2023年客房服务员年终总结.docx
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1、2023年客房服务员年终总结 2023年客房服务员年终总结 篇1 20_年是我们大酒店正式营业的第一年,各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的运行轨道,年营收也突破了亿元大关,通过了国家的五星评审,值此辞旧迎新之际,我们有必要总结过去一年里的工作成果,阅历与不足,这样我们才能扬长避短,开拓进取,在20_年里取得更大的进步。现将20_年的主要工作总结如下:一、严查卫生质量,确保出售优质客房客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架,而优质服务好比人的灵魂和血液,能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后,干脆感受的就是客房设施和卫生怎么样,不满足的结果就是不再光顾。因此我始终告诫员工,
2、卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必需要有对其负责,要有成就感。因此,在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们须要改进,安排卫生必需按部就班完成。同时,我加大了检查的力度,对查房中发觉卫生不合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导,8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后,我改上中班领班。我接着强调客房的卫生质量,我要求员工在开夜床的同时,必需打扫客房内的卫生,清除毛发和垃圾,为客创建一个舒适的,干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的,卫生工作是我们一个永久的话
3、题,必需长期不懈的长抓不放。二、服务水平显着提高,但还须从很大程度上改进和提高服务水平相对于开业之初,在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下,各个服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了熬炼,增长了不少对客服务的阅历。有许多的员工也是因为对客服务做的比较好,而受到了来宾的表扬。特殊是今年内的几个大型团队的胜利接待,更是证明白这一点。但我们也必需醒悟地看我们接待服务过程中的明显不足,导致客人的投诉,归纳起来主要有以下几个方面:(1)收洗客衣方面;这方面的事情一再的发生,主要是因为服务员填写出错,收衣未检查出错,算帐出错,送衣不刚好,送衣送错房号,未向客人说明相关事项,衣服
4、洗坏等。我们必需加大对全体员工的培训,教会她们细心,提示她们简单出错的地方。(2)对客服务刚好性方面;我做过早班领班,现在做中班领班,我就发觉员工在自己较忙的状况下,接到服务指令时并不是马上就去,而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上打算的东西不全,为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好,影响信息传达。(3)交接方面简单出错;往往是代班时发生事项未做交接,或是员工在忙时将发生事项遗忘交接,或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清晰,还有就是未对交接事项核实。(4)员工的业务学问和实力有待提高;员工对相关业务学问特殊应知应会的内容驾驭不好。对外宾的服务实力较差,从接待最近M3
5、剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点,也只是做好了一般性的服务工作,而距离真正的特性化服务,优质化服务我们要走的路依旧很长,还须要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。三、规范中班工作流程和加大检查力度我先后制定了中班公区安排卫生表,让员工每天做完公区基本卫生后,重点做好一到两个方面的卫生保养,并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表,明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡察楼层,保管好钥匙,严格开门程序开门,以杜绝平安事务的发生。各种灯光严格根据规定开启,各种消耗用品做好回收,杜绝流失和奢侈。四、做好员工培训和沟通工作员工是对客服务和工作的主体,员工的工作实力和敬业程度干脆确定了饭店的服
6、务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训,同时加大与员工的沟通工作,刚好了解员工的思想动态,动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的志向。总之,本年度是获得极大丰收的一年,酒店顺当评上了五星,生意也是蒸蒸日上,信任20_年能做的更好! 2023年客房服务员年终总结 篇2 客房部作为宾馆主要业务和形象部门,20xx年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力协作下,以踏实的工作,周到细致的服务,为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。20_年,客房部完成了如下工作:一经济指标完成状况及一些数字的汇报:20xx年全年营业额582万元,利润191万元。其中散客营业额319万,长包房营业额248
7、万元,会议室收入7.3万元,其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用49517.9元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。客房20xx上半年出租房间数14610间次,平均出租率47.9%,其中散客出租间数7813间次,占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的41.3%.(其中服务中心105间次,占出租房数的0.72%,(5月11日起先入住),铁三院、勘察院、地质院共1376间次,占出租
