酒店前厅部工作计划().docx
《酒店前厅部工作计划().docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店前厅部工作计划().docx(22页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、酒店前厅部工作计划()精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 21 酒店前厅部工作安排 敬重的周总、吴总以及各位同事们:下午好,在总结汇报前,首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同仁始终以来赐予的关怀与 支持。回顾一年的工作,在各级同事协作和帮助下,本人根据部门年度工作预算与安排,基本完成部门的各项工作任 务。通过又一年工作与学习,部门在寻求实施绩效管理、提升服务质量、创建良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。借此机会总结一年来的进步与不足,对自己 一年来的积累进行提炼,确定进步,相识不足,争取在 2014
2、 年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结,并向各位汇报 2014 年工作思路,欠妥之处还望各位赐予指正。一、前厅部 2012 年收入预算完成状况及数据分析汇报 1. 全年散房 5634 间夜,收入 400.2 万元;全年房量、收入完成预算 54.00%及 57.00%。2. 13 年收集顾客看法共计 671 例,其中良性 196 例, 非良性 475 例。相关问题均在 2013 年月度来宾看法分析会议中与关联部门沟通改进。3. 前厅部全年接获客人投诉 51 例,较去年整体投诉削减 2 例。相关问题均在月度来宾意 见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。4. 全年礼宾部行李服务搬运行李 9.76
3、 万件,寄存行李精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 21 1 万余件,快递信件服务 320 例; 差错或投诉率为零起,创建了良好的礼宾金钥匙服务氛围。5. 前厅部 13 年共计发生差错 30 次,较 12 年 58 次削减 28 次。差错主要缘由为接待员工 作失误及马虎引起,差错分析主要来自试用期内员工操 守不娴熟造成差错。二、 2013 年部门人员管理动态及内部管理工作 1. 部门人员管理方面 部门 2013 年人员管理思路以围绕部门常规运营,确保以打造良好绩效团队氛围及主动进取精神,在内部沟通方面各层级沟通较为良好,整体在履行
4、工作职责及各项工作支配方面趁于成熟,整体沟通氛围趋于良性发展。A 、人员流失状况分析 13年前厅部全年离职人数31 人,月平均流失率6%,对比去年流失率上升 1%;流失率中以前台接待处最高,主要缘由为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象,但 部门整体工作没有因此受到严峻影响。B 、部门整体综合培训 整体年度培训进行 106 课时,部门整体培训执行效果尚可,在培训预期考核方面略有欠缺,尤其是针对接待岗位流精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 3 / 21 动性改变引起的普遍业务实力欠缺问题突显,存在员工综合业务实力及服务意识尚待进一步
5、提升。C 、人才梯队培育:人才培育在支援管理公司拓展项目 外派方面,部门主动参加支持,先后 在贺州、黄山、项目分别参加了委派任务,完成了期间外派学习熬炼安排。综上分析 2013 年整体内部梯队培训方面均有安排性实施。D 、精减编制提升工作效率方面;完成了精减 2 名编制, 为 2014 年管理创新、高效团队建设 方面打下了良好基础,整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减,为部门打造高绩效团队及管理优化组合实现 了新突破。整体 2013 年在实施预订部及商务中心优化合并对部门整体工作效率及饱和工作实质性有所推动。三、部门 2013 年度工作重点完成方面 1. 元月份对酒店车辆管理方面,提出并跟
6、进了处理酒店车辆 28564 及 47447 报废与转让工 作,为酒店整体车队管理降低了车辆修理成本费用。2. 二月份协作酒店整体创迎星级复核工作主动落实了部门操作程序规范及服务标准的量 化工作内容。同时完成修订了酒店整体行政总值制度实 施方案,规范了酒店参加总值人员的标准化巡检制度。3. 四月份协作市场营销部在医疗器械展期间做好了全精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 4 / 21 面接待工作,在控房方面取得了良好 成效,百分百出租率达到 3 次以上。4. 五月份迎合 2013 年度星级饭店复核自查工作活动, 发觉不足刚好落实,确保为内部
