时,必须使用文明用
12、语,禁用文明忌语,树立良好的纳税服务形象。1受理接听时受理接听时“您好,12366,我是 XXX 号话务员,请讲!” “请问您有什么事情需要帮助?” “感谢您拨打 12366,再见!” “我帮您查一下税收政策,请您稍等。 ” “税收政策是这样规定的,请您听好:” “您听清楚了吗,是否需要我再重复一遍?” “如果您还不清楚,我愿意继续为您详细解答。 ”2受话无音时受话无音时“对不起,听不到您的声音,请您稍候再拨,再见!”3通话通话“静音静音”后重新对话时后重新对话时“对不起,让您久等了,税收政策是这样规定的”4接到熟人电话且内容与工作无关时接到熟人电话且内容与工作无关时“现在是工作时间,下班后我
13、们再聊好吗?”5听不清楚问题时听不清楚问题时“请您大声一点好吗?” “您说的是的意思吗?” “您不要着急,请慢慢讲。 ” “对不起,您可以讲慢一些吗?” “对不起,我没有听明白,请您再重复一遍好吗?”6登记疑难问题或投诉举报需对方予留联系方式时登记疑难问题或投诉举报需对方予留联系方式时“为了方便与您联系,请留下您的单位名称、姓名、地址、电话好吗?” “请稍等,正在记录您的问题。好,请讲。 ” “我们会尽快为您回复,再见。 ” “请您留下联系方式,我们会及时给您答复。 ” “您愿意留下联系方式吗,我们将为您保密。 ” “请放心,不用有什么顾虑,我们会为您保守秘密。 ” “请您放心,您不用有什么顾
14、虑,我们会对您反映的问题认真查实,尽快与您联系并为您 保守秘密。 ”7解答完毕后确认解答完毕后确认“请问您还有其它问题吗?” “请问您还有其他什么需要补充的吗?” “今后如果您有什么需要帮助的,欢迎随时拨打 12366,再见。 ”8受理投诉或举报结束时受理投诉或举报结束时“谢谢您的电话,我们将尽快转有关部门处理。 ” “欢迎您举报!我们会为您保守秘密。 ” “欢迎您对我们的工作提出意见和建议。 ”9预约咨询或疑难问题回复时预约咨询或疑难问题回复时“您好,我是 XX 市国税局 12366 纳税服务中心,您咨询的问题现在给您答复”10税务机关或自己出错时税务机关或自己出错时“对不起,这是我们的错,
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