8、房数的9.4%,(14月,6月26号又回来),洛阳石化440间,(15月份)占出租房数的3%,天港1810间,占出租房数的12.4%,房信1810间,占出租房数的12.4%),天房投资180间次,占出租房数的1.2%,(6月一日起先),中储油262间次,占出租房数的1.8%,(6月8日起先入住),中石化51间次,(1月、4、5、6月份)占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的4%.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,其次会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)。二管理指标及其他各项工作完成状况:(1)年初,客房部结
9、合实际状况,重新制定了各种管理制度和岗位标准,如:服务台岗位职责日常卫生检查制度客房、分台、环境卫生标准客房软片管理制度等。对会议接待程序、修理记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范,使员工工作有了明确的目标和方向,使客房服务质量更上一步台阶。(2)任何一项管理,都是首先对人的管理,人能各尽其才、各司其职、各尽其责,那么,其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度,进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化,把客房分为三个区域管理,中楼、北楼A区、北楼B区,会议室分别设班长各管一区,员
10、工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。(3)为确保客房出租质量,严格执行查房制度。宾馆的主营业务是客房出租,顾客的满足就是对我们工作的最大认可,为给来宾带给一个舒适、安逸的休息环境,我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度:员工自查、班长普查、经理抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录,刚好反馈,刚好订正,使来宾有宾至如归的感觉,迎来更多的回头客。(4)开源节流,降本增效,加强员工节能意识。本着节约就是创利润的思想,杜绝奢侈现象,在小物品发放上实行班长区域负责制,各区班长早晨统一领管,剩余物品晚上收回做记录,做到收独创确,账
11、目清楚。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂运用.客房空调遥控器夏天平常调到28度,冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池接着运用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的打算。7月份,对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查资料都已过关,并得到核定等级好评。(6)努力拓展长包房业务。长包房是宾馆经济的主要来源。为到达长包房客人的满足,对现有的长包房刚好了解客户的生活习惯和要求,带给特性化服务。 2023年客房服务员年终总结 篇3 20xx年是自我
12、挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,过去的一年在领导的关切和同事的热忱帮助,通过自身的不懈努力,在工作上取得了肯定的成果,现将工作总结如下。一、培训方面:1、托盘要领,房间送餐流程。2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关学问讲解。3、宾馆相关制度培训与督导。4、出菜途径相关平安意识。5、对本班组进行学习酱料制作。二、管理方面:1、上级是下级的模范,我始终坚持以身作则,所以我的班组特别团结。2、我对任何人都一样,公允、公正、公开做事。3、以人为本,人与人的性格多方面的管理方式。4、20xx年传菜全年离职人数23人,20xx年传菜全年离职人数4人,20xx年是比较稳
13、定的一年。三、作为我本人,负责传菜工作。1、负责厅面的酱料运转。2、传菜出菜相应输出与限制。3、传菜人手的协调。四、在操作方面的几点。1、人手不足,忙时导致菜肴造型变形,体现不了本公司的精华。2、由于国家的兴盛,导致现代的年轻人都是珍宝,越来越不会干活,越来越被爸爸妈妈宠坏,只追求金钱、不知道为他人换位思索,做今日的我真难啊!3、为什么招不进人的缘由、这是须刚好解决的最大问题。4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。五、本班组在本年度做的不到位。1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。
14、2、有时没按相关标准操作。3、由于后勤部分人员思想过于反常,没法沟通,导致监督力度不到位。总之,20xx年又是以今日作为一个起点,新目标、新挑战,在新的一年中接着努力工作,勤学习、勤总结,最终祝福我们宾馆生意兴隆、财源广进!祝福各位领导在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝福各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。 2023年客房服务员年终总结 篇4 时间飞逝,在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的起先。总结过去一年工作中的点点滴滴,总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意,我努力了,可是有时确没得到确定。在这即将到来的一年就让
15、我发挥特长,好的就让它更好,不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的起先。总结过去的一年,我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位来宾都笑脸相迎,让他们来到宾馆就有一种如沐春风,宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门,在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的来宾能够住的安心。听从领导的指示,团结同事,礼貌待人,听从安排,不遗余力地做好了自己的本职工作。 新的一年,我将一如既往地在自己平凡的工作中,为宾馆创建最大价值。XX年工作已近尾声,依据本区域工作实际,客情,员工工作水平,工作业绩等实际状况总结如下:一:工作业绩回顾本区域为89/F,总房量86间,从20xx