7、管 理有所新的提升。同期完成了酒店服务指南相关重新制作工作。5. 七月份主动参加酒店年度创迎星级复核工作,接待了市星评委 7 月 10 日初期检查工作。同期落实主动推动了酒店星级复核总结报告的汇编内容。6. 八月份部门结合实际运营需求,主动关注停车场相关迁移及立体停车场建设工作,为宾 客做好引导及合理说明工作,将相关负面影响赐予最大 化降低。7. 十月份全面协作酒店关联部门跟进楼层逐步翻新工程,确保相关工作按安排推动及期间 最大化做好控房销售工作。四、部门年度工作阅历教训及欠缺总结 1. 内部管理方面;本部 2013 年整体各项政策及制度实施良好,就日经常规问题仍有进一 步完善,员工队伍自我管
8、理仍存在不足,主要体现在员 工工作主动性略有参差不齐现象,此仍会重点放在 2014 年精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 5 / 21 绩效考核管理改进重点项。2. 服务意识及服务质量方面,基于目前一线基层岗位流淌性较大,日常系统化培训力度 有限,致使特别时段出现脱节及服务质量受到影响,系 统性培训欠缺,包括对员工入职培训及常规培训的反馈机制 欠缺,致使培训效果个别部分欠佳,故本部仍在 2014 年将重点实施基层督导级考核制,将各员工绩效与督导成效绩效 挂钩形式实施,确保提升部门整体绩效。3. 绩效考核及量化标准的有效实施; 2013 年
9、部门整体工作均以打造常态化管理及量化各 项工作标准为前提,在绩效实施及量化标准执行方面, 仍存在偏差,包括执行环节各督导级发挥作用,整体在规范 化实施绩效考核评估略为被动,基于此,部门将在 2014 年更加重点建设系统化培训机制,确保在全面实施绩效考核方 面吸取阅历教训,为有效推动发挥考核机制做出新的成效。4. 劳动纪律及奖惩机制方面;部门整体问责奖惩机制实施有效,本部年度中不存在重大 违纪行为,常规问责重点仍集聚于考勤打卡方面,由于 部门员工多班次倒班,简单遗忘打卡占主要缘由,部门对此将在 2014 年更加完善相应机制,包括接着推动实施的日检机制,确保更加有效的全面提升员工工作主动性及服务主
10、观能动性。精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 6 / 21 以上为前厅整体 2013 年度工作总结报告,通过总结报 告也让部门在 2014 年能够更加清晰工作重点,注意日常管理工作及推动精益化管理的落实力度,追求不断创新进取, 吸取工作阅历教训; 部门将结合实际全力以赴做好部门 2014 预算指标任务,落实完成年度各项工作安排内容;主动协作酒店决策层及管理公司努力完成各项委派工作任务。前厅部 2014 年工作安排 总结过去,展望将来,在追求更专业化酒店服务的道路上,前厅部还有许多路要走,还 有许多学问须要学习,还有很多阅历须要积累。前厅部
11、 2014 年年度工作安排旨在提升部门服务质量、服务创 新、梯队培育、为指导思想;以下为 2014 年整体工作安排汇报内容:一、部门团队管理建设工作 部门管理核心就是让团队不断成长,团队建设在于绩效 管理运用, 确保能激发员工的工作潜能、 维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施安排:1. 给团队思想及工作目标 不断给团队灌输正思想 、正能量 ,时刻把大家攥在一起,团结到一起,向目标前进。工作中时刻给团队信念 和志气。保持在任何状况下不被下属负面的心情和思想所左右。精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 7 / 21 2. 传教于团队工作方法
12、 结合部门员工经验、学习和成长环境,针对性看待每一个员工的素养。作为部门负责人, 在工作中不但要提出问题, 还要启发下属有思索问题的实力和解决问题的方法。做一个 有良好思索实力和解决问题方法督导者。3. 给团队压力、帮助、鼓舞 工作中给团队肯定的工作压力是非常必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者肯定是一个优秀的鼓舞者,管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会运用激励与激励。二、部门精益化管理及绩效考核改进安排 1 、标准化、量化管理的建立与宣贯 1) 奉行写我所做、做我所写、持续改进 ,完善适合部门运作的管理模式。2) 拟制部门标准化培训安排,培训要有签到、评估、记录,可查询