16、年9月至12月初日均接待量54间,出租率保持较高水平,客户投诉率2%,顺当接待了中青国旅等大型团队及VIP接待二:工作中不足员工培训力度不够包括洗衣培训,住人房间清洁培训,成本限制培训,设施设备管理等力度不够,造成系列事情的发生区域成本限制管理欠缺区域领用易耗品较多,消耗量较大,没有进行成本意识相关培训,备货频率高,增加了工作量,今后会加强区域清洁质量水平不高住房率较高,员工流淌性较大,相关指导培训落后,相关配套不到位,造成清洁质量水平不高.今后会加强物品设施管理不周包括布草丢失现象,公共区域设备保管与保养,门面油漆刮伤等管理不够深化没有进行平安,团队,服务意识教化责任管理不够分明前期区域划分
17、不够彻底,造成部分人员责任重大,工作量相对较大,布草虽然未丢失,但是员工压力较大,后期已经进行相关处理区域规范制度建设无绩效考核无奖惩制度三:工作难题工作车配备不足问题工作车配备不足,房量高的状况下,员工埋怨心情高,运用不便利,降低了工作效率及质量水平抹布配备问题抹布较少,希望后期能够有足够的抹布杯具送洗及清洁希望后期能够加大力度酒水撤出及补充团队撤出及补充酒水工作量较大,酒水损失率高,丢失率高,希望后期能够有更加合理的解决方案实习生交接问题实习生管理不够严,交接不够严谨,易造成布草丢失布草送洗问题布草送洗较耽搁时间,出现等待现象,希望有更加合理方案垃圾运输问题人员固定问题希望能够保持一段期限
18、内的人员固定员工通道垃圾桶垃圾问题常常出现将垃圾丢到垃圾袋外,垃圾多,不便处理,希望多部门协作收费酒水补充问题补充时间较晚免费酒水兑换问题兑换耗费时间,是否可以专人定时收取兑换漏查物品问题漏查物品有时候无退房记录,无帐可查工作间门口过高问题工作间门槛过高,进出工作车不便利中班动用交接问题中班动用其他楼层物品,布草须要交接记录工作表不适用,有待改进四:今后工作重点提高员工团队,服务意识加强员工相关意识,技能培训加强责任区域管理,强化员工责随意识加强布草管理加强成本限制管理接着进行安排清洁管理加强平安操作管理努力提高员工工作热忱。 2023年客房服务员年终总结 篇5 20_年我完成了以下工作:1、
19、加班加点工作,早日完成装修今年客房最重要的工作是前装修工作,自5月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入运用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和刚好出租,为公司增加收入做出了我们的贡献。2、学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。为了体现从事客房人员的专业素养,在_年7月份开张以来,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟识、不规范、现象,我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗
20、,而后汲取为已用,做为我对客人沟通的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客沟通上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加学习,应用的力度。3、扩大本市周边环境应用信息,努力做好前台接待。前台工作要求驾驭的信息量大,如白银的各路公交车所首发和末发时间,所到重要场所,白银重要单位,公司所处地理位置等。还有处理事情的敏捷应变实力,对客服务需求的解决实力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料,力争扩大自已的学问面,以便更好的为客人供应服务。前台工作尽管时间不长,也努力不少,学到许多在平常客房服务中同样能用的学问,可谓受益非浅。4、
21、为加大客房出售质量,严格执行三“净”卫生制度。公司主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,我严格执行“三“净”“三度”“二查:卫生制度,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等”三净“,为了切实提高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领班复查,力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保质量的完成。5、切实提高操作水平,培育工作实力,切实提高本人实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,从今年7月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作,对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过
22、学习践,我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序,第一部分,两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺起先做床单被的更换、平铺,拉展。其次扫地更换垃圾袋,第3部擦拭室内家具,最终拖地;其次部分。一人负责特地清理卫生间。先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,第3擦拭水拢头,面盆,壁等最终拖地;。假如程序颠倒就会导致工作重复,从而延误时间。从中发觉我本人的操作特别不规范、不科学,针对存在的问题,我跟向领班和其他工作人员问技巧,问方法和所要求达到的效果,对存在的问题加以分析,对我的操作成果加以比较,订正我的不良操作习惯。取得了肯定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了,查房出现的错误也
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