13、、可追朔。3) 对部门全员进行标准化考核,有试卷、有成果单, 全部记录可查阅。2 、部门各类分析数据的建立 1) 部门月度分析对数据、增销、来宾满足度、投诉内容等数据进行同比、环比分析,找出 差距,适时改进。精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 8 / 21 2) 服务质量月度分析:达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题,刚好改进,不 断提升服务品质。3) 人员状况月度分析:员工流淌率、员工动态、员工沟通进行分析,确保做好人才梯队培 训安排。3 、部门检查机制的建立与完善 成立内部培训小组,推动日检机制,由各督导级负责日常巡查、订正、
14、改进;进行定制合理的检查机制与安排,避开日久走形式。4 、部门常态会议的建立与完善 1) 召开每日例会,时间 10-20 分钟内,有事汇报,内部沟通问题严禁发言,私下沟通完成; 2) 月度会议对上月现状同比、环比分析等,针对问题 进行修正建议探讨,优化管理结构及督导重点。3) 部门员工大会每季度或者半年召开一次,宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等 内容,了解员工诉求。4 、工作安排与总结机制的建立 1) 各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作安排与总结。精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 9 / 21 2) 建立工作安排检查机
15、制,与绩效挂钩达到有安排、有条理的工作状态 。5 、绩效管理、奖罚机制的建立 通过总结 2013 年绩效考核成效及不足,完善部门相关考评细则, 通过奖、 罚分明原则, 落实围绕全员绩效考核, 确保提升整体员工工作效率及激励成效。三、服务质量改进安排及部门培训 1. 部门培训制度的建立与完善 分类部门培训制度,细化各项培训内容,着重以新人系统化培训,逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。1) 岗前培训,部门培训课件的制作,形成最基本的培训教材。2) 在岗培训,也称为接着教化,全面熟识并驾驭本岗 位应知应会。3) 晋升培训,要建立优秀员工的晋升平台,完善督导晋升培训课件,学习基
16、本的管理技巧 及学问,切实留住员工、留住人才,并构建一个让人才 充分发挥自己的平台。4) 确保培训必需有安排、有评估、有考核、有总结, 全部记录全部存档可查。2. 前厅部系统培训法则精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 10 / 21 首先培育员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会,实行各种形式,对员工进行思想培育。? 第一步说 :要培训的内容进行分解,并逐一讲解 给员工,讲清晰、讲透彻、讲到位。? 其次步看:即视察员工自己动手实操的实力和实效,让员工动手是特别重 要。? 第三步评 :即对员工的实操进行评述,对不足之处进行指导和订正。
17、评就是总结。要让受训者清晰地知道自己哪些地方不足,哪些地方是 缺陷,并帮助找到提升和改进的方向。擅长发觉员工的亮点, 给以鼓舞,这帮助员工树立信念。? 第四步量化和固化 :将培训要点、规范、标准、细微环节、要求等进行量化、规范和固 化,使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所 要求的时间、效率、度量单位等等一一进行量化,以保证培训的标准统一、快速高效。四、结束语 回顾过去,部门以及个的进步还微乎其微,不足之处才是进步最大的阻碍,在 2014 年,将对 2013 年取得进步加以巩固,让自己更加专业,对不足之处进行针对性改进,期望 在 2014 年年终,能突破现有瓶颈,实现新跨越。发挥优势、改
18、进不足,把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团精品文档 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 11 / 21 队,也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人!最终诚心祝福酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴 旺发达,明天肯定会更加美妙!此致 感谢!报告人:何晓为 日期:2013 年 12 月 31 日酒店前厅部工作安排 一、指导思想:主动开展实际、 好用、 有效的工作, 坚持以立足企业、服务企业的理念为指导,走全面、协调、持续发展之路, 挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理, 全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 前厅 工作计划
限制150内